Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

На своих тренингах по продажам я всегда провожу такую игру: участники в парах разыгрывают какие-нибудь сценки по озвученному сценарию. Например: муж и жена готовятся к празднованию очередной годовщины со дня свадьбы, или мама и дочка на пикнике, или начальник и подчиненный застряли в лифте. Каждый должен стараться перехватить управление и получить преимущество в диалоге. Но есть одно условие: каждую свою фразу необходимо начинать со слов «Я с тобой абсолютно согласен, что… (далее вводится все что угодно, но, естественно, в рамках ролей и предшествующих слов в диалоге) … и еще (в этот момент перехватывается управление и вводится что-то свое, что дает преимущество)…». Диалог ведется до тех пор, пока у одного из пары вместо «и еще» вырывается «но». Тогда вся группа аплодирует, показывая тому, кто сказал «но», что он проиграл. Вот такое веселое упражнение.

Оно и веселое, и сложное одновременно. Слово «но» у многих так и вырывается наружу. Продавцы не могут его контролировать. А между тем, союз «и» представляет собой мостик в общении, а союз «но» – забор, через который очень непросто разговаривать. Я предлагаю плавно изменять картину мира через «и еще». А перед этим обязательно с чем-то согласиться. Причем совсем необязательно соглашаться со всем, что говорит клиент. Можно просто сказать: «Я с вами согласен, что существует такое мнение», или «Я с вами согласен, что многие так считают», или «Думаю, вы правы, когда говорите, что…» (а дальше вводится какая-то часть мнения клиента, с которой можно и не спорить). И только затем вы вводите свое «и еще». Например, «и еще я хочу вам рассказать о другом преимуществе этого продукта», или «и еще мне бы хотелось обратить ваше внимание вот на что…».

Разговор приобретает мягкость. В нем за счет гибкости продавца не возникает ни спора, ни полемики. Разве что легкая дискуссия, и то, если клиент попробует и дальше сопротивляться.

Для жизни такой прием, в котором сначала выражается согласие (какое-либо, пусть даже внешнее) и только потом возражение, облаченное в одежды дополнения, очень полезен и эффективен. Он позволяет удерживаться сторонам от психологической драки. Неслучайно в русском языке перед союзом «но» ставится запятая, то есть знак препинания, а перед союзом «и» никаких препинаний нет.

Не запинайтесь, то есть не препинайтесь, и разговор будет лишен напряжения.

Прием «Думают – думал – понял»

Это очень эффективный прием, позволяющий так же мягко изменять картину мира клиента. Прием основан, как и предыдущий, на технике присоединения к клиенту и последующем изменении его мнения.

В целом это может выглядеть так: «Вы знаете, многие думают так, как вы. Признаться, и я думал так же, но сейчас, когда познакомился с этим поближе, понял, что…» (И дальше вводится необходимая аргументация.)

Техника проста и гениальна. И при этом очень эффективна. Попробуйте!

Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»

Это такой хитрый прием. Обычно его проводят сразу после презентации, когда клиент знает о некоторых достоинствах товара. Ответ на вопрос «Что из этого для вас наиболее значимо?» дает возможность продавцу стать обладателем самой ценной информации, на которой можно сыграть: в чем потребность клиента. Каков его главный мотив. После того как клиент даст ответ, надо построить дополнительную презентацию именно на том, что его интересует. И клиент будет счастлив, что с ним разговаривают на языке его потребностей.

Техника «Использование переходных фраз»

Используя переходные фразы, такие как «Я вас понимаю», «Многие так считают», «Я разделяю ваше беспокойство», вы снимете напряжение клиента. Вам удастся более точно и плотно к нему пристроиться, присоединиться. А из такой позиции проще работать. Да и клиенту будет приятно, что его понимают или разделяют его беспокойство.

Пользуйтесь переходными фразами, они делают общение более неформальным, человечным, что ли…

Техника «Дать попробовать»

Наверняка все помнят, как на рынке торговцы-азиаты, нахваливая свой товар, кричат: «Эй, падхады, попробуй, какой вкусный!» И ты идешь, и, невзирая на все предупреждения СЭС и прочих контролирующих органов, пробуешь. А после этого становится даже как-то неловко не взять. Ведь действительно вкусно! И торгуется он до конца.

Так же и в любой торговле. Прокатиться на автомобиле на тест-драйве. Примерить что-нибудь в бутике. Пописать хорошей шариковой ручкой в магазине. Про-чув-ство-вать! А когда нельзя этого сделать непосредственно на месте? Как же быть? Всегда можно предложить взять попробовать сначала немного.