5 главных книг по общению в экспертном изложении

Способ 2. Многие люди беззащитны против неожиданных извинений, потому что никогда не сталкивались с этим: техника ИСР (извинение, сочувствие и раскрытие)

Пациентка Барбара обратилась к Марку за помощью в отношениях с мужем: Джефф «не воспринимал» ее проблемы. Каждый раз, когда Барбара эмоционально рассказывала о них, он замыкался в себе и не пытался помогать. Но что было «корнем зла»? Истерики жены заставляли мужа уходить в себя? Или холодность мужа доводила жену до истерик? Марк посоветовал Барбаре сделать три вещи:

Извиниться. Когда отношения рушатся, лучшее, что можно сделать, это сказать: «Я прошу прощения». Практически любое другое действие вызовет у вашего собеседника желание ударить в ответ или сбежать.

Сочувствие: «Я попыталась встать на твое место и поняла, что для тебя важно все контролировать. Но сейчас ты не чувствуешь этой уверенности в себе – ни на работе, ни в отношениях со мной. Ты ощущаешь угрозу. Я не знала, что это настолько неприятное чувство, и, честно говоря, не хотела бы знать».

Раскрытие темных мыслей партнера: «И еще кое-что. Думаю, что в худшие моменты нашего брака ты не просто обижаешься на меня. Иногда ты ненавидишь меня и мечтаешь развестись. Но ты боишься связанной с этим суеты».

После того как Барбара применила технику, Джефф ответил, что очень ее уважает и ценит то, что она только что сделала. А потом Барбара добавила: «Вот почему я собираюсь работать над тем, чтобы не принимать необдуманных решений. Я делаю это не только ради тебя. Это нужно мне самой». Джефф поддержал ее, и вместе они начали делать шаги навстречу друг другу.

Способ 3. Иногда нужно развестись с прошлым, чтобы жениться на будущем. Как помочь иррациональному человеку перестать цепляться за прошлое и сфокусироваться на будущем

«Психи» часто говорят фразами из прошлого: «Ты никогда не доводишь дело до конца», «Ты постоянно мне вредишь», «Ты только и делаешь, что подводишь меня». Чтобы произносить такое, нужно постоянно оглядываться назад и вспоминать все «грехи» собеседника. Вместо этого договоритесь о том, в какой форме будут звучать комментарии в будущем. Компания Гордона занималась консалтингом и судебными разбирательствами. Основная задача Гордона и его людей – приносить неприятные сообщения, за которые на них часто срывались и начинали кричать. Тогда Гордон собрал совещание с юристами и сказал: «На будущее, если мне придется сообщать вам о проблеме, каким образом это лучше сделать? Клиенты часто ставят мне условия вроде “Не пишите мне об этом по электронной почте” или “Не говорите мне о трудностях в пятницу”. Какой вариант подходит вам? Если можно, ответьте максимально точно». Юристы ответили, Гордон записал и еще раз уточнил требования. Когда в следующий раз произошла неприятная ситуация, Гордон сообщил о ней так: «Возможно, вы помните, как мы однажды беседовали о затруднениях в работе и о том, как лучше всего о них сообщать. Вы дали мне инструкции. В данный момент мы столкнулись с осложнениями, и я действую в соответствии с вашими указаниями». Впервые за все время Гордону ответили вежливо и конструктивно.

Способ 4. Первый этап поисков здравомыслия в безумии – это вера в его существование. Как найти здравомыслие в безумии

«Психи» почти всегда говорят очень эмоционально – кричат, плачут, отстраняются или пылают гневом. Но внутри каждого скандала есть участок спокойствия. У Кимберли постоянно случались истерики. Она довела всех коллег до того, что большинство предпочитали не иметь с ней дела. Руководитель Джейсон подумывал уволить ее. Но в момент, когда Кимберли закатила очередной скандал, Джейсон применил одну тактику. Он дал Кимберли время «выпустить пар» и спокойным тоном сказал: «Хорошо, я тебя понял. Я слушал то, что ты мне сказала. Но неужели ты думаешь, что, разговаривая со мной подобным образом, ты добьешься желаемого? А если и да, неужели ты считаешь, что я буду тебе сопереживать?» Кимберли растерялась, но не готова была сдаться сразу: «Ты ничего не говоришь о том, как решить проблему!» Джейсон ответил: «Я обещаю тебе помочь. И еще я обещаю внимательно выслушать все то, что ты захочешь мне сказать. Но тебе придется не кричать, а говорить спокойно». В ответ Кимберли расплакалась и сказала: «Я всегда кричала, потому что мне казалось, что меня никто не слышит. Но ты попробовал понять меня, а это значит, что я стою того, чтобы меня выслушали. Сейчас я все расскажу».

Способ 5. Докопаться до разочарования: если человек ведет себя логично, это не значит, что он рационален