ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Восхитительный опыт........................................143

Надежное обслуживание....................................143

Выполняйте свои обещания...............................144

AMAZON.COM...................................................145

ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ.................................147

Позитивный настрой...........................................147

Навыки общения по телефону и вежливость...147

Навыки решения проблем..................................147

Внутренние проблемы........................................148

Внешние проблемы.............................................148

Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов..............148

Продажи в овечьей шкуре..................................148

Неправильное обучение.....................................149

Слишком короткая программа, никакого продолжения...................149

Нет понимания важности сервиса.....................149

Фокус только на внешних клиентах..................149

СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ........................149

Легко купить.......................................................150

Координация продаж и сервиса.........................150

Быстрое обслуживание.......................................150

Надежное обслуживание....................................150

Глава 9

Мелочи имеют значение..............................................152

КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...........................152

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ...........................152

Дружелюбие........................................................153

Индивидуальный подход....................................154

Обращайтесь к клиентам по имени...................154

Положительная коммуникация..........................155

Комплименты.....................................................155

Отрицательная коммуникация...........................156

Искаженная коммуникация................................156

Искусственная коммуникация...........................156

Больше дружелюбия...........................................157

Спешите..............................................................157

Выражайте признательность..............................157

Признайте, что клиент всегда прав...................157

Надежность.........................................................158

Лучшие работодатели Америки.........................159

Глава 10

Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»..............160

ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!.................................160

Быстрое обслуживание.......................................160

Время драгоценно...............................................160

Часы работы банков............................................161

COMMERCE BANK...........................................161

Удобство.............................................................163

Упаковка.............................................................163

Длительный срок выполнения заказов..............163

Самообслуживание удобно?..............................164

ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ.....164

Продажи как сервис............................................164

Современный сервис...........................................164

«Троглодиты»......................................................165

Разумный сервис.................................................165

Сервис и отношения с клиентами.....................165

О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ............................166

Сломайте барьеры...............................................166

Лояльность..........................................................166

Система раннего оповещения............................166

Уверенность в себе..............................................166

Затраты................................................................167

Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера.........................167

Бесплатный номер для каждого представителя........................168

Горячие линии в нерабочее время.....................168

Обучение персонала обслуживанию горячих линий.......................168

МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ............................169

Глава 11

Мой клиент мой друг...................................................171

КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ.............................171

Сервис: динамичная стратегия..........................171

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.....................................172

МОНИТОРИНГУРОВНЯ СЕРВИСА...............172

Опросы персонала...............................................172

Опросы клиентов.................................................173

«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов.....174

Измерение результатов.......................................174

ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА........................175

Прибыль за счет клиентов..................................176

КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ176

Творческие подходы...........................................176