Как построить клиентский сервис с нуля

И привлечение, и удержание клиента стоят очень дорого. Поэтому с клиентами надо дружить, их надо любить и беречь. Сделайте так, чтобы взаимодействие с вашим сервисом вызывало положительные эмоции у всех клиентов. Очень важно обучать персонал стандартам качества обслуживания. Если таких стандартов нет, то нужно срочно их разработать и внедрить, подключив к мотивационным программам, действующим в вашей компании. Расскажите вашим продавцам, сервисной службе, а еще лучше – каждому сотруднику о ценности и важности клиентов. Уделите особое внимание краткому описанию, как потеря клиентов отразится на заработной плате вашего персонала. Всегда отслеживайте комментарии о вашей компании в социальных сетях. Обязательно гасите огни недовольства, пока они не переросли в репутационный пожар – справиться с ним будет намного сложнее. Станьте сами ролевой моделью для транслирования идеального взаимодействия с клиентами. Если философия «клиент – наше все» не будет идти от вас как от собственника бизнеса, то ее никто не будет воспринимать всерьез.

«Могло быть лучше»

Клиент решил воспользоваться услугой клининга, чтобы сэкономить время и навести чистоту в доме. При поиске компании наткнулся на рекламу «Наведем чистоту и порядок в вашем доме в любое удобное для вас время. Оставьте заявку, и менеджер перезвонит вам в течение 5 минут». Клиент заполняет форму и ждет звонка. Проходят 20 минут, час, полтора – а ему все еще не перезванивают. Возникает неприятное ощущение обмана, ведь компания не выполняет обещание, данное в рекламе. И наконец, спустя еще 2,5 часа, клиенту перезванивают и сообщают, что в течение 40 минут бригада клининга будет у него дома. При этом согласования времени нет – клиента просто ставят перед фактом. Начинается довольно нервный процесс спора со службой клиентского сервиса. Потратив еще 20 минут, клиент добивается, чтобы клинеры приехали в удобное для него время. И хотя уборка была проведена хорошо, неприятный осадок остался.

Результат

Негативный клиентский опыт, полученный при обращении в сервисную поддержку, плюс полностью несостоятельные обещания: «перезвоним в течение 5 минут» и «выполним в удобное для вас время». Вероятность, что клиент вернется за повторным заказом услуги в этом случае, – 50/50. Если команда клининга выполнила свою часть работы на отлично и выше – возможно, у вас будет второй шанс. В любом случае вы будете иметь дело с потенциально недовольным клиентом, который очень быстро переключится на вашего конкурента. Ведь клининг приехал и уехал, а осадок остался.

Рекомендации

Даже если вы выполнили работу на отлично, клиент может остаться недовольным из-за работы совершенно другого отдела: доставки, поддержки, гарантийного обслуживания и т. д. В своих отзывах и рекомендациях он обязательно и всегда будет подсвечивать только этот «болезненный» опыт. Поэтому очень важно контролировать качество всех служб на всех этапах взаимодействия с клиентом. Необходимо ставить оценку за качество и корректировать узкие места через беседы, обучение, тренинги и другие инструменты, которые помогут вашим сотрудникам взаимодействовать с клиентами на качественно новом уровне. Параметры качества задаете вы сами, опираясь на специфические потребности конкретного сегмента ваших клиентов.

«Это лучшее, что случалось со мной»

Как понять, что у вас все отлично во взаимодействии с клиентами? Ответ простой: вы превосходите ожидания клиента и даете ему больше, чем он просил. Убираете «боли», удивляете, заботитесь о его комфорте и потребностях. О таком сервисе хочется рассказывать всем вокруг, делиться в социальных сетях, рекомендовать друзьям и близким.

Обозначим ключевые признаки, которые делают сервис первоклассным.

• Быстрый ответ на обращение. Самый ценный ресурс современного мира – это время. Клиенты не готовы ждать вашего ответа дольше двух минут. Они быстро и легко найдут вам замену там, где реагируют и решают проблемы клиентов быстро.

В качестве примера приведем магазин нишевой парфюмерии.

Ключевые преимущества, которые заставляют клиентов возвращаться в этот магазин снова и снова, – быстрое оформление заказа и молниеносная доставка. Ответ на запрос всегда составляет 2 минуты, на оформление заказа уходит 10 минут, а доставка занимает всего 20 минут. Таким образом, клиент получает любимый парфюм за полчаса. Высокой оценки достойны профессионализм и дружелюбность персонала, всегда готового ответить на любые вопросы, помочь с выбором и оформить заказ быстро и легко. Благодаря такому комфортному сервису клиент всегда доволен своими покупками и с удовольствием рекомендует этот магазин своим друзьям.

Результат

Отзывы довольных клиентов, которые сэкономят средства на продвижение, поскольку совершенно бесплатны, и приведут к повторным покупкам, которые вам не придется «подогревать» за счет маркетингового бюджета.

Рекомендации