Эффект звонка: как договориться по телефону?

– Я боюсь, что…

(не заключу контракт).

Шаг 2. Оцениваю последствия:

– Это повлияет только…

(на мое самочувствие, самооценку).

Шаг 3. Оцениваю потери:

– Мои потери равняются…

(нулю).

Шаг 4. Определяю эффект:

– Из встречи в любом случае я вынесу…

(плюсы того, что я получил опыт, мы познакомились, что-то узнали друг о друге).

Шаг 5. Делаю установку на закладывание фундамента будущих сделок:

– Встреча стала…

(поводом для наших будущих действий).

Резюме. Справиться с неудачами – это побороть свой страх перед ними и изменить свое отношение к ним. Не выигрывают те, кто боится проиграть. Потому что успех и неудача – неразлучны. Кто избегает неудач – избегает и успеха.

Тренинг-тест 11. «Значение факта неудачи в моих переговорах»

Что такое осень? Это небо.

Ю. Шевчук

Цель

Проявить свой ресурс креативности!

Технология

✓ Указать те варианты, которые приемлемы для вас, отметив их кружками.

✓ Проверить свои решения в конце табл. 5.1.

Результат

Получить позитивный настрой!

Таблица 5.1. Что значит для меня неудача в переговорах

Результат. По количеству баллов:

✓ 0 – интерпретация не обнаружена. Закрытость, отсутствие поиска решения, страх, преувеличение проблемы;

✓ 1–3 – вы четко интерпретируете неудачу;

✓ 3–12 – у вас есть ситуативный подход к разрешению проблемы «неудача»;

✓ 13–18 – вы креативны и готовы найти любой выход.

5.2. Включение техники «Раскодирование отказа – креативное решение – коммуникационное средство реагирования»

В 2008 году я «жил на телефоне» и совершал в день до 130 холодных звонков. Чего я только не наслушался, но, наверное, мое упорство и стало одной из причин, почему маркетинговая группа «Комплето» выросла в несколько раз за тот год, несмотря на кризис. Сейчас мы работаем только с входящими заявками, но это вовсе не создает барьер для неадекватных личностей.

Андрей Гавриков, генеральный директор маркетинговой группы «Комплето»[2]

Как по-разному люди выражают свои мысли и воспринимают чужие. Если для одних услышать «нет» – это почувствовать недовольство, то для других – значит, послали «далеко и надолго».

Как научиться «раскодировать» то, что хочет сказать клиент?

Примеры с одного сайта. «Как выражаются клиенты»

«Да, сертификат выполнен по всем нашим требованиям, но это не то, что мы хотели…»

«Нарисуйте нам открытки с тройкой лошадей. Первая, значит, будет обычная лошадка, третья, которая с другой стороны, олень, ну а посередине пусть будет кентавр в майке с нашим логотипом».

«В идеале нужен одностраничный сайт с магазином, контактами и, возможно, несколькими страницами…»

Менеджер: «На главной мы можем разместить иконки».

Клиент: «Зачем? Давайте не будем приплетать сюда бога!»

«Все отлично, все нравится, только литье на колеснице сделайте как у лексуса» [17].

Ну что ж, как говорят, клиенты тоже люди. А мы давайте попробуем интерпретировать «нет» как «да»!

Запомните!

У клиента слово «нет», так же как у народов Крайнего Севера слово «снег», имеет много оттенков.

Посмотрите, сколько оттенков слова «нет» бывает у клиента, причем он сам о них не всегда догадывается.

✓ «Некогда!»

✓ «Неинтересно!»

✓ «Не понимаю!»

✓ «Я вижу какой-то подвох!»

✓ «Боюсь рисковать!»

✓ «Не торопись! Дай подумать!»

✓ «Не говоришь о главном!»