Управление большими продажами

Выводы можно сделать простые. Клиенты производят оценку на основании того, что они видят. Они не могут увидеть искренность. Клиенты могут только догадаться о качествах человека, делая выводы из наблюдаемого поведения. И действительно искренний человек, такой как Алан, может выглядеть неискренним. А Дэвид, пользуясь формами поведения, которые большинство клиентов, как правило, связывают с искренностью. может скрыть свои истинные чувства. Покупатели реагируют только на то. что они видят (то есть на формы поведения). Поэтому неискренний Дэвид оказался более преуспевающим.

Уверенность?

Давайте аналогичным образом посмотрим на уверенность, которую многие считают ключом к успеху... Один из инженеров по компьютерам, занимающий в Европе высокое положение. был нанят на работу в качестве специалиста по устранению неисправностей на изделиях определенной модели. Этот человек был гением. Он знал об этой серии компьютеров больше, чем кто-либо из ныне живущих людей. Казалось, что просто понюхав воздух в комнате, где находится компьютер, он мог определить, когда что-нибудь выйдет из строя. Все инженеры компании восторгались его талантом, умением и уверенностью. Мы тогда работали с одним из клиентов гениального инженера — крупной авиалинией. И были поражены, когда руководитель отдела обработки данных сказал нам. что он весьма невысокого мнения об этом квалифицированном инженере. «Кажется, что он не знает, что делает. Он всегда говорит: “Может быть. так. а может быть, иначе". Он часто изменяет свои решения. Он не уверен в своих собственных суждениях, а я совсем не уверен в нем*. Клиент оценивал уверенность (и компетентность) на основании наблюдаемых форм поведения инженера — на стремлении специалиста предложить клиенту альтернативные гипотезы и решения. Клиент интерпретировал такие формы поведения как недостаток уверенности.

Полная противоположность этому инженеру — один из самых слабых инженеров в корпорации, но имевший у клиентов завидную репутацию. Мы встретили интересующего нас инженера. Он был технически некомпетентен. И знал это. Его выживаемость и его успех зависели от проявления уверенности по отношению к клиентам. А внутри уверенности он. разумеется, не испытывал. Он отправлялся на установку и на основании описания неисправности, которое давал клиент, уверял: «Прекрасно, я точно знаю, что именно неисправно». Так он говорил всегда, даже если, как это часто с ним случалось. не имел никаких предположений о неисправности. (Обратите внимание, как эта форма поведения контрастирует с формой поведения, когда клиент слышал от инженера: «Это может быть тем-то или тем-то».) Затем неумелый инженер уверенно шагал к машине и снимал панель, иногда наобум. Если неисправность ставила его в тупик, ему приходилось идти к клиент}' и импровизировать: «Я могу быстро ввести машину в работу, но мне хотелось бы проконсультироваться со своими коллегами. Надо, чтобы коллеги посмотрели, могу ли я использовать более упрощенный метод восстановления машины, который вдруг озарил меня». После этого он в отчаянии звал на помощь друзей. Возвращаясь к установке, он бесстрастно говорил: «Пока специалисты разбираются с этими вещами, я могу дополнительно провести у вас техническое обслуживание». На этом этапе часто начинал выясняться истинный диагноз неисправности. А клиент, наблюдавший, как «добросовестный» инженер старательно ищет точки приложения своих временно незанятых сил. ничуть не обескураживался бессистемным поиском и тестированием, в которые погружался «специалист».

Назад к форме поведения

И снова мы покажем важность формы поведения. Второй инженер оценивался клиентами как намного более уверенный. чем первый. Он вызывал большее доверие и в целом выглядел как более квалифицированный инженер, чем один из лучших специалистов Европы. Так что же мы имеем в виду, когда говорим, что для продажи важна «уверенность»? На самом деле мы утверждаем, что важна не уверенность сама по себе, важны формы поведения, которые стремятся продемонстрировать уверенные люди. Уверенность и искренность нельзя увидеть, они не являются формами поведения. Мы отнюдь не стоим на том. что эти качества не важны. Тем более не обещаем никому, что можно лучше преуспеть благодаря неискренности и неуверенности. Мы говорим: если сотрудник искренен и уверен в себе, это не поможет продажам. Продажам поможет, если эти достойные качества будут преобразованы в действия, то есть — в наблюдаемые единицы деятельности. которые мы и называем формами поведения. Конкретные и детализированные формы поведения — непременные мельчайшие составные части успешных продаж. Потому что о формах поведения можно сообщать, формы поведения можно наблюдать. Формы поведения легко применять на практике и им можно научиться.

Формы поведения на уровне компонентов

Но как приступить к определению форм поведения на уровне компонентов, этих «поведенческих атомов» деятельности? Это. безусловно, непросто.