Как построить клиентский сервис с нуля

Запрос со стороны клиентов на сервис и продажи, осуществляемые на удобном для них языке, растет. Если при обращении в вашу компанию клиент говорит не на русском, а на другом языке, то очень важно, чтобы ваши сотрудники не кричали в ответ на русском: «Я не понимаю вас, сейчас позову кого-нибудь!» Это очень грубо, и так точно нельзя делать никогда. Идеально, чтобы ваш персонал выучил пять-десять несложных фраз на языке клиента, которые помогут вежливо ему сообщить, что его обслужит другой специалист. В этом случае любые провокации будут исключены. В вашем кол-центре или торговом зале обязательно должны быть подготовленные сотрудники, которые могут обслужить на том языке, на котором говорят ваши клиенты. И руководство должно заранее сообщить этим сотрудникам, что на них будут переводить клиентов специалисты, не говорящие на этом языке.

Простой инструмент для сегментации клиентов

Ваши клиенты – кто они? Опишите ядро ваших клиентов: кто они, какие у них интересы и увлечения, каково их семейное положение, где они чаще всего бывают и с кем общаются, где обедают, на какие мероприятия ходят, как часто. Так вы составите портрет типичного представителя вашей клиентской базы.

После этого необходимо ответить на вопрос: «Какую “боль” или трудность в жизни клиентов я закрываю или помогаю решить своим сервисом?» Выпишите все полученные данные. После этого можно переходить к определению сегментов ваших клиентов.

Как вы уже знаете, сегменты – это небольшие группы клиентов, которых объединяет несколько общих черт. Например, для химчистки сегменты могут выглядеть так:

• сегмент 1 – работающая мама трех детей, у которой нет времени;

• сегмент 2 – холостой работающий мужчина в возрасте 30+ лет;

• сегмент 3 – взрослая замужняя женщина-руководитель, которой катастрофически не хватает времени на отдых.

Опишите эти сегменты и для каждого сегмента ответьте на вопросы.

Опишите типовые ситуации взаимодействия вашей компании с каждым сегментом.

Глава 2. Первые шаги в клиентском сервисе

Что нужно бизнесу

Начинать думать о клиентском сервисе необходимо сразу с момента регистрации юридического лица и найма первого персонала. Иначе разгребать последствия отложенного подхода к адекватному обслуживанию клиентов придется долгие месяцы.

В команде проекта, реализующего программу лояльности для клиентов крупной сети АЗС в формате мобильного приложения, шел полномасштабный маркетинговый запуск. Массированная рекламная кампания по ТВ и радио, акции и розыгрыши ценных призов в соцсетях и на YouTube, рекомендации со стороны партнерских сетей – все это привело к стремительному притоку клиентов. Уже через месяц после коммерческого запуска приложением пользовались более 200 тысяч автовладельцев. Команда проекта была укомплектована очень крутыми разработчиками, маркетологами, специалистами по привлечению партнеров, финансистами и логистами. И ни одного ответственного за клиентский сервис.

В самом начале запуска было принято решение, что проекту будет достаточно предоставлять клиентам сервис в виде консультаций на первой линии внешнего, аутсорсингового кол-центра. Такой подход возможен, если в вашем продукте все интуитивно понятно и работает идеально. Но идеальных продуктов не существует. Это значит, обязательно возникнут клиенты, у которых что-то пошло не так. Им потребуется не просто консультация, где посмотреть и что нажать в приложении, а реальная помощь с подключением экспертных знаний разработчиков, с детальным анализом транзакций и множеством других вытекающих из одной жалобы задач, в решение которых могут быть вовлечены представители разных подразделений компании.

И вот с чем пришлось иметь дело в реальности. Первая линия аутсорсингового кол-центра принимала обращения клиентов. Когда операторы могли, они консультировали, а когда не понимали, как помочь, просто отвечали: «С вами свяжутся специалисты и проконсультируют». При этом ни одного человека, к которому могли попасть обращения клиентов, в компании определено и назначено не было. Не существовало даже системы регистрации таких обращений и системы контроля их решения. Единственным каналом, по которому клиенты могли получить поддержку, был чат с кассирами АЗС, которые отправляли фискальные чеки для доначисления бонусов в программе. Эта нагрузка лежала на разработчике программы лояльности и не была его основной работой. Поэтому запросы клиентов ожидали обработки неделями.

Все это привело к вполне ожидаемому и прогнозируемому результату: тысячи недовольных клиентов, множество негативных отзывов в соцсетях и магазинах приложений, низкий NPS – готовность клиентов рекомендовать приложение своим родным и друзьям. Но главное – это большой риск потери лояльности клиентов в ближайший год запланированного и очень активного развития проекта.

В результате анализа этой ситуации руководство компании приняло решение создать подразделение, отвечающее за клиентский сервис. Руководителю необходимо было решить несколько задач.