Как построить клиентский сервис с нуля

Начать мы рекомендуем с четырех простых шагов: установления тональности общения с клиентами, разработки для ключевых подразделений регламентов общения с клиентами, формирования базы знаний о компании и определения ключевых показателей производительности.

Разберем каждый шаг более подробно.

Шаг 1. Выбор тональности общения с клиентами

Общение с клиентами всегда и полностью отражает философию и ценности компании и ее собственников. Если владелец бизнеса на всех собраниях и планерках говорит: «Дайте прибыль любой ценой, это главное», то сотрудники примут его слова как прямое руководство к действию. Первое лицо компании четко транслирует им главную корпоративную ценность: прибыль – сначала, потребности клиентов – когда-нибудь потом. Ожидать чудес в клиентском сервисе в этом случае не приходится. «Вы принесли нам ваши деньги? Спасибо, до свидания, вас вычеркиваем. Следующий!» Поток жалоб, равнодушие, отписки или просто игнорирование будут ожидаемой реальностью для компании с такими ценностями.

Без постоянной фиксации особого, приоритетного отношения к клиентам, выраженного руководством вслух, без фиксации этого в документах и процессах не стоит ожидать, что работники компании по личной инициативе или какому-то особому прозрению будут относиться к клиентам и их потребностям по-особенному.

Выработка на уровне ДНК компании особого отношения к клиентам и, как следствие, появление правильного фокуса на качестве сервиса – не самое простое упражнение. В первую очередь при разработке стандартов качества необходимо определить ценности вашего бизнеса, через которые будет транслироваться ваше отношение к клиентам. Это очень хорошо видно по tone of voice (ToV), или тональности общения компании со своими ключевыми аудиториями. Тональность общения наряду с другими инструментами коммуникации помогает создавать целостный образ репутации компании, продукта, бизнеса и собственников в глазах клиентов и сотрудников.

Тональность общения формируется благодаря нескольким важным элементам.

• Стиль и язык общения. Выбор применимых и неприемлемых слов, выражений, обращений со всеми ключевыми аудиториями: сотрудниками, клиентами, бизнес-партнерами, журналистами, лидерами общественного мнения, блогерами и представителями государственной власти. Именно ваша стилистика общения – вежливо-официальная или разговорно-упрощенная, со сленгом и жаргоном, со строгим или, наоборот, не очень строгим следованием общепринятым грамматическим нормам – в конечном счете окажет существенное влияние на репутационный фон вокруг вашего бизнеса.

• Личность и образ бренда. Тональность общения отражает личность и образ бренда. Например, ваш бренд может стремиться быть дружелюбным, открытым и доступным. В этом случае вы подбираете именно такой стиль коммуникации с вашими клиентами, партнерами и сотрудниками. Возможно, ваш продукт диктует вам необходимость быть максимально профессиональными, авторитетными, серьезными в деловом общении даже через страницы в соцсетях. К примеру, если вы специализируетесь на продаже оборудования для агропромышленного комплекса, то ваша коммуникация определенно будет отличаться от той, которую используют для контакта с целевой аудиторией продавцы брендов семечек или купальников.

• Целевая аудитория. Ваша тональность общения должна быть адаптирована к вашей целевой аудитории. Например, коммуникация с потребителями поколения Z должна быть более неформальной, динамичной, с применением понятных им терминов, образов, сленга. Для людей поколения X, Y – более формальной, уважительной.

• Каналы коммуникации. Тональность общения может и должна адаптироваться под каналы коммуникации. Определенно, ваше общение с клиентами в социальных сетях может быть более неформальным, а вот переписка по электронной почте или через чат-боты – более официальной.

Главное правило – коммуникация компании всегда должна соответствовать ценностям бренда и целевой аудитории, а также особенностям продукта. Тональность общения задает общий настрой восприятия целевыми аудиториями вашего продукта и в итоге вашего сервиса.

Шаг 2. Разработка регламентов общения с клиентами

Регламенты служат важным инструментом стандартизации клиентского сервиса. Это правила, устанавливающие и регулирующие порядок, сроки и другие условия работы сервисной службы. Регламенты оформляются в виде документа, в котором описываются пошаговые действия и правила взаимодействия с клиентами компании во всех каналах контакта с ними. Например, в регламенте по отработке обращений клиентов через мессенджеры можно определить время предоставления первого ответа службы сервисной поддержки – как правило, такой ответ должен предоставляться в течение 5 минут (если у вас нет чат-бота). А вот для регламента работы первой линии кол-центра скорость первого ответа не должна превышать 10–15 секунд.