История эмоций

Даже обучение по этим двум специальностям было в 1980‐е годы построено как нельзя более различно: в то время как стюардесс долго и обстоятельно посвящали в тонкости эмоциональной работы, в коллекторских агентствах на инструктаж новых работников отводился один час. Ставка делалась на то, что на эту работу приходили люди, уже обладавшие необходимой степенью агрессивности. Один сотрудник сказал о себе так: «Я лучше буду восемь часов взыскивать долги, чем четыре часа заниматься телефонными продажами. В телефонных продажах надо быть вежливым и приветливым, что бы ни случилось, а мне часто не хочется быть вежливым и приветливым. Изображать энтузиазм – это для меня тяжкий труд»[483]. Стюардессы на работе носят бейджи с именами, тогда как работники фирм по взысканию задолженностей сохраняют анонимность. Офис одного из таких агентств, который посетила Хохшильд, «охраняли два датских дога», а «на подоконнике, – там, где посетители ее не могли видеть, – была карточка с надписью: „Застань клиента врасплох! Управляй ходом разговора!“»

[484] Один сотрудник, проработавший не очень долго, рассказал ей: «Начальник входит ко мне в кабинет и говорит: „Больше ярости давай!“ Говорит: „Сделай так, чтоб они встревожились!“»[485]

Тактика внезапности, нападки на личное достоинство должника, угрозы, оскорбления до сих пор входят в арсенал коллекторских агентств. Закон запрещает только нецензурную брань. С момента публикации книги Хохшильд «Управляемое сердце» (1983) эмоциональная работа приобрела еще большее значение, и количество позиций, на которых она востребована, тоже возросло. В 2009 году исследовательница описала этот процесс так:

На протяжении последних 40 лет число рабочих мест в сфере услуг быстро растет во всем мире. По моей оценке, в США примерно шесть из каждых десяти рабочих мест в этой сфере требуют значительного количества эмоционального труда. Эта работа распределяется неравномерно между мужчинами и женщинами; из мужчин лишь четверть, а из женщин половина работают там, где нужно выполнять много эмоционального труда: учительницами в начальной школе, медсестрами, социальными работниками, воспитательницами в детских садах и сиделками в домах престарелых.

Кроме того,

эмоциональный труд становится все более и более глобальным. Мы все чаще наблюдаем то, что я называю «пересадкой сердца» с Юга на Север: все больше и больше работниц сферы ухода покидают малолетних и престарелых членов своих семей и сообществ в бедных странах Юга, чтобы за зарплату «отдавать свое сердце» малолетним и престарелым людям в семьях и сообществах богатого Севера[486]

.

Что является концептуальной основой для исследований эмоциональной работы, проведенных Арли Хохшильд? Понятия об «отчуждении» и «эмоциональном диссонансе» базируются на различении аутентичного и неаутентичного эмоционального «Я». Важнейшие импульсы концепция Хохшильд получила от социолога Ирвинга Гоффмана, который, как уже было сказано, считал, что люди «на сцене», то есть в нашем социальном мире, носят «социальные маски»[487]. Дежурную улыбку Хохшильд рассматривала в качестве такой социальной маски или, как она сама выражалась, «поверхностного исполнения» (surface acting). Но она пошла дальше, чем Гоффман, и подчеркивала, что в эмоциональной работе требуются аутентичные чувства, или «глубокое исполнение» (deep acting). Однажды в письме к ней Гоффман написал: «Когда выдают униформу, выдают и кожу». Хохшильд развила эту идею: