Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

2. Составление анкеты «Идеальный поставщик» и скрипта анкетирования.

3. Отработка скрипта в парах, тестирование скрипта на нескольких клиентах и его доработка.

4. Проведение анкетирования ушедших клиентов.

5. Обработка анкет и выявление недоработок.

II этап

1. Готовим специальный оффер ушедшим клиентам для стимулирования их возврата.

2. Составление скрипта «Побудка». Для дальнейшей реактивации вам необходимо составить скрипт «побудки». Скрипт должен содержать уведомление о том, что по результатам анкетирования и выявления узких мест в вашей работе вы провели ряд улучшений, которые полностью учитывают и закрывают высказанные претензии клиента. А также в скрипте должно быть конкретное предложение – оффер.

Скрипт делается для двух типов клиентов – «обиженных» и «забывших»:

• для «обиженных» в скрипте уведомляем об улучшении и предлагаем оффер как символ «примирения»;

• для «забывших» в скрипте презентуем только оффер.

3. Отработка второго скрипта «Побудка».

4. Проведение звонков всем «обиженным» с целью возврата.

5. Анализ проделанной работы. Подсчет конверсии.

6. Дальнейшая работа с реактивированной базой.

Если вы проведете хотя бы один раз полный цикл реактивации в два этапа, только честно перед собой и клиентом, то вы увидите, насколько этот инструмент эффективен.

4. Ценовое удержание.

Что такое лояльность клиентов? Идею, что клиент просто платит больше, можно отбросить. А вот когда у него есть потребность именно в вашей бизнес-модели и нужно ваше УТП, за которое он готов доплачивать, – можно оставить.

Под УТП в данном случае мы понимаем особенности вашей продукции, бизнес-модели, сервиса, компетенции отдельных сотрудников и т. д., которые дают выгоду и преимущества определенной группе клиентов.

Работайте больше с теми клиентами, которые восприимчивы к вашему УТП. Отметайте остальных клиентов смело – вы их все равно потеряете или значительно увеличите расходы на обеспечение продаж им.

Задания на внедрение:

1. Определите окончательный список обязательных и стандартных касаний в зависимости от вашего типа продаж и цикла сделки.

2. Отработайте с КМ каждый из них.

3. По возможности привяжите обязательные касания к этапам сделки.

4. Заранее подготовьте список и даты стандартных касаний на месяц вперед.

5. Контролируйте проведение касаний КМ на еженедельных собраниях.

6. Готовьте квартальные списки дат касаний и следите за их периодичностью. Вносите корректировки.

7. Доработайте под себя анкету для глубокого интервью с клиентом А или А+.

8. Выберите трех клиентов для встречи и договоритесь с ними о ней.

9. Проведите встречу согласно разработанному сценарию и анкете.

10. Проанализируйте полученные результаты и подкорректируйте программу встречи.

11. Назначьте даты для каждого КМ, у которого есть клиенты А и А+ для проведения таких встреч.

12. Проводите их регулярно, не реже 1 раза в год. Запланируйте максимально заранее и уведомите клиентов.

13. Соберите в отдельный список всех, кого следует реактивировать.

14. Составьте анкету «Идеальный поставщик» и скрипт анкетирования на основе примера из приложения к этой книге.

15. Отработайте скрипты в парах и протестируйте с несколькими клиентами.

16. Проведите анкетирование всех ушедших клиентов.

17. Обработайте заполненные КМ анкеты и выявите свои недоработки.

18. Исправьте ошибки и отработайте бизнес-процессы.

19. Подготовьте специальное предложение для ушедших клиентов, чтобы стимулировать их возврат.

20. Составьте скрипт «Побудка».

21. Отработайте в парах второй (подкорректированный) скрипт «Побудка».

22. Проведите звонки всем «обиженным» с целью возврата.

23. Проанализируйте проделанную работу. Подсчитайте конверсию вернувшихся к ушедшим.

24. Проведите общее собрание и разработайте ваше УТП.

25. Опросите клиентов при очередном «касании», почему они выбирают именно вас.

26. Определите из всей АКБ, кто наиболее сильно соответствует потребности в вашем УТП.

27. Найдите косвенные признаки для определения тех, кто похож на ваших лучших клиентов.

28. Поставьте задачу активным продавцам при привлечении новых клиентов проводить квалификацию.

<p>Заключение</p><p>Рекомендации по внедрению</p>

Книга подходит к концу, и теперь начинается практика. Что следует сделать в первую очередь по итогам прочтения? Вернитесь в итоги каждой главы и выпишите весь список рекомендаций на внедрение. Затем проставьте в этом списке приоритеты от 1 до 3. Цифрой 1 обозначьте рекомендации, которые нужно выполнить в первую очередь. Цифрой 2 – те, что будут введены сразу после внедрения единичек, а цифрой 3 – то, что уже внедрено либо неактуально для вас сейчас, даст малую пользу или подождет.