Это стресс, коллеги. Как справиться с 8 видами рабочего стресса и приобрести профессиональную жизнестойкость

Натали Кальнер: «У меня была сотрудница, которая была необыкновенно талантливой, но на каждую мою просьбу начинала “кокетничать” и “ломаться”. Поняв это, я иногда на ее “не буду этого делать” отвечала: “Хорошо, не надо” и заканчивала разговор. Через полчаса она перезванивала или заходила в кабинет со словами: “А что надо делать-то?” Ей, как Активисту, крайне некомфортно было оставаться без зрителя и снова хотелось оказаться в поле зрения руководителя.

Иногда, получив от сотрудницы-Активиста ответ “Нет”, я начинала рассказывать ей анекдот или какую-то веселую новость, тем самым переключая ее внимание и сбивая ее с неконструктивной эмоции. Отсмеявшись, я говорила: “Завтра жду документ к девяти утра” и, как правило, не получала больше возражений.

Но иногда приходилось говорить: “Разбирайся тогда с шефом”, то есть возражение делегировалось наверх.

Конечно, моя коллега постепенно стала распознавать все мои тактики, но в то же время она понимала, что и я вижу все ее манипуляции. Мы отошли в итоге от этих взаимных ритуалов и начали работать в конструктивном ключе».

Иногда и клиент может ответить вам «я против», не объясняя причины своего возражения. Если клиент Активист, он может иногда осуществлять наезд ради наезда, просто чтобы разрядиться, отработать испорченное кем-то настроение и пр. В этом случае применяйте все те же техники. Вы можете отвлечь внимание: переключиться на другую, даже нерабочую тему, или, зафиксировав несогласие, продолжить разговор, или пролить стакан воды, чтобы все отвлеклись и бросились спасать бумаги и пр. Тактика делегирования наверх в этой ситуации тоже сработает – если мы на своем уровне не можем договориться, пусть акционеры решают, как поступить. Наконец, можно просто прервать разговор. Преимущество Активиста в том, что он отходчивый и уже на следующий день будет снова готов к переговорам.

Итак, чтобы нейтрализовать манипуляции Активиста, можно либо проигнорировать его возражения, либо переключить его внимание, либо делегировать проблему наверх.

Мыслитель любит поспорить, так он восполняет дефицит энергии. Во время дискуссии он двигается, что-то рисует на доске, активно жестикулирует. На предложение поехать в незапланированную командировку может ответить: «Почему у вас такой бардак, что мне надо все бросать и куда-то лететь?» Можно в этой ситуации, конечно, вступить с ним в спор, но здесь стоит помнить, что нейрохимическим драйвером Мыслителя является тестостерон, а это энергия. В состоянии эскалации конфликта Мыслитель подпитывается силой, и такой спор может закончиться войной.

Прекратить неприятный разговор можно, как ни странно, фразой «ты прав». Во-первых, зачастую Мыслитель действительно прав, просто выражает это в обидно-критичной форме. Если не обращать внимание на слова, а прислушаться к их содержанию, вы много для себя почерпнете важной информации. Во-вторых, фраза «ты прав» не дает возможность Мыслителю набрать энергию, и спор постепенно прекращается. Вы можете сказать сотруднику: «Ты прав. Я приглашу тебя выпить кофе, чтобы обсудить, как ситуацию изменить. Но сейчас надо решать проблему, только ты справишься». Ваш коллега может еще немного поворчать, но потом все-таки сделать то, что нужно. Но не забудьте потом сходить с ним выпить кофе.

Такая же тактика справедлива и в общении с клиентом. Если он критикует вас, то к этому в любом случае необходимо прислушаться. Когда высказывания слишком эмоциональны, скажите ему: «Позвольте записать ваши возражения». Клиент будет вынужден повторить все сказанное, а сделать это на том же эмоциональном уровне крайне сложно. Поэтому разговор, скорее всего, продолжится в конструктивном ключе.