Эффект звонка: как договориться по телефону?

– Да! Согласен! Цена высокая, но это с вашей точки зрения, не так ли? С моей – она низкая… Давайте так! Как вы поступили бы на нашем месте, когда у вас хороший спрос, клиенты растут – разве вы (делаем акцент в интонации на этом местоимении) продали бы товар дешевле?

Задание «Выбираем способы для обсуждения цен»

Теперь проверим, насколько хорошо вы усвоили способы после прочтения. Посмотрите на них в табл. 7.1 и составьте рейтинг от 1 до 25, где на первые места у вас встанут инструменты, которые вы применяете и/или готовы с успехом применить уже сегодня, а вот в конце рейтинга у вас окажутся те позиции, которые пока не очень понятны.

Таблица 7.1. Рейтинг способов согласования цен в вашем арсенале переговоров

Резюме. Какой из ценовых приемов у вас на первом месте? Почему? Независимо от ответа на этот вопрос ваш арсенал увеличен за счет новых приемов. А это путь к успешной договоренности.

7.3. Цена единственной ошибки в конце разговора!

Какова она, цена единственной ошибки?

В телепереговорах это определяется просто: «бросили трубку» или «попросили больше не звонить».

Нам нужно решить две задачи. Первая – не признавать фиаско (вспоминаем раздел 1.4 «В чем секрет достижения комплементарности целей»). Мы твердо знаем, что в каждом разговоре можно достичь какого-нибудь результата, если вооружиться рефреймингом (свой взгляд на вещи) и соблюдать правило комплементарности. Вывод. Цену ошибки в конце разговора можно сбить. Постановка вопроса о единственной ошибке связана с решением проблемы финального успеха. Анализ многочисленных разговоров с многочисленными попытками быть вежливыми, предусмотрительными, обаятельными и т. д. вдруг привел нас к неожиданным выводам о том, что правила этикета могут сослужить плохую службу. А правила ради правил нам не нужны.

Вторая задача – не создавать ситуации, ведущие к совершению наших собственных ошибок под лозунгом «Не делайте!». Рассмотрим эти ситуации в форме запретов.

Пять типичных ситуаций в конце разговора, провоцирующих неудачный финал

1. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что оторвали его от важных дел, заняли его ценное время, что пытались отвлечь, а особенно за то, что родились на свет (шутка).

Вы рискуете стать аутсайдером в собственной игре, которую сами же предложили. Сказав: «Извините!» – вы запросто наведете его на мысль о том, что:

♦ он потерял свое время, общаясь с вами;

♦ ваше время ничего не стоит;

♦ вы не уверены в себе;

♦ ваш проект – ерунда;

♦ вы чувствуете себя виноватым.

2. Не разбивайте темы, а, наоборот, соедините их в один клубок. Так абоненту легче целиком принять все, что вы скажете, и тяжелее нивелировать ценность всего разговора.

Например, посмотрите на журналистский репортаж, в котором говорится о том, как по телефону разговаривают политики: «Лидеры тепло поздравили друг друга и передали наилучшие пожелания народам двух стран по случаю наступившего Нового года. Обсужден также график дальнейших личных контактов». Видите! Праздник Новый год стал поводом для уточнения графика личных контактов, и обсудили этот график после поздравлений – прекрасный финал телефонного разговора.

3. Не воспринимайте слово «нет» в прямом смысле.

Мы нашли для «нет» 17 интерпретаций и решений в разделе 5.2. Включение техники: «раскодирование отказа – креативное решение – коммуникационный прием». Ваш разговор не может быть закончен на эмоционально негативной ноте типа «вот у нас всегда так», «ну жаль» и т. п. Найдите «Золотой мост», который неоднократно выручал Уильяма Юри, замечательного переговорщика! «Золотой мост» – это ваш достойный путь отступления для снятия напряжения и оставления о себе прекрасного впечатления.

4. Не форсируйте события, если оппоненту что-то мешает.

Превратите этот звонок в предварительную договоренность о будущих контактах. Видите, дело не клеится, – применяйте Ad referendum, это значит, вы можете отложить вопрос для дальнейшего рассмотрения (до последующего утверждения).

5. Не прощайтесь!

Услышав слова прощания, ваш новый деловой партнер может облегченно вздохнуть и положить вас на дальнюю полку использованных «одноразовых» контактов. В результате вы вылетите из плотных слоев атмосферы, которую сами же создали. Следующий ваш звонок его удивит и может стать для него проблемой, а вам придется начинать все сначала.