Как открыть детский сад и работать с удовольствием и прибылью

5. Род занятий (домохозяйка/госслужащий и т. д.).

6. Примерный доход (от … руб.).

7. Места времяпрепровождения (прогулочные площадки, торговые центры и т. д.).

8. Что беспокоит клиента и какую «боль» он пытается закрыть вашим продуктом?

9. Какие шаги он уже предпринимал, чтобы решить эту проблему?

10. Что будет, если он никуда не обратится и не решит эту проблему сейчас?

11. Что мешает ему решить эту проблему с помощью вашего продукта?

12. Кто принимает решение о покупке?

13. Каковы ценности вашего клиента?

14. Что может его раздражать?

15. Как клиент воспринимает вашу цену?

16. С кем из ваших конкурентов он уже работал?

17. Что ему нравится в ваших конкурентах?

18. Что ему не понравилось при общении с вашими конкурентами?

Ответив на эти вопросы, вы определите, кто именно является вашей целевой аудиторией. Когда вы будете это знать, вам будет проще понимать, где искать ваших клиентов, в каких местах они чаще всего бывают и т. д.

Кроме того, важно изучить район, в котором вы планируете вести свою деятельность. Если основная масса жителей – люди преклонного возраста, то услуги сада могут быть невостребованными.

Если вы планируете открываться в новом районе, в котором живут молодые семьи с детьми, рядом нет государственных садов, то услуги вашего учреждения будут очень актуальными. Узнайте также, есть ли в этом районе другие частные сады.

Данные о статистике района можно попробовать узнать в паспортном столе, у застройщиков (особенно если это новый микрорайон), в поликлинике. Информацию об очереди в детские сады можно уточнить в отделе образования.

Еще на этапе ремонта помещения важно сделать вывеску с надписью о том, что скоро здесь будет открыт детский сад. (Обратите внимание, что требования к вывескам и правила их согласования устанавливает администрация населенного пункта. В городах федерального значения (Москва, Санкт-Петербург, Севастополь) правила едины для всех территорий в составе города. Чаще всего вывеску на фасадах зданий надо согласовывать.)

Важно завести аккаунты детского сада в различных соцсетях и начать выкладывать информацию о том, как проходит ремонт, как вы подбираете воспитателей, закупаете пособия и т. д. Людям обычно нравится наблюдать за процессом подготовки. Рассказывайте о сотрудниках, устраивайте розыгрыши и опросы, публикуйте полезные статьи и т. д. Такие действия очень важны: они помогают формировать интерес и доверие к вашему детскому саду. Не забывайте указывать геолокацию и ставить хештеги. Можно также поискать пользователей, которые живут в месте расположения сада, и подписаться на них. О том, как использовать рекламу для привлечения клиентов, поговорим в главе 8.

Правила работы с клиентами. Бонусы и сюрпризы

При работе с клиентами очень важно иметь правила, которые озвучиваются каждому клиенту до начала заключения договора и внесения оплаты. Правила лучше прописать в самом начале работы сада. Они могут касаться разных аспектов деятельности учреждения: графика работы, посещения сада ребенком с признаками заболевания, порядка внесения платежей, общения с персоналом и т. д. Правила должны быть изложены в краткой, простой и доступной форме. Основные правила можно разместить на информационном стенде, в аккаунтах и на сайте вашего сада. Образцы правил см. в приложении к данной книге.

Важно понимать, что если правил нет, то не будет и порядка, клиент или сотрудник придумает свои. Кроме того, руководителю самому необходимо соблюдать правила и сделать их едиными для всех. Скорее всего, со стороны клиентов будут попытки нарушать их. Важно вежливо и уверенно донести до клиентов, что правила – это основа предоставления качественных услуг. Ведь там, где есть правила, царит порядок. Где их нет – неразбериха и хаос.

С самого открытия «Кидз Авеню» я разработала правила для клиентов. Прописала самые важные моменты, касающиеся работы моего сада. С годами что-то в них менялось, что-то я добавила, исходя из опыта. Но ни разу я не пожалела о том, что правила есть. Когда клиенты видят, что в саду есть правила и он работает согласно им, это повышает доверие к вам как к специалистам.

Как удерживать клиентов

Руководителю детского сада нужно понимать, что клиентский сервис и в целом клиентоориентированность – важные составляющие успеха бизнеса. Довольный родитель расскажет о вас другим родителям или оставит хороший отзыв в соцсетях, и в результате к вам могут прийти новые клиенты. Необходимо постоянно улучшать качество услуг и способы общения с клиентами.