IBM. Падение и возрождение великой компании

18 сентября Герстнер написал пространное обращение ко всем руководителям IBM: «Ваши оперативность и отзывчивость помогли нам выяснить ситуацию с нашими людьми (более 2000 человек) и прийти им на помощь – быстро, но эффективно. Я слышал о менеджерах, которые организовали предоставление своим людям медицинской помощи, еды и одежды, и о тех, которые лично развозили людей, оказавшихся без средств передвижения в связи с прекращением работы систем общественного транспорта. …Многие из вас уделили время тому, чтобы поговорить с каждым сотрудником в своих командах и дать им высказать свои чувства и опасения. Это была великолепная работа в таких условиях, каких никто из нас не мог даже вообразить, не говоря уже о том, чтобы ранее испытать их или подготовиться к ним»[851]. Менеджеры взяли принятие решений в свои руки. 11 сентября в 12:36 (по центральному поясному времени) один из руководителей низшего звена, возглавляющий инженерные работы на местах, направил электронное письмо всем своим коллегам: «Мы не закрываем отделение IBM официально, однако, как и всегда, призываем вас действовать по своему усмотрению, сообразуясь с личной безопасностью», добавив, что везде, где работает IBM, «в настоящий момент создается региональная антикризисная команда управленцев»

[852]. В течение нескольких дней по сети компании пересылались тысячи электронных писем с вопросами и информацией о коллегах, например такие: «Набиль, спасибо за сочувствие и добрые пожелания. Все члены команды Global Sales уцелели. Мари-Клэр живет в Нью-Йорке, но не пострадала. Катрин живет недалеко от Пентагона, но тоже жива-здорова. Так приятно получать письма поддержки от друзей за пределами США. Merci beaucoup». Еще в одном из писем были такие слова: «Моим коллегам в США: я надеюсь, что вы, ваши близкие, родственники и друзья живы и здоровы. В этой ужасной ситуации все мы во всем мире считаем себя американцами»[853]

.

Во второй половине дня 11 сентября Герстнер и его команда руководителей высшего звена бросились рассылать айбиэмовцам письма поддержки, где призывали их проявлять осмотрительность, помогать клиентам и сдавать кровь. Вначале он обратился ко всем айбиэмовцам в мире в 15:00 по восточному поясному времени, когда прошло всего около шести часов после трагедии, затем после 17 часов, а потом на следующий день, и так всю неделю. Казалось, каждый руководитель и менеджер в радиусе нескольких сотен миль от Нью-Йорка думал о том, что нужно сделать в городе; то же самое относилось и к Вашингтону – региону, где работали 10 000 сотрудников IBM. Важнейшей работой в тот день было выявление местонахождения всех сотрудников, находящихся в зоне катастрофы, для чего использовалась система телефонного обзвона, которая давно существовала в IBM. Сотрудники имели все основания для тревоги. Как писала на следующий день одна из моих коллег, работавшая по адресу 590, Мэдисон-авеню, «я нахожусь… находилась в моем офисе в доме номер 590, когда все это произошло… выехала оттуда около полудня… дороги пустые, только люди, перепачканные сажей, идут с Уолл-стрит по магистрали Франклина Рузвельта на север… там были мои друзья, они в истерическом состоянии… о многих айбиэмовцах все еще ничего не известно… трагедия невообразимого масштаба!»[854]

Воздушное сообщение над всей Северной Америкой немедленно прекратилось и не возобновлялось два дня, поэтому айбиэмовцы везли технику в пострадавшую зону фурами, но шок и приостановка многих видов деятельности продолжились и на следующей неделе. Некоторые руководители продаж IBM в США начали опасаться, что показатели, спрогнозированные на сентябрь (последний месяц третьего квартала и исторически самый слабый период в IBM в связи с сезоном летних отпусков), оказались под угрозой срыва. На третьей неделе один из руководителей в США написал электронное письмо, в котором напоминал менеджерам структур сбыта об их обязанностях по выполнению планов по продажам, составленных до 11 сентября, и о необходимости «заключить эти сделки» с клиентами. Кажется, это было одно из наиболее быстро удаленных электронных писем в истории IBM.

Трагедия 11 сентября была самым драматичным событием первых лет нового тысячелетия, но не единственным, поскольку IBM вошла в зону турбулентности. Очень быстро начался призыв на действительную службу американских айбиэмовцев-резервистов, что нарушало ход проектов по консалтингу и нормальные рабочие процессы внутри IBM. Однако, восстановив свой престиж и ощутив усиление своего влияния в корпоративных коридорах, руководство должно было решать деликатную задачу по продолжению курса успешных преобразований 1990-х. Одним из важнейших факторов, повлиявших на них, был экономический кризис, связанный с крахом интернет-компаний (доткомов), разразившийся в конце правления Герстнера; однако вначале было необходимо поменять персонал.

Плавная смена руководства