Общий менеджмент

В нормальном коллективе конфликт – обязательная составляющая психологического климата, так как люди различаются способностями, склонностями, характером, темпераментом, уровнем профессионализма. Потому было бы противоестественным, если бы они все воспринимали окружающий мир абсолютно одинаково. В этом случае они ничем не отличались бы от героев сказки А. Волкова про Урфина Джуса. Все дело в том, что именно в конфликте, в том его понимании, которое мы сформулировали, могут найти выражение новые идеи, креативные проявления. Только через конфликт может быть реализован весь потенциал, имеющийся в коллективе, что особенно важно в современном мире, когда инновация выступает решающим фактором конкурентных преимуществ. Однако это положительное воздействие конфликт оказывает на коллектив только в том случае, если он завершается совместно принятым решением и служит дальнейшему развитию организации, т. е. носит конструктивный характер.

Для того, чтобы конфликт разрешился именно таким образом, требуются определенные условия. Люди, группы, организации, участвующие в конфликте, должны относиться к нему как к нормальной составляющей взаимоотношений, помогающей им понять друг друга и ведущей к максимально эффективному режиму. Взаимоотношения между сторонами строятся на доверии и откровенности в отношении друг друга. Каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении, и точка зрения каждой стороны имеет право на существование. При принятии решений обе стороны не считают возможным принесение интересов в жертву какой бы то ни было из них, и, наконец, совместно принятое решение обязывает обе стороны конфликта к четко определенным действиям. Если конфликт разрешается подобным образом, то его результатом будет сотрудничество, от которого выигрывают обе стороны.

Конфликт может быть конструктивным и при другом поведении сторон. Например, одна из сторон, стремясь в дальнейшем перейти к сотрудничеству, готова на данном этапе частично отступить от своих позиций, иначе говоря, войти в положение другой стороны и согласиться на условия, предлагаемые ею. Это далеко не всегда свидетельствует о слабости одного из партнеров, как это может быть воспринято, а представляет собой элемент долгосрочной стратегии. Результатом такого конфликта становится временный выигрыш одной из сторон и невыигрыш другой, но это только частный результат, который в дальнейшем может превратиться в выигрыш обоюдный.

Еще одним вариантом достижения конструктивных позиций служит компромисс, когда обе стороны частично отступают от первоначальных позиций во имя достижения кооперации усилий по достижению цели. Как правило, такой выход достигается в результате длительных переговоров и на определенном этапе может быть расценен как невыигрыш обеих сторон, однако, как и в предыдущем случае, это может быть только частный результат, а затем на почве разрешенного конфликта достигается обоюдовыгодное сотрудничество.

Если совместного решения не удается добиться, конфликт принимает форму деструктивного. Деструктивный конфликт приносит организации огромный ущерб, так как в результате ухудшения психологического климата в коллективе на первый план выходят цели не организации в целом, а враждующих сторон. Вместо синергии усилий возникает противодействие, что отрицательно сказывается не только на социальной, но и на экономической эффективности. Как правило, речь уже не идет о креативе и поисках, и как следствие этого усиливается текучесть кадров и падает эффективность деятельности в целом. Деструктивный конфликт в своем развитии проходит определенные стадии, знание которых необходимо для его регулирования и минимизации отрицательных последствий.

Возникнув как конфликт целей, он постепенно превращается в конфликт взглядов и, наконец, в конфликт эмоций, что делает его наименее способным к разрешению. Первый этап развития деструктивного конфликта носит название формализации отношений и состоит в том, что, определив несходство или противоречия целей, стороны пока еще не стремятся к обострению отношений, и потому зоны их совместных действий резко сокращаются. Обращение друг с другом носит сугубо вежливый и формальный характер, и ни о взаимопомощи, ни о совместном достижении служебных целей, ни о каких-либо неформальных отношениях речи быть не может. Даже если руководитель поручает двум конфликтующим группам или личностям совместную работу, их взаимодействие носит чисто формальный характер, результатом чего бывает низкая эффективность порученного дела.

На этом этапе при желании обеих сторон выход из конфликта еще возможен без вмешательства третьей стороны (руководителя или психолога). Если выход не найден, конфликт переходит в следующую стадию – выяснения отношений, словесных выражений, возникают дискуссии, когда стороны предъявляют друг другу взаимные обвинения, действительные или надуманные, и тем самым на поверхность всплывает существо конфликта.