Эмоциональный интеллект. Российская практика

В книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей»[63] вводится понятие «эмоциональный счет». Идея очень проста: каждый раз, когда вы совершаете действие, доставляющее другому человеку скорее приятные эмоции, повышающее ваш уровень доверия и взаимопонимания, вы «пополняете свой счет». Каждый раз, когда вы чем-то его обижаете, не выполняете своих обещаний и ведете себя резко с этим человеком, происходит «списание со счета».

Огромное количество наших ежедневных действий влияют на состояние наших «счетов». Какие-то из них пополняются все больше, какие-то находятся примерно в одном состоянии, а с каких-то все чаще осуществляются списания. Скорее всего, вы заметите следующую закономерность: в начале каких-либо отношений (чаще всего неважно, деловых или личных) мы очень внимательно следим за тем, чтобы «баланс на счету» увеличивался. Мы следим за выполнением своих обещаний. Мы стремимся сделать партнеру приятно, дарим подарки или предлагаем какие-то особые условия сделки. Мы говорим друг другу приятные слова и комплименты и внимательно следим за тем, чтобы «не ляпнуть чего-нибудь лишнего». Мы готовы стерпеть, промолчать и простить, если партнер сказал или сделал что-то, что нас не очень порадовало (и таким образом не производим списания с его счета). И состояние дел «на счету» становится все лучше и лучше.

Со временем, если отношения развиваются в позитивном ключе, уровень доверия растет. Отношения находятся на желаемом уровне развития (клиент стал постоянным, с любимым человеком стали жить вместе или даже поженились и т. д.), стали ровными, приятно-предсказуемыми. Состояние наших счетов в данный момент находится на своем пике. Что означает такой высокий баланс? Это означает, что мы не боимся каждую минуту совершить ошибку, ожидая и зная, что нас поймут и примут, даже если что-то пойдет не так. Что мы можем говорить искренне, не опасаясь, что нас «неправильно поймут». Мы можем спокойно высказывать свое несогласие с чем-то, зная, что это не ухудшит отношений и что мы сможем спокойно договориться о важных для нас вещах.

Что происходит дальше? Мы расслабляемся. Уф, говорим мы себе. Наконец-то! Раз у нас с тобой такие прекрасные отношения, можно позволить себе наконец-то быть самим собой. Почему-то «быть самим собой» в данном случае означает позволить себе совершать действия, за которыми следует «списание со счета». В приоритете в это время оказывается другая деятельность и другие люди, с которыми нам надо внимательно следить за состоянием «счета»: другие клиенты, друзья, которым не хватило внимания в период «активного ухаживания», и т. д.

Что происходит со счетом дальше?..

…Наверное, вам случалось, проверяя в банкомате баланс на карточке, с ужасом изумляться: «Что так мало??? А куда же я дел столько денег?.. На что же я их потратил?..» С той же самой ситуацией мы сталкиваемся и в случае с эмоциональным балансом, когда забываем регулярно следить за его состоянием. «Что так мало???» – в ужасе думаем мы, когда клиент сообщает нам, что новый поставщик предлагает ему значительно лучшие условия, или вдруг обнаружив себя в разгаре ужасного, неприятнейшего скандала со своей второй половиной. «Куда же я их потратил?..» И начинаем вспоминать: обещал – и не сделал… пришел с работы злой – разорался на ровном месте… сказал, в отпуск не поедем, потому что занят… А когда я в последний раз дарил цветы? Говорил комплименты? Дарил что-нибудь просто так? А потом мы удивляемся, куда же ушла та свежесть чувств?.. Просто эмоциональный баланс давно уже не то что в нуле – в минусе. С клиентами происходит то же самое: перестал звонить периодически просто так, чтобы убедиться, что все идет в порядке; забыл поздравить с профессиональным праздником; сделал обещанную работу на два дня позже, чем обещал…

Иногда, обнаружив ужасающее состояние своего эмоционального баланса, нам удается поправить ситуацию. Мы снова начинаем следить за тем, что делаем и говорим, обращать внимание на приятные слова и подарки, предлагать особые условия и т. п. И нам удается вернуть «состояние счета» на прежний высокий уровень.

Иногда нет, не удается. В этом случае нам тоже приходится внимательно следить за тем, что говорим, но уже не для того, чтобы улучшить ситуацию в отношениях – а для соблюдения своей безопасности. Каждое действие, на которое и внимания-то раньше никто бы не обратил, начинает стоить ужасающих сумм. «Списания» происходят с катастрофической скоростью. До тех пор пока «счет не закрывается» – то есть пока наши отношения не заканчиваются.