Разработка маркетинговой стратегии юридической компании

Б. Трейси в своей работе со ссылкой на Ф. Райхельда пишет: «Самый важный критерий удовлетворенности клиента содержится в ответе на вопрос: «Порекомендовали бы вы нашу компанию?» Отвечая на него, клиент подытоживает свое взаимодействие с вашим продуктом, сотрудниками и услугами. Попросите своих клиентов оценить вашу компанию по шкале от 1 до 10, ответив на этот вопрос. Согласно исследованиям Райхельда, на клиентов, поставивших 9 или 10 баллов, приходится 85 процентов повторных покупок и рекомендаций вашей компании другим людям. Многие компании ориентируются на данный показатель – получение высокого балла при ответе на этот вопрос – при оценке работы каждого сотрудника и своей деятельности в целом. Когда компании стараются улучшить эту оценку, их продажи и прибыли начинают быстро расти»[57].

В адвокатском бюро «Залевский и партнеры» сформулированы стандарты, которых сотрудники придерживаются, стараясь вызвать и сохранить доверие клиентов:

– все нижеследующие положения следуют из нашей безусловной цели оказать максимальную помощь доверителю;

– доверитель должен чувствовать, что он ценен для бюро, подход к его проблеме носит индивидуальный характер;

– доверитель должен чувствовать, что юрист, который ведет его дело, заинтересован в успехе и верит в то, что он делает;

– доверитель должен получать регулярно отчеты о движении его дела (по судебным делам – сразу после заседания, по оформлению документов сразу после прохождения очередного этапа, если дело стоит, то звонок с периодичностью в 1 неделю о причинах простоя, подтверждение нашей заинтересованности);

– доверитель должен иметь полную и объективную информацию о перспективах своего дела. Мы никогда не вводим доверителя в заблуждение относительно исхода его дела;

– доверитель должен иметь дело с безупречно вежливым юристом. Приветствие, представление, общение, прощание осуществляется в строгом соответствии с нормами этикета;

– доверитель должен чувствовать себя комфортно в бюро. В офисе должны быть чистота и порядок. Отсутствовать посторонние запахи, быть слишком жарко или, наоборот, холодно;

– мы прикладываем все усилия, чтобы быть пунктуальными во всем. Вовремя приходим на встречи и в суд. Вовремя сдаем необходимые документы, совершаем запланированные действия;

– доверителю не должны навязываться услуги, но одновременно мы обязаны предложить ему весь спектр помощи, которую можем оказать;

– мы должны делать все так, чтобы в нашем сознании это полностью соотносилось с идеальной юридической помощью.

Несмотря на использование и развитие современных маркетинговых технологий, одним из основных источников поступления клиентов в адвокатском бюро по-прежнему является «сарафанное радио». Более того оно является своего рода индикатором качества оказываемых специалистами бюро услуг, поскольку живо реагирует на любые изменения в отношениях адвокатского бюро и доверителей.

Затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования не понадобятся в отсутствие умения понимать желания своего клиента. Еще одна цель доверительного маркетинга – не пропустить ни одну жалобу, идею, вопрос, запрос или позитив, поступившие от целевой аудитории. Не заметив ошибку, нельзя на нее адекватно отреагировать. Жалобы демонстрируют, что специалисты делают не так и чего не делают в принципе, дают возможность адвокатскому бюро улучшить качество предоставляемых услуг или ввести дополнительные услуги.

Среди каналов обратной связи обычно выделяют следующие: отзывы, чат, «задать вопрос», предложения на сайте; социальные сети; книга отзывов; личное общение с доверителями после посещения; корпоративные мероприятия; исследование аудитории; фокус-группы; опросы.

Бюро должно выяснить причину неудачи, сделать выводы и не допускать ошибок в будущем. Основным критерием этого будет удовлетворенность клиента услугой, оправданность надежд.

Выстраивая алгоритм работы с жалобами, сотрудник должен признать ошибку; правильно извиниться; исправить ошибку; сообщить о сделанном клиенту; сделать клиенту комплимент.

Рассматривая предложения, специалисты обязаны не пропустить ни одного предложения; поблагодарить доверителя за его предложение; поощрять доверителя делиться своими идеями; анализировать и внедрять подходящие предложения.

Обратная связь часто дает адвокатскому бюро потенциальных клиентов. При этом особое внимание следует уделять ключевым доверителям; перспективным доверителям; имиджевым доверителям; доверителям с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству услуги.

В адвокатском бюро используется следующая анкета для доверителя после выполнения поручения:

– насколько Вас устаивает качество полученной услуги?

– насколько корректно с Вами общался сотрудник бюро?

– как быстро были оформлены необходимые документы?

– достаточно ли полно Вы получали информацию о выполнении поручения от сотрудника бюро?

– будете ли Вы рекомендовать наше бюро своим партнерам и друзьям?

Мероприятия в сфере цифрового маркетинга адвокатского бюро