Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству

Но все же главным профессиональным качеством модераторов, оправдывающим их зарплату, является исключительное умение слушать. Хороший специалист знает, что качество информации, которую удается выведать, зависит не столько от задаваемых вопросов, сколько от умения кивнуть в нужный момент или помолчать и дать собеседнику высказаться. Внимательно слушая, вы показываете участнику беседы, что для вас важны его слова, и тем самым побуждаете человека продолжать говорить.

Профессиональные модераторы приходят с готовым списком фраз и вопросов, с помощью которых они убеждают респондентов в необходимости развить затронутую тему или уточнить, прояснить сказанное ранее. Эти записи помогают модераторам аккуратно направлять разговор в нужное русло, когда они нуждаются в получении большего объема информации.

Развивающие вопросы или фразы могут звучать следующим образом: «Это интересно, но почему вы так думаете?» либо «Расскажите подробнее». Учитывая то, что эксперты любят использовать в своей речи профессиональный жаргон и абстракции, полезно иметь в списке несколько уточняющих вопросов или фраз типа «А как это выразить иначе?». Например, журналистка Кейт Мёрфи рекомендует использовать такое уточнение: «Подождите. Вернемся назад. Я не понимаю».

Впрочем, надо иметь в виду, что в общении с профессионалами никакие вопросы, даже самые эффективные развивающие и уточняющие, не гарантируют успеха. Дело в том, что эксперты не просто больше знают. Информация, которой они обладают, сжата в их голове до такой степени, что трудно поддается передаче. Поэтому вам нужно не только спрашивать и слушать, но и выступать в роли переводчика высказываний эксперта на язык, понятный новичку.

Один из способов сделать язык более ясным — попросить эксперта иллюстрировать свои объяснения примерами. Профессионалы слишком увлекаются сложными абстрактными понятиями, которые дилетанту кажутся чересчур туманными. Противоположностью абстрактным понятиям являются конкретные примеры.

Результаты исследований показывают, что, когда учебный материал начинается с практических примеров, а не абстрактной теории, он усваивается быстрее и легче, что приводит к меньшему количеству ошибок. Это связано с тем, что примерам свойственна конкретность, которая способствует пониманию и побуждает учащегося генерировать собственные объяснения, благодаря чему он способен к более глубокому осмысливанию материала.

Еще одна техника «перевода» — поиск аналогий, которые помогают объяснить неизвестные вещи знакомыми понятиями. Если кто-то из друзей скажет вам, что он решил открыть авиационный онлайн-сервис, обеспечивающий взаимосвязь между людьми, пилотами и самолетами, у вас наверняка возникнет недоумение. Но, когда он объяснит, что это как Uber, но для самолетов, многие вопросы снимутся сами собой. Когда вы устанавливаете связь между какой-то очень сложной или туманной идеей и тем, что вам уже известно, достигается ясность понимания.

Чтобы уяснить значение слов профессионала, важно уметь найти правильную аналогию, но на его самого в таком деле не рассчитывайте. Эксперт не нуждается в том, чтобы сопоставлять сложные идеи, относящиеся к его области знаний, с какими-то простыми повседневными вещами. А вот для дилетанта это действительно важно. Так что имеет смысл попросить эксперта провести какую-то простую аналогию или метафору, либо сами предложите аналогию, чтобы эксперт подтвердил ее, если она уместна. Даже если предложенная вами аналогия не совсем верна, узнав, почему это так, вы углубите свое понимание вопроса.

Когда примеров и аналогий оказывается недостаточно, можно также попросить о демонстрации. «Вы можете наглядно показать, что имеете в виду?» — и эксперт тут же переходит от слов к действиям. Как и примеры, демонстрация помогает превратить абстрактные понятия в конкретные и побуждает вас к самостоятельному поиску объяснений увиденного. Демонстрация не всегда является уместным или практичным вариантом, но это не означает, что ее не следует проводить. Эксперты зачастую имеют доступ к ресурсам, в том числе фото- и видеоархивам, о которых дилетанты даже не догадываются и которые могут придать большую наглядность рассматриваемым идеям.

Еще одна техника, которую следует использовать, часто применяется психотерапевтами, чтобы помочь пациентам почувствовать себя услышанными. Речь идет о повторении услышанного с целью удостовериться в том, что вы все поняли правильно. Когда вы говорите: «Правильно ли я вас понял?», а затем перефразируете услышанную мысль своими словами, то убиваете сразу двух зайцев. Во-первых, это способствует более глубокому пониманию, а во-вторых, позволяет обнаружить бреши. Если повторять чужие слова вам неловко, используйте данный метод лишь изредка, оставляя его для наиболее важных ситуаций. Вас наверняка удивит то, насколько эффективно эта техника способствует достижению взаимопонимания.