Князья и капуста. Эффективные бизнес-стратегии для менеджеров среднего звена

На этапе после продажи важно удержать Клиента. Когда идея сотрудничества продана, и вы перешли к контрактным отношениям, необходимо поддерживать сервис на высоте. Здесь нужен тот же самый баланс ожидания/реальности. Помните, что Клиент снисходителен к вашим ошибкам, если вы становитесь лучше, искренне стараетесь совершенствоваться: запрашиваете обратную связь, интересуетесь, что сделали верно, а что нет, вносите изменения в свои действия. Это всегда впечатляет Клиента. Адекватные люди понимают, что не все удается выполниь идеально с первого раза. Они предпочитают работать с теми, кто делает выводы из допущенных ошибок.

Есть и еще один нюанс. Если баланс сместился вниз и реальность для Клиента оказалась чуть хуже, чем он ожидал, Руководителю нужно разобраться с ситуацией. Главное – не ругать своих сотрудников, ведь это разрушает авторитет и в глазах Клиента, и в глазах команды. Вспомните историю Николая из главы про Босса.

Но в то же время нельзя становиться по другую сторону баррикады от Клиента. В пылу желания защитить свою команду Руководители иногда представляют дело так, что Клиент виноват в том, что компания не оказала ему качественную услугу. Вряд ли это способствует сохранению отношений. Даже если Клиент в чем-то и виноват, то об этом можно сообщить по-другому, сесть за стол переговоров, не доводя до конфликта. Но говорить Клиенту, что он не прав, а мы – красавцы, нельзя.

Я и клиент: практикум. Инструменты и рекомендации

«Лестница продаж»

Привлечь новых клиентов чаще всего означает оторвать их у конкурентов. Потому что нет клиентов, которые ни с кем не работали до встречи с нами, и нет компаний, которые вчера родились, если это не стартап. Если мы начинаем с кем-то сотрудничать, то, скорее всего, отбираем клиента у другой компании. Чтобы это грамотно сделать, нужно знание «лестницы продаж» и причин, по которым человек совершает покупку. Таких причин три:

1. Смысл. У меня сломался телефон. Очевидно, есть смысл купить себе новый.

2. Интерес. Мой телефон не сломался, он хорошо работает, но по телевизору я увидел рекламу нового гаджета. У меня возник интерес к новинке и желание сменить телефон.

3. Нас вынуждают что-то купить внешние обязательства. Например, госкорпорации обязаны сотрудничать с конкретными поставщиками, а родителей заставляют покупать школьную форму. До сих пор в некоторых компаниях дресс-код предписывает Руководителю среднего звена в банке одеваться в костюм определенной марки.

Если мы говорим о коммерческих организациях, то для продажи идеи сотрудничества чаще всего достаточно двух причин: либо смысл, либо интерес. А лучше всего и то и другое. Другими словами, у вас купят, если вы докажете смысл сотрудничества именно с вашей компанией, либо, когда вызовете интерес тем, как конкретно вы это делаете. Критический уровень смысла или интереса формируется не сразу. Клиент не покупает в одночасье, независимо от того, идет речь о секторе B2B или B2C. Даже если человек пришел в розничный магазин выбрать себе гаджет, все равно перед покупкой он подумает, посомневается. В это время, как мы говорим, он ходит по «лестнице продаж», демонстрируя такие реакции:

1. Самая примитивная – равнодушие: клиент точно ничего не собирается покупать.

2. Рыхлая потребность.

3. Четкое понимание своих желаний (этот этаж называют «техническое задание»).

4. Поиск лучшего исполнителя или осуществление выбора, сравнение.

5. Поиск лучшего варианта, или этаж «да, но».

6. Сотрудничество, или Удар по рукам, или Контракт.

Наше воздействие на Клиента полностью определяется его реакцией на соответствующей ступени лестницы. Если мы имеем дело с человеком, который еще не решился на покупку, надо понять, на какой ступени лестницы он сейчас находится. Когда мы это определим, то поймем, какой речевой инструмент использовать, чтобы помочь ему прошагать по всем ступеням до 6-го этажа, Сотрудничества. Я рекомендую использовать «слова-маяки».

1. Равнодушие лучше всего описывается фразами «Не хочу. Не надо. Неинтересно. Нет смысла».

2. Рыхлая потребность – «Пока не знаю, чего хочу».

3. «Точно знаю, какова моя потребность». Но здесь люди могут заблуждаться – надо им помочь сформировать верное понимание.

4. «Кто лучше справится с моей задачей?»

5. «У кого дешевле?»

6. «Хочу заказать еще раз у вас!»

Мы рассмотрели предпродажный этап. На всех инструментах останавливаться не будем, они подробно рассмотрены в книге «Навигатор сделки»[4]. Важно понять, что на каждом этапе используется универсальный навык, или ядро, основная связка. Продажа состоит из 5 элементов:

• ПРОБЛЕМА

• РЕШЕНИЕ

• ВЫГОДА