5 главных книг по общению в экспертном изложении

Люди гораздо больше доверяют идеям, зародившимся в собственной голове, чем тем, что им навязывают. Рациональнее намеками подвести собеседника к соответствующим заключениям. Ведь мы предпочтем считать, что покупаем и действуем по собственному побуждению. Нам хочется, чтобы учитывались наши пожелания, потребности и взгляды. Мистер Вессон занимался продажей эскизов, создаваемых на специальной студии для декораторов и текстильных предприятий. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих стилистов Нью-Йорка. Никогда не отказываясь принять мистера Вессона, этот человек, однако, ничего у него не покупал. Он всегда очень внимательно рассматривал предлагаемые эскизы, а затем говорил: «Нет, Вессон, я полагаю, сегодня у нас ничего не выйдет». В конце концов, прихватив полдюжины незаконченных эскизов, он нанес заказчику очередной визит: «Я хотел бы попросить вас о небольшой услуге. Здесь несколько незаконченных эскизов. Не затруднит ли вас подсказать, как следует их доработать, чтобы вы могли их использовать?» Декоратор некоторое время молча рассматривал эскизы, а затем попросил оставить их у него и зайти через несколько дней. Спустя три дня мистер Вессон получил свои эскизы назад вместе с пожеланиями заказчика. В студии их переработали в соответствии с этими рекомендациями, и они были куплены.

Инструмент 8. Искренне пытайтесь рассматривать любую ситуацию с точки зрения другого человека

Безусловно, человек, с которым вам приходится иметь дело, может быть совершенно не прав. Но ему так не кажется. Не осуждайте его. Постарайтесь его понять. Всегда есть причина, почему другой человек думает и действует именно так, а не иначе. Установите ее – и получите ключ к его поступкам, а возможно, и к его личности. Честно попытайтесь поставить себя на его место. Элизабет Новак из Австралии на шесть месяцев задержала взнос за свою машину. «В пятницу, – рассказывает она, – позвонил раздраженный человек, занимавшийся моим счетом, и поставил меня в известность, что, если я не внесу 122 доллара к утру понедельника, компания предпримет более серьезные шаги». Денег взять было неоткуда, поэтому она позвонила в понедельник служащему сама и как могла искренне извинилась за то, что причиняет столько неудобств. Женщина догадывалась, что она, возможно, самый хлопотный его клиент, поскольку уже не первый раз задерживает взносы. Его тон мгновенно изменился, и он заверил Элизабет, что это далеко не так. Он рассказал о том, с какими грубыми клиентами ему приходилось сталкиваться, как они обманывали его и старались вообще избежать разговора. Элизабет молчала, предоставляя ему возможность поделиться своими проблемами. В конце разговора он сказал, что ничего страшного не произойдет, если сроки платежа сдвинутся еще на две недели.

Инструмент 9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других

«Я нисколько не осуждаю вас за те чувства, которые вы испытываете. На вашем месте я бы испытывал то же самое» – магическая фраза, которая мгновенно прекращает споры, уничтожает недоброжелательность и заставляет других внимательно слушать вас. Джей Мангум представлял компанию по обслуживанию лифтов и эскалаторов. Для того чтобы провести капитальный ремонт эскалатора одного из дорогих отелей в городе Тулза, необходимо было остановить его на восемь часов. Менеджер отеля не желал останавливать эскалатор больше, чем на два, чтобы не причинять неудобства гостям. Вместо того чтобы спорить с ним, выбивая необходимое для ремонта время, Джей сказал: «Я знаю, что ваш отель работает в напряженном режиме, и вы хотели бы свести время простоя эскалатора к минимуму. Я понимаю, вы не хотите причинять неудобства гостям. Однако анализ неисправностей показал, что, если мы не проведем весь комплекс работ сейчас, ваш эскалатор может пострадать гораздо серьезнее и тогда его придется отключить на более длительное время. Я уверен, что вы не захотите причинять неудобства своим гостям в течение нескольких дней». Менеджер отеля согласился. Люди страстно желают сочувствия, поэтому охотно рассказывают о своих злоключениях, болезнях, возможных рисках или других несчастьях. Хотите убедить кого-то в своей точке зрения – проявите сочувствие.

Инструмент 10. Апеллируйте к более возвышенным мотивам: ищите призыв к действию, который находит отклик в каждом