Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них

Согласно этой модели, процесс продажи делится на пять ключевых этапов. При правильном прохождении каждого из них продавец успешно подходит к закрытию сделки. Если на каком-то этапе он допускает ошибку, процесс буксует или поворачивает не в ту сторону, у клиента возникают возражения и сомнения, так что сделка рискует не состояться.

Чтобы понять, как это работает, в общих чертах разберем каждый из пяти этапов. А затем рассмотрим, какие манипуляции используют в процессе продаж покупатели.

Этап № 1. Установить контакт

Продавец начинает разговор, приветствуя покупателя и стараясь расположить его к себе. Как минимум он должен вызывать доверие. Для этого, как правило, активно используется подстройка, о которой мы говорили в начале предыдущей главы.

Этап № 2. Выявить потребность

Хороший продавец не впаривает покупателю товар просто потому, что он у него есть. Задавая правильные вопросы, он выявляет проблему, которую клиент хочет решить.

Например, если покупатель испытывает потребность в том, чтобы содержать дом в чистоте без особых усилий со своей стороны, ему, очевидно, нужен прибор или услуга, которые облегчат процесс уборки.

Помимо основной потребности, продавец также должен выяснить: какое помещение собирается убирать покупатель, что именно он понимает под чистотой, какая в его квартире мебель, много ли ковров и прочие детали, включая предполагаемый бюджет.

Этап № 3. Презентовать товар

Определив категорию товара и примерный набор подходящих характеристик, продавец подводит покупателя к умному роботу-пылесосу, который умеет чистить ковры и мыть полы, управляется смартфоном и имеет мощную батарею, которой хватит для уборки квартиры площадью в 120 квадратных метров без подзарядки.

Эти требования и пожелания он выяснил или считал во время предыдущего этапа. Презентуя подходящую модель, теперь он соловьем заливается о том, какое это прекрасное решение всех проблем клиента. Вот только клиент немного офигел от ценника, так что процесс продажи переходит на следующий этап.

Этап № 4. Отработать возражения

Находясь под сильным впечатлением от суммы, которую придется выложить за чудный робот-пылесос, покупатель начинает задавать вопросы и сомневаться.

– А почему так дорого?! Он точно умеет запрыгивать на высокие ковры? Такой умный, наверное, будет часто ломаться, а запчасти не купишь? Да и имеет ли вообще смысл покупать такой дорогой прибор, если есть модели попроще в два раза дешевле? Кстати, правду говорят, что у них быстро убивается батарейка? Думаю, мне стоит посоветоваться с женой. Надо хорошо подумать. Посмотрю в другом магазине и, может быть, вернусь к вам.

Хороший продавец должен уметь отвечать на все возражения, нажимать на нужные кнопки, подбирать правильные слова и волшебные ключики, чтобы покупатель отказался от сомнений и позволил перевести себя на заключительный пятый этап.

Этап № 5. Завершить сделку

Когда продавец понимает, что покупатель созрел и больше не сомневается, его остается подтолкнуть к финальному шагу – оплате покупки на кассе.

Если продавец провалил первый этап, плохо вступил в контакт, то вы вряд ли станете отвечать на его вопросы о ваших потребностях на втором этапе. Если он вам не симпатичен или вы ему не доверяете, то с какого перепуга нужно ему рассказывать о своих проблемах с пылью на ковре и под диваном?

Если продавец поработал спустя рукава на втором этапе, на третьем он рискует начать презентовать совсем не то, что нужно покупателю. В итоге оба потеряют время, клиент решит, что его либо не слушают, либо пытаются навязать ненужную вещь, и уйдет без покупки.

Если же второй этап прошел успешно, от качества презентации зависит, найдутся ли у клиента возражения. Если вы с самого начала вызвали у него симпатию, подобрали подходящий товар, повысив степень доверия, а затем хорошо его презентовали, четвертого этапа может вовсе не быть.

В свою очередь, если продавец не справился с отработкой возражений, даже если до этого все шло хорошо, под угрозой оказывается пятый этап. Не услышав убедительных аргументов от продавца в ответ на свои сомнения и возражения, покупатель часто решает повременить с покупкой или отправиться за консультацией к конкурентам.

Таким образом, задача любого продавца – вести покупателя вверх по лестнице продаж, постепенно увеличивая ценность товара в его глазах, доказывая, что он стоит своих денег и идеально закрывает его насущные потребности.