Как открыть детский сад и работать с удовольствием и прибылью

Задача по удержанию клиента будет стоять перед вами как перед руководителем на протяжении всего периода работы вашего детского сада. А это значит, вам нужно постоянно работать над улучшением клиентского сервиса и повышением лояльности.

Что вы как руководитель можете сделать для этого?

Сделайте акцент на построении долгосрочных отношений. Создайте подход, ориентированный на клиентов, на повышение их доверия и лояльности. Старайтесь поддерживать с ними здоровые отношения, чтобы они приводили вам своих детей несколько лет и чтобы ваш детский сад стал первым, который они порекомендуют друзьям и знакомым.

Удерживать клиентов очень важно. Лояльный клиент всегда тратит больше, и ему легче продать другие услуги. Чем больше постоянных клиентов вы получите, тем лучше будет развиваться ваш детский сад.

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Работать следует в обоих направлениях сразу: и с новыми, и со старыми клиентами.

Для чего вообще нужно стараться удерживать клиентов?

Во-первых, постоянные клиенты – признак стабильности. Если клиент несколько лет водит в ваш сад своего первого ребенка, затем приводит второго, племянника и т. д., то вы на несколько лет обеспечены клиентами, а соответственно, можете прогнозировать свой доход. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты полюбили ваш бренд, то они будут заниматься маркетингом и делать продажи за вас. А это не только приятно, но и выгодно!

И в кризисные времена, в которые живем мы все последние несколько лет, когда люди менее охотно тратят деньги, вам будет проще продать что-либо тем, кто уже имел с вами дело и остался доволен, чем тем, кто еще сомневается и не хочет рисковать деньгами.

Во-вторых, поддерживать интерес существующей клиентской базы легче и дешевле, чем привлекать новых покупателей. Это особенно актуально в условиях высокой конкуренции и большого количества частных детских садов.

Новые клиенты сравнивают различные детские сады, их условия и перечень услуг, персонал и выбирают оптимальный для себя вариант. Но большинство родителей, найдя сад, который их устраивает, перестают проводить активное сравнение и остаются с вами на несколько лет. Мало кто из родителей любит забирать ребенка из привычных для него условий и отдавать в новое место.

В-третьих, родители, которые вам доверяют, со временем чаще всего начинают покупать и другие ваши услуги просто потому, что у них есть позитивный опыт.

Маркетинг удержания всегда выгоднее маркетинга привлечения. Ваш бизнес тогда будет успешным, когда у него появится много постоянных клиентов.

Как сделать так, чтобы клиент ходил к вам долго?

1. Предоставляйте качественные услуги. Это фундамент бизнеса. Делайте свою работу хорошо. Старайтесь постоянно совершенствоваться. Это важный принцип удержания клиентов. Мало кто хочет иметь дело с теми, кто «застрял» в 2000-х годах и совсем не развивается.

2. Искренне заботьтесь о клиентах. Ваша задача как руководителя – организовать работу и научить сотрудников проявлять искреннюю заботу и внимание к вашим клиентам. Улыбка, доброта и человечность должны стать постоянными характеристиками вашей команды. Если в вашем саду есть работник, который идеально выполняет все поручения, но при этом абсолютно не умеет взаимодействовать с клиентами и ходит с хмурым лицом, то ваш клиентский сервис «хромает». Важно еще на этапе отбора сотрудников понять, сможет ли такой кандидат соответствовать вашей концепции и принятым правилам общения с клиентом.

3. Поздравляйте клиентов со всеми значительными праздниками. Используйте СМС, поздравляйте лично, организуйте праздничное мероприятие и т. д.

4. Проводите мониторинги и собирайте обратную связь. Постоянные клиенты с большей вероятностью предоставят ценные отзывы – ведь именно им точно есть что рассказать! Поощряйте их желание приятными подарками и бонусами. И обязательно прислушивайтесь к словам ваших клиентов: так вы сможете понять, что еще можно улучшить и внедрить.

5. Вызывайте удивление и восторг. Постарайтесь превосходить ожидания и давать больше, чем ожидают клиенты. Приятно их удивляйте и вызывайте положительные эмоции. Так вы сформируете эмоциональную привязку к вашему детскому саду.

Подобные сюрпризы создают у клиентов положительную эмоциональную связь и повышают лояльность к бренду. Исследования утверждают, что восхищенные клиенты чаще остаются в компании и, следовательно, чаще становятся лояльными.

6. Продумайте демо-дни и бесплатные мероприятия. Проведите для новых клиентов бесплатный демо-день или предложите им принять участие в бесплатном мероприятии. Так они смогут лучше познакомиться с вашим садом, и им будет легче принять решение о покупке абонемента.