Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Пример из жизни

Я зашел в фотосалон, мне нужно было сфотографировать на загранпаспорт маленького сына. На улице шел сильный дождь. Нам моментально сделали снимки. Я отдал с благодарностью деньги крупной купюрой. Просто не было мелкой. Мне говорят: «А у нас нет сдачи, сходите и разменяйте где-нибудь». Я только на миг представил, как с маленьким сыном буду метаться по улице под дождем и у спешащих прохожих просить разменять деньги. Мне стало нехорошо от этой мысли. Я в вежливой форме попросил это сделать их самих. Они отреагировали на это довольно спокойно, как будто так и надо: «Мы никуда не пойдем. Идите сами». На что мне пришлось им напомнить, что я клиент и хочу расплатиться, отдавая им крупную купюру, и что это их обязанность искать деньги для сдачи.

Возникла неприятная ситуация, из которой ни одна из сторон не хотела выходить. Я чувствовал свою правоту и сообщил им теперь уже о своих чувствах. Тогда одна из девушек сказала: «Хорошо, заберите снимки без оплаты. Когда сможете, тогда и занесете нужную сумму».

Так одной фразой они вернули мое доверие к себе. Хотя, как мне кажется, не в полной мере. Скандал оказался чуть больше, чем сумма услуги. И все-таки…

Помогайте клиенту сохранять лицо

Когда клиент раздражен, его эмоция может нарастать, как снежный ком. В какой-то момент разум совсем отключается, и человек начинает вести себя совсем уж некрасиво. Например, начинает ругаться матом. И чем больше он это делает, тем больше теряет свое лицо, о чем ему придется потом жалеть. Надо пытаться помочь ему сохранить лицо. И спокойным тоном сказать, например: «Давайте успокоимся, не будем ругаться. Думаю, вряд ли сейчас это поможет делу». И предложить выход или перейти к формуле «драма – проблема – задача – решение». Человеку будет приятно, что вы слышите его мат (именно для этого он им и заговорил). Этого будет достаточно для того, чтобы перейти на цивилизованный язык.

Сохраняйте самоуважение клиента. Берите за это ответственность на себя. Потерю своего лица никто не простит.

Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся

Существует статистика: человек, который чем-то доволен, расскажет об этом двоим, а который чем-то недоволен, расскажет об этом шестерым. Думаю, статистика несколько надуманная, но все же вижу в ней смысл.

Кто-то очень верно сказал:

«Улыбка клиента – деньги в вашем кармане, его недовольное лицо – дыра в кармане».

Старайтесь любой контакт завершать позитивом. Хотя бы пожелайте напоследок что-нибудь такое, что может как-то снять недовольство. Только сделайте это искренне.

Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве