Читаем Эффект звонка: как договориться по телефону? полностью

Эффект звонка: как договориться по телефону?

Андрей Николаевич Толкачев

✓ «Узнай мое мнение!»

✓ «Мне жалко платить такую сумму денег!»

✓ «Не могу выбрать!»

✓ «Я смотрю, ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь!»

✓ «Я уже покупаю у твоих конкурентов!»

✓ «Зачем мне это нужно?»

✓ «Где ты был раньше?»

✓ «Я-то двумя руками „за“, но моему владельцу/компаньонам явно не понравится!»

✓ «Да! Но тебе я скажу „нет“».

✓ «Беру паузу».

Вы обнаружили 17 разных реакций, которые стоят за словом «нет»? При желании можно добавить еще 17! Вам отказали и вы уже закрыли за собой дверь? Вы не поторопились? Не надо спешить! Определите, какие потребности могут быть у вашего потенциального клиента, работодателя или партнера и в чем еще недоработали ваши конкуренты! И посмотрите на свои руки. У вас в руках всего два подхода. Но каких изощренных!

Первый подход – это изменить ситуацию и, возможно, создать новую ситуацию (здесь могут быть изменены стратегия – товарная, ценовая или коммуникационная – и тактика – методы и приемы).

Второй подход – это изменить свое отношение к ситуации.

Первый и второй подход приведут нас к одной цели – убедиться, что в телепереговорах «нет» – это «да».

Успех – это способность двигаться от одной неудачи к другой, не теряя энтузиазма.

Уинстон Черчилль

Когда один мой клиент пожаловался на отказ того, кто точно должен был купить его услуги, я ничтоже сумняшеся вывалил ему свои «17 оттенков» слова «нет». Он посмотрел на этот список и говорит: «Так он мне не отказывал!» В итоге я узнал, что контракт между ними состоялся.

Если не драматизировать ситуацию, то в отказе мы увидим нераскрытый потенциал. Посмотрите на ситуацию как на возможность поздравить партнера. Откройте для себя табл. 5.2, где вы снова встретите слова-оттенки слова «нет», но уже с вариантами раскодирования и применения приемов.

Тренинг 12. «Просьба – отказ – средство реагирования» (23 варианта)

Для кого

Предлагаю тренинг (с применением табл. 5.2) для тех сотрудников, которым часто приходится делать холодный звонок.

Цель

Отработка до автоматизма 23 средств реагирования на отказ.

Технология

1. Разбиться на пары (продавец – покупатель) и сесть напротив друг друга.

2. Продавцу – позвонить, попросить что-то.

3. Покупателю – дать отказ.

4. Продавцу – применить на выбор средство из табл. 5.2 и попросить снова.

5. Поменяться ролями и провести эту операцию еще раз.

6. Обсудить впечатления и записать 1–2 приема для применения.

Таблица 5.2. Двадцать три средства реагирования на отказ

5.3. Переговорные ситуации: «Из возражений в возможности!»

Тренинг 13. «Отказ – ответ». Ситуации на примере телефонного предложения подписаться на деловой журнал

Цель

Научиться видеть и сразу воплощать любые возражения в возможности.

Технология

1. Тренер зачитывает по порядку каждый отказ, начиная с ситуации 1 и до ситуации 10.

2. Участник тренинга прикладывает линейку к этой странице, чтобы прикрыть предложенный ответ под рамкой, который выделен курсивом.

3. Затем участник вписывает в рамку свой ответ и знакомится с вариантом ответа, который он прикрывал под рамкой ниже.

Результат

В результате, сравнивая ответы, вы находите лучший из них. Их совпадение вовсе не обязательно. Расширяйте диапазон своих ответов на возражения и тем самым раскрывайте свои новые горизонты.

Ситуация 1. «Нам некогда!»

Отказ:

– Некогда мне читать ваши предложения! (И так много спама.) Ответ:

– Я скину по Skype/Viber – вы откроете файл и увидите, что творят ваши конкуренты… (Контрпример.)

Ситуация 2. «Мы в шоколаде!»

Отказ:

– У нас все хорошо. Нам ничего не надо.

Ответ:

– Вам не нужно решение, которое на 10 % оптимизирует ваши расходы? (Интрига.)

Ситуация 3. «Без вас знаем!»

Отказ:

– Мы работаем 20 лет на рынке. Все знаем, все умеем, кого угодно сами научим.