Общий менеджмент

Программа проверки:

– работа камер хранения;

– состояние санитарно-гигиенических комнат, сервис-центров, комнат матери и ребенка;

– оценка удобства навигации;

– работа справочных служб, касс;

– наличие и работа автоматов по продаже билетов;

– доступность руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров;

– работа носильщиков.

Когда речь идет не о магазинах и кафе, а о крупных организациях, принципиально важна конфиденциальность информации о сроках проверки, иначе смысл полностью теряется.

В 2011 г. в даты проверки Павелецкий вокзал, как рассказал организатор проверки, работал идеально – все кассы открыты, очередей нет.

Проверяющие быстро перебрались на Рижский и узнали, что кассиров на Павелецкий сняли с других вокзалов, создав там неудобства для пассажиров.[44]

Полученные данные позволяют разработать программу повышения качества обслуживания. Ее цель – не наказание виновных (этот момент особенно акцентируется), а проведение тренингов для персонала по более детальному знанию продаваемых товаров и улучшению обслуживания клиентов. Поэтому обязательным условием ее осуществления является информирование персонала о введении программы в действие (как бы открытая форма контроля). В то же время «таинственные покупатели» должны быть профессионально пригодными – уметь квалифицированно и объективно оценить профессионализм продавцов: их умение правильно представить реализуемый товар, найти контакт с любым покупателем, т. е. они должны быть наблюдательными, бдительными, ни в коем случае не нарушать своей анонимности.

Поэтому «таинственные покупатели» предварительно проходят психологическое тестирование и тренинг, что призвано повысить результаты контроля.[45]

Если продукция реализуется массово и формируется постоянный контингент покупателей, метод «таинственный покупатель» может успешно быть заменен использованием сайта.

Кондитерская компания «Мишель» осуществляет контроль сотрудников посредством сайта, на котором покупатели оставляют положительные или отрицательные отзывы о качестве продукции и сервиса. На всех этикетках продукции указывается адрес сайта и электронная почта.

Специальная служба отвечает на вопросы и замечания клиентов, директор по маркетингу раз в три дня проверяет письма и ответы сотрудников. Таким образом укрепляется связь с покупателями и контролируется деятельность коллектива.

Подведение итогов контроля требует особого такта, его результатом должно быть сплочение коллектива, обеспечение взаимопомощи, а не раскол и взаимная неприязнь.

Основной целью контроля должно быть поощрение, поэтому коллективное подведение итогов оправданно только тогда, когда все сотрудники сработали одинаково хорошо или одинаково плохо, нет необходимости выделять кого-либо из них или какое бы то ни было подразделение. Если же такая необходимость существует, то беседа должна происходить один на один или в узком кругу. Следует выяснить причины недостаточно эффективной работы и создать все условия для их устранения, касаются ли они данного подразделения, человека или руководства.

Как уже указывалось в гл. 3, люди, разные по способностям и склонностям, работают неэффективно во многих случаях не по своей вине, а потому, что занимаются не своим делом. Причинами неэффективной работы может быть недостаточная квалификация, неполная адаптация к условиям работы и множество других объективных факторов, устранение которых входит в обязанности администрации. Далеко не всегда оценка качества работы абсолютно объективна, ибо, как свидетельствует народная мудрость, «не по хорошему мил, а по милому хорош», часто хорошо работающие сотрудники не получают достойной оценки, особенно если они конфликтуют со своим руководителем.

Между тем широко распространена такая форма коллективного подведения итогов, когда в «воспитательных» целях противопоставляются те, кто, по мнению администрации работает хорошо, и те, кто работает плохо. Такие «воспитательные» меры, как правило, ничего кроме разрушительного воздействия, не приносят.

Важным принципом контроля является его экономичность. Осуществление контроля требует затрат времени и ресурсов, которые могли бы быть использованы для других целей, и поэтому выгоды, полученные в результате контроля должны значительно превышать издержки на его проведение. Высокие издержки означают, что сам процесс контроля организован неэкономично, неэффективно, чрезмерно детализирован или осуществляется слишком часто, в нем задействовано излишнее количество людей или квалификация этих людей неудовлетворительна. Так, если организация получает большое количество поставок, то в идеале она должна контролировать каждую из них, но на практике, естественно, производится выборочный контроль. Магазины несут значительные потери от хищения, однако практика показала, что гораздо прибыльней списывать определенный процент на «забывчивость покупателя», чем осуществлять тотальный контроль всех покупок.