Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Вспоминается пример. Какая-то канадская компания продает книги через активных продавцов, ходящих по офисам и настойчиво предлагающих посмотреть новинки. У продавцов четкая установка – книги давать только в руки. Нельзя книгу положить на стол. Ведь если человек взял книгу в руки, то он сразу получил очень много информации о ней. Тяжелая: значит, плотная хорошая бумага. Открыл. Точно. Бумага приятная на ощупь. Хороший шрифт. Красивые иллюстрации. Хорошо пахнет типографской краской. Надо брать! Несложный прием, а какой эффект!

Старайтесь клиенту дать потрогать продукт, почувствовать его запах, вес, увидеть цвет при хорошем освещении. Для него все это может иметь значение.

Прием «Сравнение с…»

Давно известно: «Все познается в сравнении». Это действительно так. Каждый человек все сравнивает. Сравнивать можно цену, качество, эстетические свойства товара или услуги, сервис, профессионализм продавца. Иногда человеку очень хочется что-то сравнить с аналогом, но он не может этого сделать из-за недостатка информации. Вот здесь-то и можно (а точнее, нужно) ему помочь. И сделать это может, конечно же, профессионал.

Но сравнивать тоже нужно уметь. Нельзя сравнение строить на том, что все «за» складывать на одну чашу весов. Такой путь очень похож на грубое «впаривание». А наш клиент – не из простаков. «Плавали – знаем», – говорит он себе и чутко бдит. С таким клиентом в одни ворота не сыграешь.

Правильный путь такой: сравнивая, надо разбирать все «за» и «против». И в конце обязательно доложить «за». Это как на рынке. Всегда хочется подойти к тому продавцу, который после объявления цены обязательно подложит еще одно яблочко – бонус. Приятно!

Прием «Предположим, что…»

Этот прием эффективен тогда, когда клиент возразил. Не просто возразил, а аргументированно возразил. При этом продавец точно знает, как работать с таким возражением. И вот здесь он не торопится. Он спокойно и уверенно спрашивает клиента: «Предположим, что я дам ответ на ваш вопрос, тогда вы будете брать?» Здесь и наступает момент истины. Если клиент говорит «да», то после получения ответа у него нет шансов не взять. Над ним дамокловым мечом нависло его моральное обязательство. Если он говорит «нет», можно задать дополнительный вопрос: «Тогда могу я узнать, что еще заставляет вас сомневаться?» Если клиент отвечает, можно еще раз повторить «Предположим, что…».

Да, это действительно похоже на игру «кошки-мышки», но зато сколько информации сразу получает продавец! Правда, должен вам сказать, друзья, что смогут таким приемом пользоваться только очень уверенные в себе и своем знании о продукте продавцы и менеджеры. А уверенность можно наработать. Было бы желание.

Прием «Похвали»

«Хороший выбор», «на вас отлично сидит», «по-моему, замечательно» – вот примеры того, как можно поддержать покупателя, когда он находится в состоянии выбора. Но! С похвалой нельзя переборщить.

Последний случай. Приходим мы с женой в бутик купить ей платье. Жена выбрала несколько платьев и пошла в примерочную, в которой оказалось темновато. И ей пришлось каждый раз, примеряя новое платье, выходить из примерочной, чтобы посмотреть на себя в большое зеркало в зале магазина. Когда она вышла в первый раз, обе продавщицы (одна из которых, как мне показалось, была хозяйкой бутика) начали нараспев нахваливать: «Как вам идет», «Как элегантно вы смотритесь». Когда она вышла во втором платье, песня повторилась. Повторилась она и на третьем, и на четвертом, и на пятом платье. И если в первый раз было действительно приятно услышать такой отзыв, на второй как-то это показалось подозрительным, на третьем напрягло, а на четвертом начало раздражать.

Мы ничего не купили в этом бутике. Нам было немного неприятно такое лицемерие. Даже если представить, что эти дамы действительно были искренни, то все равно это был перебор.

Хвалите, но в меру!

Техника комплимента

Люди по-разному относятся к комплиментам. Кто-то любит их говорить, кто-то, наоборот, выслушивать. Что же такое комплимент? Это – небольшое преувеличение того достоинства, которое адресат желает видеть в себе.

Комплимент – эффективное оружие в общении с любым человеком, помогающее установить хорошие отношения. Нет ни одного человека, который равнодушно бы относился к комплиментам. Даже если он получает их «пачками» ежедневно, все равно для него это ценно и значимо. Спросите любого артиста, ради чего он работает. Каждый назовет свой перечень причин, среди которых однозначно будет признание. А как артист о нем узнает, если не будет получать комплиментов в свой адрес? Поэтому даже для самого именитого и суперзвездного артиста любая позитивная оценка очень важна. Некоторые утверждают, что только ради этого и работают. Лукавят, конечно. И тем не менее…