ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Звоните каждую неделю трем клиентам...........176

Систематизируйте письма с жалобами.............176

Проводите собеседования при увольнении......176

КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.................177

ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ.............................177

Важно разнообразие в обучении.......................177

Менеджеры — образцы для подражания.........178

Новые идеи для качественного сервиса............178

Глава 12

Выиграть, проиграв: жалоба как возможность..........179

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ..........................179

Просите клиентов жаловаться...........................180

Жалобам — зеленую улицу...............................180

Пожаловаться — без проблем............................180

КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ.............181

Выгоды от удовлетворения жалоб....................182

ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ.............182

Высказанные жалобы — это продажи..............182

Новая жизнь Хоторнского эффекта...................183

Используйте жалобы...........................................183

ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ..............................183

Делайте все правильно с первого раза..............183

Празднуйте успехи..............................................184

Выявляйте сбои в системе..................................185

Рост прибыли......................................................185

ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ..185

Финансовая выгода.............................................186

УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА..............186

КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ....................188

КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ.....................189

Оперативная функция: исходная информация..........189

Оперативная функция: реагирование................189

Оперативная функция: выходные данные........189

Функция поддержки: контроль..........................189

Функция поддержки: управление......................189

Работа с жалобами: конкретные примеры........190

Задержка в обслуживании? Общайтесь!...........191

РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ........191

Жалуются немногие............................................191

Обучение.............................................................191

Глава 13

Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся......................193

ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО.............193

Обучение снижает затраты на рабочую силу...193

Сервис — это маркетинговый инструмент.......193

Поступки красноречивее слов...........................194

Преимущества внутрикорпоративного обучения..............194

Малобюджетное обучение.................................194

ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ..............................................195

Качество сервиса зависит от каждого...............195

Только для менеджеров......................................196

С чего начать.....................................196

Мотивируйте персонал.......................................196

Личностный рост.................................................196

Удовлетворение внутренних клиентов.............197

Выбор времени: когда обучать..........................197

СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ.........................197

Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете.................198

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ..............198

Технология.................................................198

Ускоренное обучение.........................................198

«Упаковка»: видео и печатные материалы.......199

Сложная простота...............................................199

Сложность не нужна...........................................200

Развлекательный элемент...................................200

Советы по проведению занятий.........................200

Учебная обстановка............................................200

Атмосфера командной работы...........................201

Эмоциональная вовлеченность..........................201

Как отвечать на вопросы....................................202

Как задавать вопросы.........................................202

ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ.................................202

Программы на заказ............................................202

СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ.............................203

Обучение навыкам..............................................203

Отношения..........................................................203

Дружелюбие........................................................204

Внутреннее обслуживание.................................204

Важность «мелочей»...........................................205

Меняйте стиль обслуживания............................205

Навыки общения по телефону...........................205

Искренность........................................................205

Навыки межличностных отношений................206

На месте клиента.................................................206

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО..206

НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dow Chemical USA....206

Решение проблем................................................206