IBM. Падение и возрождение великой компании

История IBM с 1880-х до конца 1980-х была триумфальной потому, что компания заняла центральное положение среди большинства важнейших, растущих и доминирующих крупных организаций. Это объяснялось высоким качеством ее руководства и тем фактом, что ее всегда считали корпорацией с одними из лучших сотрудников в мире. Кроме того, ей удалось добиться культового статуса благодаря тому, что она походила на своих клиентов. IBM не только поощряла своих продавцов и руководителей к тому, чтобы они одевались как их клиенты, жили с ними по соседству, входили в те же социальные круги и становились элитой страны, но и перенимала идеи и методы, существовавшие в этих группах. «Групповое мышление» в отношении методов управления стало двусторонним взаимодействием: клиенты заимствовали идеи у IBM, а айбиэмовцы – у клиентов. Когда в 1950–1960-е японские компании ввели тотальный контроль качества по У. Эдвардсу Демингу, IBM поступила так же, из-за чего ее фанаты и критики начали упрекать ее в одержимости процессами – в том, что критики называли бюрократией.

Но IBM и ее клиенты учились друг у друга. Частью этого обмена, имевшей критическое значение для успеха IBM, было укорененное Томасом Уотсоном-старшим представление о том, что ценность IBM состояла в том, что она помогала клиентам эффективно использовать обработку данных. Ее стратегия заключалась в том, чтобы учить, показывать и демонстрировать. Она хорошо с этим справлялась, обучая сотрудников, разрабатывая продукты в сотрудничестве с клиентами и выбирая время выпуска новой продукции так, чтобы оно совпадало с моментом, когда клиенты будут готовы к освоению новых методов обработки данных. По мере своего обучения компании, особенно те, которые занимались сложными технологиями, продвигались по так называемой кривой опыта (роста общей эффективности) и даже документально фиксировали улучшения, начиная ценить результаты перемен – например, при производстве какого-то сложного продукта или услуги. Например, в отношении производства специалистам известно, что продуктивность может повышаться на 20–30 процентов всякий раз, когда объем проданных фирмой изделий удваивается. Отсюда можно сразу сделать вывод, что успех фирмы основан на ее опыте, а также информации и знаниях, имеющихся у ее работников. Начиная с 1970-х способность компаний конкурировать определялась их опытом. Сегодня практически невозможно накопить и применять такие познания, не прибегая к всевозможным вычислительным средствам и все более широкому использованию искусственного интеллекта и методик и инструментов сбора больших данных[978]. Клиенты стали считать IBM хорошо управляющейся фирмой.

В первое столетие своего существования IBM сталкивалась со множеством вызовов как в своих стенах, так и за их пределами. Выстраивать успешный бизнес нелегко, и опыт IBM не был исключением. Освоение, а затем и модернизация технологий всегда были непредсказуемым делом, характеризовавшимся краткосрочной уверенностью в том, как они будут развиваться. Замечательные стратегии и действия приводили к незапланированным последствиям. На пути IBM вставали угрожавшие ее жизни проблемы и сложные обстоятельства – например, две мировые войны, холодная война, экономические спады и депрессии, а также глобализация; ни одно из этих событий IBM не могла контролировать. Вспомним попытки IBM контролировать свой филиал в нацистской Германии, в Европе в течение шести лет Второй мировой войны или когда компания ушла из Индии. Кроме того, в IBM случались и скандалы. Арест Роберта Моффата был одним из последних; еще один разразился в Индии несколькими годами позже; такое бывает и в других компаниях. Однако, как отмечал Луис В. Герстнер-младший, он наблюдал в IBM широко распространенную, искреннюю приверженность деловой этике.

Рис. 20.4

Персонал IBM, занимающийся техобслуживанием, ездил на таких автомобилях в крупных городских центрах, быстро доставляя запасные части. Эта фотография, сделанная в Великобритании в 1920-е, символизировала приверженность IBM к обслуживанию клиентов.

Фотография любезно предоставлена корпоративным архивом IBM