Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Пример из жизни

Прихожу как-то раз в магазин, в котором что-то (не помню что) мне обещали привезти. Но товара не оказалось. Я тогда был не в самом хорошем настроении. И высказал свою претензию продавцу. Тогда он как с цепи на меня сорвался и начал кричать, что «не от него это зависит, что у него плохие руководители, которые не хотят…», что у них «плохая поставка, которая не может…», что у них «плохое снабжение, которое…». Я его, конечно, выслушал. И ничего не ответил. Но неприятный осадок остался. Может быть, именно поэтому я это ношу в своей памяти и хочу, чтобы такая картинка зафиксировалась и в вашей голове. Я не хожу больше в тот магазин. Там дурно пахнет.

Не говорите плохо ни о ком, как бы вам ни хотелось снять с себя ответственность. И тогда вы – молодец.

Чаще интересуйтесь мнением клиента

Только из одной компании, в которой я что-то покупаю, мне звонят и спрашивают: «Ну, как вам?» Бывает, что и не очень. Но от того, что мне очень приятно это внимание, я всегда им отвечаю: все хорошо. И вдруг тут же начинаю в это верить. Я покупаю у них обувь уже давно. И думаю, буду там покупать. Ведь они заботятся обо мне. И это приятно.

Недостаточно спрашивать мнение клиента в момент продажи. Оно сейчас еще пока, может быть, и не сформировалось. А вот когда он купил, и прошло какое-то время – в самый раз.

Чем чаще вы интересуетесь мнением клиента, тем лучше. Но самый хороший интерес (он неподдельный, ведь деньги продавец давно получил) – тот, который вы проявляете после продажи. Эта искренность дорого стоит.

Те продавцы, которые действительно хотят иметь длительные отношения с клиентом, интересуются его мнением и до, и после продажи.

Больше слов, выражающих позитив

Классно, отлично, великолепно, супер, отменно, хорошо, превосходно, здорово, замечательно, красиво, чудесно, радостно и т. д., и т. п. Слов, выражающих позитив, очень много. Я привел далеко не полный их перечень. Чем больше позитива в словах, тем больше самого позитива. Не стесняйтесь говорить позитивно. Кто-то сказал, что это сейчас не модно. Я не согласен! Позитив был, есть и будет модным и современным всегда и везде. Особенно в продажах. На негативе ничего не продашь.

Говорите позитивно! Думайте позитивно! Будьте позитивны сами до глубины души!

Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

Техника «Трансформация возражения в уточнение»

Что делать, если клиент категоричен в своем возражении? Для этого всегда есть прием «уточнение». Звучать это может по-разному. Например, «Разрешите мне уточнить, что вы вкладываете в то, что…», или «Позволю себе задать вам уточняющий вопрос…», или «Не могли бы вы сказать, что для вас…», или самое простое: «А почему вы считаете, что…». Можно добавить чисто личное. Например, «Может быть я что-то не понимаю, подскажите мне, что вы имели в виду, когда говорили…», или «Мне кажется, что я не очень точно понял вашу мысль о том, что…», или «Я, наверное, неточно разбираюсь с тем, что… Подскажите, пожалуйста, что такое для вас…».

Уточняйте, переспрашивайте, задавайте вопросы. Молчание – путь в неизвестность. А в продажах – тем более.

Прием «Да и еще…»