Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них

Это одинаково хорошо работает и в розничной торговле, и в промышленных продажах, когда речь идет о закупке сложного оборудования или заказа на разработку проекта автоматизации на предприятии. Знать об этой пятиступенчатой технике важно и продавцам, и покупателям. Понимание мотивов и действий других людей снижает вероятность того, что вы окажетесь жертвой их манипуляций.

Как вы уже знаете, нами манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Чаще всего они делают это для того, чтобы потратить как можно меньше денег. Один из способов добиться этого – помешать продавцу водить себя на веревочке по лесенке. Покупатель-манипулятор заставляет продавцов ошибаться, перепрыгивать через ступеньки, шагать назад и заново проходить одни и те же этапы, но уже в состоянии стресса, злости, эмоционального напряжения.

Чем сильнее покупатель собьет продавца с толку, тем легче ему будет принизить ценность его предложения, чтобы затем потребовать скидки и уступки.

Для этого покупатель, понимая задачи продавца на каждом этапе, будет стараться делать все наоборот. Если задача продавца – установить доброжелательный контакт, манипулятор, напротив, будет вести себя грубо. Он будет демонстрировать недовольство и пренебрежение, общаться неохотно, постепенно выбивая продавца из колеи.

Такая же петрушка будет и на следующем этапе. Отвечая на вопросы продавца, манипулятор будет перебивать, давать противоречивые и туманные ответы, которые не позволят понять, что именно ему нужно. Все это он будет делать для того, чтобы на третьем этапе сходу заявить продавцу, что тот совершенно ничего не понял и презентует какую-то фигню, тратя бесценное время клиента.

Особо подкованные в теории покупатели ломают второй этап, открыто заявляя:

– Не надо мне тут устраивать выявления потребностей. У меня нет времени на вашу технику продажи. Говори сразу, что хочешь предложить. Только четко и по существу. И про цену давай без этих ваших приемчиков.

Как вы понимаете, презентация чего-то неопределенного редко оказывается успешной. И манипулятор, комментируя провал продавца, с готовностью заключит:

– Ты вообще не о том говоришь. Готовиться надо к встрече с клиентом, чтобы не нести всю эту чушь. Ну раз не можешь нормально рассказать о продукте, надеюсь, сможешь реабилитироваться в вопросе цены.

Перейти к разговору о цене, не рассказав о ценности продукта, – верный способ провалить сделку, получив шквал возражений. На этапе презентации продавца и без того будет ждать множество уловок и приемов, способных даже самого сдержанного человека выбить из седла.

Прием № 1. Все так говорят

Вы начинаете рассказывать о том, что ваша компания работает 20 лет на рынке, но клиент не хочет об этом слушать, и заявляет:

– Все так говорят. Все 20, 15, 25 лет на рынке. Кого этим удивишь?

Вы рассказываете о квалифицированном персонале, прошедшем специальную подготовку, на что покупатель отвечает:

– Все так говорят. У всех не дураки в офисах сидят. Все чему-то сотрудников учат. Что ценного в этом конкретно для меня?

Вы замечаете, что ваша компания предоставляет очень качественное постпродажное сопровождение, но клиент снова возражает:

– Все так говорят. Без этого нельзя продавать ничего таким серьезным клиентам, как мы. Это норма для рынка. Расскажите лучше, чем вы можете меня удивить?

Прием № 2. В этом-то и проблема

Вы говорите:

– Мы работает 20 лет на рынке…

Клиент отвечает:

– В этом-то и проблема! Вы отстали от жизни и работаете старыми методами, когда давно пришло время обновляться.

Вы продолжаете:

– У нас большой холдинг, мы очень стабильная компания.

Он возражает: