5 главных книг по общению в экспертном изложении

Все мы постоянно разговариваем с «сумасшедшими». Например, это босс, требующий невозможного. Придирчивый родитель, агрессивный подросток, коллега-манипулятор или кричащий на вас сосед, рыдающий влюбленный или вздорный клиент с необоснованными претензиями. Нормальные люди не всегда веду себя рационально – и тогда мы зачисляем их в категорию «психи». Это не психически больные люди – просто люди со своей собственной картиной мира в голове. И они не способны видеть общую картину или ситуацию, которые выходят за рамки их понимания. Как руководитель, неспособный делегировать задачи и изводящий контролем каждые 15 минут. «Психи» говорят и делают вещи, которые не имеют смысла. Например, пытаются добиться нашего сочувствия к ним, пребывая в истерике, крича, топая ногами и даже угрожая. «Психи» принимают решения не в своих интересах. Например, вместо того чтобы согласиться на сиделку, старые и больные родители раз за разом пытаются сходить в магазин, когда не могут самостоятельно дойти до туалета. Когда вы пытаетесь вернуть «психа» на путь благоразумия, он становится совершенно невыносимым и обвиняет вас во всех смертных грехах.

Эта книга о том, как говорить с «психами». Маска сумасшедшего – это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:

• с партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;

• с ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;

• со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;

• с сотрудником, постоянно раскисающим на работе;

• с менеджером, который все время пытается вас задеть.

В этой книге автор делится своими лучшими приемами, которые помогут общаться с иррациональными людьми. Он прибегал к этим методам, чтобы мирить враждующих коллег и спасать браки, и вы сможете воспользоваться ими, чтобы держать под контролем окружающих вас людей, потерявших адекватность. Неважно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, – умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим процесс.

Основные принципы общения с «психами»

Общаясь с иррациональными людьми, важно понимать две вещи: почему они ведут себя таким образом и почему логические доводы для них недоступны.

Чтобы говорить с «психами», нужно самому стать «психом»

«Псих» – это человек, который ведет себя иррационально. Если собака вцепилась вам в руку, нужно пытаться не вытащить ее, а протолкнуть дальше в пасть: собака захочет сглотнуть, расслабит челюсти и рука освободится. Точно так же нужно вести себя с иррациональными людьми.

Однажды автор два раза подрезал пикап, ведя машину на автопилоте. Водитель пикапа в ответ вынудил его свернуть на обочину. Злой мужчина выкрикивал ругательства и колошматил по стеклу. Марк открыл окно и сказал:

– У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы надеялись, что вас кто-то пристрелит? Вы меня пристрелите?

– Что?

– Да, я серьезно. Сегодня все идет наперекосяк. Вы положите конец моему существованию?

– Эй, расслабься, у всех бывают плохие дни. Все будет в порядке! – ответил парень и уехал.

Чтобы говорить с психами, используйте «цикл благоразумия»:

Поймите, что человек ведет себя иррационально.

Определите его modus operandi – набор действий, когда он «не в себе».

Не воспринимайте на свой счет его поступок – мотив не в вас.

Поверьте в невиновность человека, у его поведения есть причина.

Покажите, что не представляете угрозы.

Когда человек успокоится, перейдите к более разумным действиям.

Распознаем механизм: три пути к безумию и один к здравомыслию

«Психи», несмотря на попытки переубедить их, не в силах изменить свое поведение. Они не могут этого сделать. Причины часто кроются в детских впечатлениях и переживаниях.

Избалованность. Когда ребенка бросаются утешать по каждому поводу и оправдывают любое его поведение, он считает, что будет успешен и счастлив безо всяких усилий. Вместо поиска причин ошибки, они борются с плохим настроением и ждут похвалы.

Критика. Если в детстве детей без конца ругали, они думают: «Что бы я ни делал, я никогда не буду достоин одобрения, поэтому буду делать что хочу». И даже когда им удается добиться успеха «правильными» поступками, они не радуются, а возвращаются в привычный цикл. Окружающий мир вызывает у них неприятие и злость.

Игнорирование. Когда любую идею ребенка отвергают, потому что «ничего не выйдет», он думает: «Не буду даже пытаться и рисковать». Так человек становится пессимистом, заранее готовым к поражению.