Эффект звонка: как договориться по телефону?

Если принять во внимание, насколько это соответствует корпоративной этике, то в России она еще далеко не сложилась, поэтому гневных ответов на звонки в нерабочее время не наблюдается. С утра главный наш враг – некая заторможенность абонента, а вечером многие устают, порабощенные проблемами, и попросту не берут трубку или берут, но отсылают к следующему дню или к какому-нибудь сотруднику.

Но в любом случае человеку свойственны любопытство, ожидание чего-то нового, непредвиденного, надежда на нежданную удачу, сюрприз в конце концов – поэтому нужно звонить в любое время.

Кроме неурочных звонков в обход секретаря, можно заранее предпринять прямую переписку с нужным лицом, знакомство на выставках и конференциях, звонок рекомендателя с последующей передачей трубки вам и т. д. Но в любом случае нас ждет «трудный собеседник». Секретарь или менеджер, сам руководитель компании или кто-либо еще. По какой-то неизвестной причине в моей практике он всегда появлялся ниоткуда, и сложно было прочитать логику в его поведении и определить его мотивацию.

Нарваться можно на любого, когда ты, как шпион, пробираешься по узкой стенке флангового обхода! Лучше немного поупражняться с помощью моего испытанного тренинга.

Тренинг 14. «Трудный собеседник»

Участники

Группа, состоящая из 2–6 человек.

Цель

Расширить репертуар ролей участников, позволяющий эффективно вести телефонные переговоры, независимо от того или иного типа собеседников.

Технология

1. Сначала тренер записывает на доске мнение каждого участника группы о том, какой собеседник «на другом конце трубки» является для него самым трудным. Таким образом, напротив фамилии каждого участника с его слов должны появиться 3–4 категории трудных собеседников.

2. Далее моделируется ситуация телефонного взаимодействия (два стула ставятся спинками друг к другу, и их занимают любые два участника).

3. Роли распределяются по жребию: одна роль – это участник, ведущий импровизированный разговор с «трудным собеседником», и вторая роль – это спарринг-партнер, выбравший роль из списка трудных ролей своего визави, – он тайно определяет, кого из трудных он будет играть, ориентируясь на уже имеющийся на доске перечень.

4. Участники начинают играть свои роли, при этом задача первого участника – определить тип трудного собеседника и найти к нему подход, а задача второго – максимально правдиво сыграть роль «трудного собеседника».

5. Пара участников ведет разговор. Если ситуация заходит в тупик, тренер меняет участника, для того чтобы попробовать новые «ходы» в работе с «трудным собеседником».

6. По окончании, о котором сигнализирует тренер, делается анализ.

Вопросы к каждому участнику

✓ Как вы определили тип «трудного собеседника»?

✓ Насколько трудно было общаться с таким собеседником?

✓ Что давалось труднее всего (если были такие моменты)? Что вы делали в такие моменты? А что хотелось сделать?

✓ На что ориентировались, когда выбирали ту или иную тактику поведения с данным типом собеседника?

Резюме. В результате приходит понимание: фланговая атака – это ваш метод или нет. Если ваш – бой с ветряными мельницами «страшных предрассудков» уже состоялся на тренинге и теперь засучим рукава или, наоборот, застегнем пиджак на все пуговицы и начнем осыпать ничего не подозревающего секретаря скриптами продаж.

6.2. Десять успешных скриптов с секретарем

Поскольку нашему звонку суждено попасть на специально обученного человека по «ловле звонков» – секретаря или офис-менеджера, то наша задача – помочь ему в сортировке… хотя бы нашего звонка. Куда он его отправит? На кого он нас переключит или отрежет вежливым отказом? Все скрипты составлены из реально состоявшихся разговоров. Они направлены на то, чтобы облегчить задачу секретаря по переключению нас на нужного нам человека. Десять приемов и соответствующих скриптов размещены по указанным ситуациям. Действуйте!

Тренинг 15. Отработка скриптов «Переговоры с секретарем»

Цель

Превратить секретаря из блокиратора в соучастника.

Креативный прием «Переворот»

Телефонный разговор с секретарем – это переговоры с человеком, который вам не нужен. Давайте перевернем стереотип: переговоры с человеком, который нам нужен. Именно с ним вы и хотели поговорить.

Способ действий