Общий менеджмент

Не существует единого метода контроля, который одинаково хорошо подходил бы для решения всех задач. Метод – скрытый или явный – должен быть выбран в зависимости от того, какие цели преследует контроль и каков характер контролируемого человека. Почти во всех учебниках рекомендуется только явный контроль, поскольку скрытая его форма может привести к психологическим осложнениям, так как сотрудники будут оскорблены проявленным к ним недоверием.

С этим согласиться ни в коем случае нельзя, потому что скрытый контроль позволяет выявить злоупотребления, осуществляемые целенаправленно, и потому что есть понятие «шеф-эффекта». Человек, которого контролируют, начинает нервничать и работает значительно хуже, чем когда он не знает, что его контролируют. Поэтому еще раз подчеркнем, что выбор явного или скрытого метода контроля должен диктоваться конкретными обстоятельствами. Необходимо при этом соблюдать конфиденциальность скрытого метода контроля, в противном случае его цели не будут достигнуты, а синдром недоверия прочно поселится в коллективе, что будет отрицательно влиять на психологический климат.

По мнению практиков, недопустимо подсматривание, т. е. использование средств слежения без информирования об этом персонала. Цель подсматривания – выявление нарушений и последующее наказание, т. е. это постоянный стресс и страх. Такое состояние не способствует комфортному психологическому климату и может нанести организации большой вред.

Новая форма контроля – «таинственный покупатель». Это группа людей, которая ежедневно совершает покупки в супермаркетах, автомобильном салоне, посещает парикмахерские, рестораны, берет кредит в банке. Цель контроля – оценка качества работы персонала, обслуживания потребителей, качества продуктов и услуг.

Такая форма контроля возникла в США в 70-е гг. ХХ в., и сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный покупатель» объединяет 150 компаний по всему миру. Недавно программа появилась в России и постепенно внедряется в жизнь. Финансирование программы (в размере от 300 до 2000 евро на покупку в Европе, от 2 до 200 долл. в России) осуществляют либо производители товара, либо сами магазины. Первые контролируют, насколько квалифицированно торговля реализует их продукцию, вторые – качество обслуживания покупателей, т. е. работу персонала.

Например, «таинственный покупатель» должен оценить (проконтролировать) качество обслуживания в столичных предприятиях общественного питания – кафе, фаст-фудах и кофейнях. В кафе основным блюдом будет мясо с гарниром, в кофейнях – блинчики и тосты, в фаст-фудах – бургеры. Дополнительное блюдо – десерт или салат и безалкогольный напиток. Цена заказа в пределах 350 руб.

Программа обследования:

– внешний вид – есть ли парковка, легко ли на там найти место; у кафе – есть ли летняя терраса;

– приветствие – степень радушия персонала на входе, помощь метрдотеля в поиске свободного места;

– внешний вид заведения – чистота, наличие кондиционера или вентиляции, бесплатной прессы, салфеток на столах, зубочисток, освещение зала, музыкальное оформление;

– качество обслуживания – скорость и точность исполнения заказа, чистота приборов, знание официантом меню и возможность корректировки стандарта изготовления блюд (смена или отсутствие гарнира, соуса, пряностей и т. п.);

– внешний вид обслуживающего персонала, коммуникабельность, точность расчета;

– дополнительные услуги – резервирование столика, проведение массовых мероприятий (корпоративных праздников, дней рождения и т. п.).

– и самое важное – качество подаваемой пищи.[41]

Проведенный редакцией журнала и агентством маркетинговых коммуникаций «Nextep Promotion» контроль трактиров «Елки-палки» и «Му-Му», фаст-фудов «МакДональдс», «Subway», «Ростик’с» и «Сбарро», кофеен «Кофе Бин», «Кофе Хауз», «МокаЛока» и «Шоколадница» дал весьма любопытные результаты. Максимальной оценки (100 баллов) не достигает ни один из обследованных объектов, более того, многие из них весьма далеки от стандарта (табл. 9).[42]

Таблица 9

Общий рейтинг был развернут по вышеуказанным позициям, что дает основание утверждать, что в фаст-фудах значительно больше внимания уделяют внешнему и внутреннему виду помещения (62–65 баллов), чем работе с персоналом (6-26 баллов) при удовлетворительном качестве продукции (78–51 балл). Теми же недостатками по качеству обслуживания страдают кафе (69–35 баллов). Что касается кофеен, то у них по всем критериям оценки достаточно высокие (не ниже 90–56 баллов), но низкие баллы за приветствие посетителя (41–11 баллов).

В течение 2006 г. «таинственные покупатели» (шопперы) осуществили контроль уровня обслуживания в автосалонах, банках, салонах сотовой связи, предприятиях общественного питания, аптеках. Итоги контроля, на наш взгляд, свидетельствуют о довольно низком уровне обслуживания во многих организациях и могут послужить основанием для серьезных управленческих мер.[43]

Метод «таинственный покупатель» предлагается использовать с мая по октябрь 2012 г. в системе РЖД на 137 вокзалах.