Эффект звонка: как договориться по телефону?

В чем же суть дела? Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Мы, в свою очередь, снова закрепляем его точку зрения очередным одобрением. Каждый совместный шаг превращается в маленькое промежуточное соглашение. И наоборот, любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

«Я взял себе за правило, – говорил Франклин, – вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями "представляю себе", "предполагаю", "полагаю, что это должно быть так или этак" или "в настоящее время мне это представляется таким образом". Когда кто-нибудь утверждал нечто безусловно ошибочное, с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах: разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции».

Например:

– Вы знаете, для нас важно то, что вы сказали. Пусть это будет нашим императивом (правилом), который уже не потребует новых обсуждений (договоренностей).

Обращение к авторитету

Двадцать лет работы в дипломатии, теперь – бизнес.

Так сказал мне один предприниматель, нагнетая авторитет

Прием применяется, когда для партнера важны авторитеты. Ссылки на авторитет придают нам солидность и вес в глазах этого их почитателя! В дальнейшем возможно и доверие.

Итак, можно «упаковать» свое сообщение в «авторитетное обращение» в ситуации, когда доверие еще не возникло. Например, представить себя (свою компанию) как авторитет за счет привлечения дополнительных фактов, свидетельств о достижениях, завоеванных позициях, полученных рейтингах, призах и т. п.

Однажды, обсуждая в Екатеринбурге «гастроли» одного зарубежного специалиста по партизанскому маркетингу, я вдруг заметил, что сама встреча с этой разрекламированной известной персоной для клиентов намного важнее того, что они получат на встрече; они готовы отдать большие деньги за разовый мастер-класс, где, собственно, большая половина будет посвящена рассказу о его славе. Это все знают, и никто не спрашивает: а какая польза мне от этого?

Например, вы продавец автомобилей Jaguar – нужно ссылаться на изысканность, респектабельность, аристократизм. Это отражает, с одной стороны, позиционирование бренда, с другой – бонусы в копилку авторитета.

Если ваш продукт попроще, то можно и так:

– К нам все обращаются!

– Только нам дали такой заказ!

– Наша компания одна из первых!

– Мы на втором месте в ежегодном рейтинге!..

– В журнале «Профиль» («Эксперт», «РБК», «Финанс» и т. д.) нас признали…

– Мы подписываем контракт с!..

– У нас рекомендации от!..

– Нас пригласили на!..

Повторение аргументов

Когда партнер логичен и настойчив, его сложно сбить с пути.