Как построить клиентский сервис с нуля

При создании регламентов сервисной поддержки клиентов через мессенджеры, электронную почту или звонки нужно учесть следующие параметры.

1. Время ответа. Определите (с учетом имеющихся у вас ресурсов), как быстро вы сможете отвечать на сообщения, звонки, обращения клиентов, и укажите это в регламенте.

2. Правила общения. Установите четкие правила общения с клиентами, такие как формат и стиль общения, способ приветствия, выявления и решения проблемы, отсутствие грамматических и орфографических ошибок в письменной коммуникации, умение переходить в чате и при звонке на разные языки (русский/другой, на котором говорят ваши клиенты).

3. Процедуры обработки жалоб. Определите процедуры, которые должны быть использованы при обработке жалоб и неправильных обращений в кол-центр. Если отработка жалоб потребует взаимодействия с другими подразделениями компании, то заранее обсудите с ними этот процесс, желательно задокументируйте его.

4. Обучение сотрудников. Обучите своих сотрудников применению регламентов для работы с клиентами и неукоснительному следованию правилам, установленным в документе.

5. Мониторинг. Отслеживайте применение ваших регламентов сотрудниками сервисной службы, при необходимости вносите корректировки в процессы, процедуры и документы.

Шаг 3. Формирование базы знаний о компании

База знаний – это хранилище, содержащее всю полезную для сервисной поддержки клиентов информацию: данные о продуктах компании, внутренние регламенты, инструкции, приказы, рекомендации, описание маркетинговых акций, различные советы и рекомендации. Она поможет сохранить полезный практический опыт и позволит эффективнее решать проблемы клиентов благодаря быстрому доступу к информации в формате «одного окна».

База знаний особенно полезна в спорных случаях с клиентами, так как внесенная в нее информация является единственным достоверным источником для сверки действий сотрудника на предмет корректности, правильности, соответствия процедурам. Бывают случаи, когда руководитель ссылается на свое письмо в электронной почте как на источник новых правил. Такой подход не является верным, поскольку открывает пространство для спекуляций, интерпретаций и интриг. Единственным источником достоверной информации для всех сотрудников сервисной службы должна служить только база знаний, поэтому ее всегда и обязательно нужно регулярно обновлять. Рекомендуем вас закрепить эту обязанность за конкретным сотрудником и ввести для этого отдельную процедуру.

Вот несколько практических рекомендаций о том, как создать эффективную базу знаний для сотрудников клиентского сервиса.

1. Определитесь с целью создания базы знаний. Для чего она вам необходима? Систематизировать информацию, быстро адаптировать новых сотрудников, установить четкие правила и процедуры, что-то еще?

2. Сегментируйте информацию по разделам, категориям и темам. Например, можно создать разделы, где хранятся регламенты для входящих и исходящих запросов, инструкции по работе с конкретной услугой или информация по работе конкретной акции и т. д.

3. Составьте список наиболее часто задаваемых вопросов и инструкций по решению клиентских кейсов. Это облегчит работу сотрудников.

4. Создайте пошаговые инструкции о том, что делать сотруднику при столкновении с часто возникающей ситуацией. Например, при возврате средств сотрудник должен понимать, какие шаги предпринять и к кому обратиться, если клиент настаивает на возврате.

5. Обучите сотрудников работе с базой знаний. Это поможет им хорошо ориентироваться в ней, быстро находить нужную информацию и оперативно решать проблемы клиентов.

6. Обновляйте информацию о базе знаний. Она должна содержать только актуальную информацию, поэтому базу следует регулярно обновлять.

Шаг 4. Определение ключевых показателей производительности

Ключевые показатели производительности (key performance indicators, KPI) лежат в основе бизнес-целей компании любого уровня длительности. Управление стандартами сервисной службы с применением KPI предусматривает представление ожидаемых результатов работы в цифрах, планирование путей их достижения и ежемесячный мониторинг и анализ ключевых показателей.

В основе любой производственной деятельности всегда стоит цель. Правильная постановка цели обеспечивает не менее 50 % успеха в ее достижении. В многолетнем опыте нашей управленческой деятельности мы применяли метод SMART (см. табл.) для определения ключевых целей и индикаторов (KPI) их достижения.