Финансово-правовая безопасность для защиты себя, своих личных и бизнес-активов в условиях внешних и внутренних вызовов

7. Разработать типовые письма и сценарии устной коммуникации, цель которых – напомнить об оплате и побудить ее сделать.

Наша практика показывает, что 99% вопросов к контрагентам (в том числе по оплате предоставленных им товаров или услуг) можно решить в досудебном порядке, если своевременно о себе напомнить. Большинство людей просто не любят, когда их дергают, и поэтому переводят оплату сразу после напоминания, лишь бы им больше не звонили и не писали по этому поводу. Остальные же, наоборот, ждут, когда им укажут, что пора оплатить товар или услугу, чтобы тут же сделать это.

Один нюанс: напоминать о себе нужно так, чтобы и деньги получить, и клиента не потерять. А значит, сценарии писем и разговоров о том, что вы ждете оплату, должны содержать четко выверенные формулировки и исключать любого рода «перегибы», в том числе излишнюю деликатность. (Особенно с учетом того, что вежливость люди могут понимать по-разному.)

Чтобы решить данный вопрос, нелишним было бы создать официальный документ в вашей компании, регулирующий работу с дебиторской задолженностью. Для этой цели подойдет создание регламента.

Что в себя должен включать такой регламент по работе с дебиторской задолженностью:

1. Формы писем и скрипты для устного общения.

Стандартные формы писем приведены в приложении «Банк решений».

2. Сроки реагирования по дебиторской задолженности.

Разберем на нашем же примере. Согласно регламенту АКГ «АИП», менеджер отправляет письмо с напоминанием об оплате через две недели после возникновения задолженности. Это письмо менеджер составляет по типовой форме, его текст содержит вежливое обращение к контрагенту и призыв погасить задолженность. Также в регламенте можно прописать, чтобы менеджер продублировал такое письмо звонком и вел разговор, не выходя за рамки сценария.

Если контрагент не исполняет своих обязательств в течение двух недель после напоминания о задолженности, менеджер направляет ему второе письмо, составленное по форме о приостановлении работы, звонит и ведет разговор уже по более жесткому сценарию.

Если контрагент не погасил задолженность и после второго напоминания, менеджер направляет ему претензию, далее следует обращение в суд. Срок, по истечении которого должна направляться претензия и обращение в суд, регламентирован. В нашем примере это 40 и 60 дней соответственно с момента возникновения задолженности.

Когда типовые письма составлены и сценарии для устного общения разработаны, их легко применять и получать таким образом нужный результат.

8. Составить кредитную политику организации.

Если вы постоянно предоставляете отсрочки платежей и масштаб вашей компании такой, что многие вопросы приходится делегировать, правильным решением будет составить кредитную политику.

Она должна включать в себя:

• Свод мер и правил, которые позволяют контролировать, как предоставляются скидки и отсрочки платежей, используются кредиты.

• Описание процедур по взысканию задолженностей, распределение обязанностей в работе с должниками.

• Нормативные показатели соотношения дебиторской и кредиторской задолженностей, максимально допустимый размер дебиторской задолженности, нормативные показатели по коэффициенту оборачиваемости, так называемые бенчмарки (ориентиры), которые принимаются во внимание при сравнении текущих показателей с целевыми.

• Принципы ранжирования контрагентов в зависимости от их кредитного рейтинга, правила работы с каждой группой контрагентов.

• Регламент полномочий лиц, ответственных за предоставление отсрочек и скидок, с дифференциацией этих полномочий. К примеру, отсрочку платежа в 30% на пять рабочих дней может предоставить менеджер, а решение об отсрочке в 70% или на срок более месяца – только коммерческий директор, в то время как отсрочку контрагенту с низким кредитным рейтингом – только генеральный директор.

Кредитная политика может быть консервативной, умеренной или агрессивной. Ее характер зависит от общей стратегии компании и напрямую связан с маркетинговой политикой. (Компания, которая готова предоставлять отсрочку платежа, получает существенное конкурентное преимущество в продажах. Ради него, собственно, и разрабатывается маркетинговая политика.)

Подробнее ознакомиться с этим механизмом и скачать пример кредитной политики вы можете в «Банке решений».

9. Составить регламент по работе с дебиторской задолженностью (и проследить, чтобы он не остался только на бумаге).