Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Отделение функциональных работ от эмоциональной и социальной работ помогает сосредоточиться, с одной стороны, на цели отдельного человека, а с другой – на эмпирических аспектах выполнения работы. Проверенный временем метод – прежде всего решать функциональную задачу. Трудно разобраться с эмоциональными и социальными работами, если не достигнута функциональная цель.

Я наблюдал подобное в проекте, который вел в интернет-магазине модной женской одежды. Большинство обсуждений вращались вокруг эмоциональной и социальной работ моды, например чувствовать себя уверенной на публике или хорошо выглядеть в глазах окружающих. Но мы обнаружили, что главная неудовлетворенная потребность при покупке одежды – чтобы она подошла по размеру, и это функциональная работа. Даже в области, где главенствуют эмоции, нам пришлось сосредоточиться на первоначальном разрешении функциональной задачи, а потом уже перейти к эмоциональной и социальной работам.

Суть в том, что JTBD обеспечивает последовательность инноваций: вначале удовлетворить потребности функциональной работы, а затем обратиться к эмоциональным и социальным аспектам. Если в первую очередь заняться эмоциональной и социальной работами, это приведет к появлению бесконечного количества решений. К примеру, существует много способов помочь клиентам чувствовать себя уверенными на публике. Начав с функциональной работы, вы задаете инновации конкретные выполнимые варианты, но забывать об эмоциональных и социальных работах тоже не стоит.

Формулировка положений о работе

Ценность JTBD состоит в последовательном подходе к описанию целей и потребностей людей. Не забывайте, что работа – это не то, что нужно сделать вашей организации, чтобы предоставить продукт или услугу. Работа – это то, что хочет сделать ее исполнитель. Задачи вашей команды не равны целям клиентов. Всегда старайтесь мыслить с точки зрения отдельного человека.

Чтобы последовательно отразить цели, следуйте простой схеме описания работы:

глагол + объект + пояснение

Например, посещать родных по особым случаям, убрать снег с подъездной дорожки, слушать музыку во время пробежки, планировать финансовое благополучие на долгий срок. Не забывайте, что потребности рассматриваются отдельно, так что обычно прилагательные и наречия опускаются и служат, только чтобы показать, насколько хорошо делается работа.

Для формулировки работы необходима практика. Чтобы в организации появился общий язык, важно использовать правильные слова и синтаксис. Один из приемов – мысленно подставить в начало каждого предложения «я хочу…», а потом отбросить эти слова. Не включайте в описание работы другие фразы наподобие «помогите мне…». Вместо этого начинайте непосредственно с глагола. Для ясности также возможно после описания работы привести примеры. Используйте сокращение «напр.», чтобы добавить конкретные моменты, иллюстрирующие типы работ, которые вы описываете. Например, можете уточнить описание работы так: посещать родных по особым случаям, напр. день рождения, выпускной, свадьба или праздничный день.

В табл. 2.1 собраны советы по формулированию описаний работы.

Таблица 2.1. Правила формулирования описаний работы

В табл. 2.2 приведено несколько примеров неправильных описаний работы и проблем в их формулировке. Исправленные в соответствии с вышеприведенными советами предложения показаны в колонке справа.

Таблица 2.2. Примеры формулировок описаний работы

Работы существуют независимо от ваших решений и предложений. Они обнаруживаются с помощью качественного анализа, о котором мы поговорим в следующей главе.

Процесс

Как делается работа? JTBD воспринимает «задачу» как процедуру или процесс. Исполнители работы проходят через различные этапы, стремясь достичь своей цели. Понимание ожиданий исполнителя работы от процесса – вот что главное в JTBD.

Основную работу можно проиллюстрировать хронологической схемой с последовательностью этапов. Воспринимайте каждый из них как меньшую работу внутри основной, а не как задачи или физическую деятельность. Поскольку работу надо «сделать», убедитесь, что в вашей формулировке заключается конечное состояние. Это помогает думать о работе как о процессе, имеющем начало, середину и конец.

Создав общую структуру, определите конкретные шаги. Отметим, что шаги не равны задачам, но являются более мелкими отдельными элементарными операциями в процессе работы. Советы по формулировке работы из табл. 2.1 применимы и к ее шагам.