Кадровый голод. Формируем 100%-ный штат в условиях тотального дефицита сотрудников

Ваша первая задача: скорректировать первоначальную гипотезу о ключевых точках контакта. Для этого сформируйте группой ответы на следующие вопросы.

О каких процессах, событиях или точках контакта говорили с эмоциями (позитивными или негативными) сразу несколько респондентов?

Что из упомянутого можно считать «моментами истины», то есть переживаниями сотрудников (позитивными или негативными), которые сильно влияют на уровень их вовлеченности, нематериальной мотивации и желание продолжать работу в компании?

Какие названия будет точнее дать этим шагам в EJM и в какой последовательности их лучше расположить?

Так у вас появится скорректированная EJM, заполненная пока только на самой верхней строке. После этого вы с группой переходите на следующий этап работы.

Структура EJM

Когда у вас появились шаги, дальше работа идет гораздо проще. Ведь по каждому из них у вас есть текстовая расшифровка бесед с респондентами. Теперь эту информацию осталось поместить в незаполненные поля EJM[14].

При этом нельзя сказать, что это жесткая сетка. Обычно таблицу подстраивают под свою ситуацию и конкретные задачи, поэтому некоторые строки в карте могут убираться или добавляться. Мы чаще всего придерживаемся такой структуры (таб. 7).

Таб. 7.

ПРИМЕР СТРУКТУРЫ EJM

Безусловно, и вы будете менять строки местами, убирать те, в которых нет смысла для вашей компании или не наб-рали материала для отражения, а также добавлять новые. Руководствуйтесь здравым смыслом и целями, ради которых вы проводите эту работу.

Мы вносим в каждую из ячеек обезличенные цитаты респондентов. Позитивные выделяем зеленым цветом, нейтральные – желтым, негативные – красным. Одни ячейки заполняют 4–5 цитат, а в других оказывается только одна. Если материала совсем не набирается по целой строке или шагу, проще их сократить.

Переживания – опасения, которые испытывали сотрудники еще до реализации впечатления, основанные на печальном опыте в прошлом («мне не оплатят стажировку…», «не выполнят обещания по…»). Или опасения из-за возникших впечатлений на предыдущих шагах в вашей компании («опять не будет времени посетить это мероприятие от компании…»). Или из-за внутренних причин, например неуверенности и неопытности («а справлюсь ли я с…»).

Понимая переживания, вы можете потом улучшить этот опыт как минимум с помощью заблаговременного информирования и укрепления уверенности сотрудников.

Текущие впечатления – фактический опыт, отраженный в высказываниях («Об этом не говорили на стажировке!», «Здесь потрясающая командная работа!» и т. п.). Это, по сути, главная строка, ради которой и проводилась основная работа. Именно этот опыт важно улучшить.

Мысли – что сотрудники не произносят вслух, но внутри себя проговаривают в момент прохождения этого шага. Вы помещаете туда высказывания респондентов по типу: «В этот момент я подумал…», «Не понимал, как…», «Глядя на это, решил, что пора…», «Такое я видел только в компаниях уровня…», «Я сделал вывод, что…» и т. п.

Это рациональная обработка сотрудником эмоционального впечатления, которое он получил на изучаемом шаге. Мы получаем представление о последствиях впечатлений.

Градус эмоций – сюда мы помещаем эмодзи, соответствующий полученному впечатлению. Эмодзи располагаются внутри строки не ровно посередине, а согласно уровню эмоций. Более позитивные эмодзи помещаются ближе к верху строки, более негативные – ниже. Для визуализации изменений градуса эмоций по шагам мы соединяем эмодзи линиями. Вы можете выбрать свой способ обозначения для этой строки.

Точки контакта – указание мест, где происходят изучаемые впечатления. Это позволит позже не забыть внести изменения в физическую или виртуальную среду.

Желаемые реакции – позитивно окрашенные высказывания о впечатлениях на этом шаге, которые вы хотели бы в идеале слышать от сотрудников вместо текущих. Например: «Очень полезная обратная связь!», «Обучение прошло интересно, и я смогу применить это в работе» и т. п.

Предложения по улучшению опыта – здесь отражаются изменения, которые вы предлагаете внести. Как их сформулировать? Сейчас поговорим и об этом.

Устранение слабых мест в карте

Глядя на получившуюся EJM, в первую очередь обратите внимание на шаги, где градус эмоций ниже среднего уровня. Для них следует продумать мероприятия по устранению слабых мест. Как правило, это могут быть такие варианты:

• Введение процесса, которого нет, но он должен быть. Например, процесса адаптации.

• Исправление явных ошибок процесса. Допустим, есть обучение, на которое должен и хочет попасть сотрудник, но ему не выделяется время на это.

• Доработка процесса до целостного вида. В одной компании мы встретились с такой ситуацией. Есть exit-интервью о причинах ухода, которые на постоянной основе надлежащим образом проводятся со всеми увольняющимися. Но процесс работает в незавершенном виде: результаты интервью никогда не сообщаются прямому руководителю уволившихся.