На уровень выше. 25 правил вежливых и успешных людей

О структуре делового письма можно говорить часами, но в этой главе я кратко расскажу только о «пограничных точках» – приветствии, обращении, заключительных фразах, подписи и блоке контактной информации.

Приветствие и обращение

Чтобы продемонстрировать внимание и индивидуальный подход к адресату, после слов приветствия или перед ними обязательно обращайтесь к человеку по имени (имени и отчеству).

Переписка по электронной почте допускает обращение к адресату по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Даша!» (вместо «Дарья»). Но такая форма обращения уместна, только если сам адресат так подписывает свои письма.

Обращение по фамилии в письменной речи также допустимо. Перед фамилией пишутся слова «господин» или «госпожа» в полном или сокращенном виде: г-н или г-жа, что менее предпочтительно.

А обращение «Уважаемый заявитель/клиент» или похожие варианты – недопустимо. При полном отсутствии информации об имени адресата принято ограничиться только приветствием.

Если после приветствия и обращения уместны слова благодарности, обязательно напишите их. Например, «…благодарим Вас за интерес к нашей продукции. В ответ на Ваше обращение…» или «…нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение. С радостью готовы…».

Некоторые эксперты считают, что в электронной переписке приветствие неуместно и следует сразу обратиться к адресату, оставив приветствие для личной встречи. Вопрос дискуссионный.

Заключительные фразы

Желательно, чтобы завершение письма было позитивным и настраивало адресата на результативное и приятное продолжение делового общения.

Эмоциональная сторона очень важна. Но финальная фраза не должна противоречить содержанию письма, поэтому всегда внимательно выбирайте слова. Единственная нейтральная заключительная этикетная фраза – «С уважением, …»[6], и только ее помещают в автоматический блок подписи. Во всех других случаях требуется индивидуальный подход.

Примеры эмоционально окрашенных фраз в финале письма:

«Всегда готов(а) /готовы помочь и ответить на Ваши вопросы»

«Буду рад(а) /Будем рады сотрудничеству с Вами!»

«Спасибо за сотрудничество!»

«Мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов»

«Весьма рад(а) нашему общению и с большим удовольствием надеюсь на продолжение»

«Всегда к Вашим услугам»

«С огромной признательностью и уважением»

«С уважением и наилучшими пожеланиями»

«Хорошего дня!»

Подпись, блок контактной информации

Стандартный вариант:

• Имя (имя и отчество), фамилия (последовательность важна, как и во время устного представления).

• Должность.

• Контактная информация (телефон/телефоны, e-mail, название и адрес компании, сайт компании).

Блок подписи и контактная информация должны быть в каждом вашем письме, независимо от специфики писем и адресатов. Но объем контактной информации может меняться в зависимости от адресатов (внешних или внутренних). Номер телефона – обязательная позиция (показатель вашей готовности к коммуникации).

Кроме того, важно внимательно отнестись к содержанию письма: к логике изложения и визуальной подаче. Грамотное структурирование, деление на абзацы, использование заголовков, нумерации, буллитов, верный выбор шрифта и интервалов – инструменты, помогающие успешно донести информацию до адресата[7]

.

Все это тонко, на первый взгляд почти незаметно, но, как говорил Гюстав Флобер, истина в деталях.

При переписке по электронной почте не принято просить адресата подтвердить получение письма. Для подтверждения получения и уведомления о его прочтении целесообразно воспользоваться стандартными функциями используемого почтового клиента.

Если вы воспользуетесь функцией автоответа, чтобы сообщить адресату о том, что в определенное время вас не будет на рабочем месте или в офисе, и к тому же проинформируете, к кому можно обратиться со срочным вопросом, адресат непременно это оценит.

Обязательно заполняйте поле «Тема», максимально кратко и четко формулируя ее. Если оставить это поле пустым или с надписью «No subject», письмо может быть не прочитано.

Очень важная рекомендация: прежде чем отправить письмо, убедитесь, что поле «Кому» заполнено правильно. Страшно вспоминать, сколько непоправимых ошибок было сделано, когда люди торопились нажать клавишу «Отправить».

Помните, что все электронные письма, созданные сотрудником на оборудовании, принадлежащем работодателю, считаются собственностью последнего со всеми вытекающими из этого последствиями.

Фрилансеры и представители творческих профессий иногда в адресах рабочей электронной почты используют уменьшительные формы имен, аргументируя свой выбор желанием «быть ближе к адресату». Но есть и другие способы сократить дистанцию, не подвергая сомнению свой профессионализм. Я знаю случай, когда важное письмо журналиста с адресом «zhenek96» даже не было прочитано.

Сегодня почти никто не пишет от руки. Грущу по этому поводу.