Князья и капуста. Эффективные бизнес-стратегии для менеджеров среднего звена

• ПРЕИМУЩЕСТВО

• ДОКАЗАТЕЛЬСТВО

Рекомендация

Эта связка в разных комбинациях используется на всех ступенях «лестницы продаж». Логично, что, если сначала вы показываете «боль» Клиента, то есть его проблему, потом предлагаете решение, а затем демонстрируете выгоду, которую он получит, если будете решать эту проблему так, как вы предлагаете, уже одна эта связка из трех элементов станет продающей. Можно пойти еще дальше и добавить преимущество – разницу между тем, как действуют конкуренты и как поступаем мы, подчеркнув наши выгоды на фоне конкурентов. Доказательство – это обоснование того, что преимущество подтверждается опытом других клиентов, независимыми экспертами или сертификатами.

Умение грамотно извиниться

Важный навык – сопровождение клиента, когда мы уже «ударили по рукам» и оказываем услугу. Просто хорошо делать свое дело уже научились многие. Допродажи и кросс-продажи – тоже распространенный навык. А вот что точно умеют немногие, а значит, оно выделит вас на фоне остальных, позволит отличаться и карьерно продвигаться, – это умение извиняться. Такая необходимость возникает, когда чаша весов «ожидания/реальность» склонилась не в вашу пользу. Ожидания клиента не оправдались, и он получил результат хуже, чем рассчитывал. В этом случае надо грамотно извиниться. Письменно или устно – решайте сами.

Схема извинения немного похожа на правило «Четыре «П», но все-таки содержит некоторые отличия. Я бы рекомендовал построить разговор таким образом.

•  СУТЬ СЛУЧИВШЕГОСЯ.

•  ПОСЛЕДСТВИЯ, КОТОРЫЕ ВОЗНИКЛИ ДЛЯ КЛИЕНТА И ДЛЯ КОМПАНИИ (обязательно для компании тоже!).

•  ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ПРОИЗОШЛА НЕПРИЯТНОСТЬ.

•  ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО С НАШЕЙ СТОРОНЫ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

•  КАК МЫ ПОСТРОИМ РАБОТУ ВПРЕДЬ, ЧТОБЫ ТАКОГО БОЛЬШЕ НЕ ПОВТОРИЛОСЬ.

•  БЛАГОДАРНОСТЬ КЛИЕНТУ ЗА ПОНИМАНИЕ И ТЕРПЕНИЕ.

•  ЕЩЕ РАЗ ПРИНЕСТИ ИЗВИНЕНИЯ ОТ СВОЕГО ИМЕНИ И ИМЕНИ КОМПАНИИ.

Рекомендация

Тот, кто умеет извиняться, всегда производит впечатление сильного человека. Слабые люди, слабые профессионалы, у которых мало шансов продвинуться по карьерной лестнице, чаще всего пытаются переложить ответственность за неудачи на чужие плечи. Смелость признать, что был неправ, – удел сильного человека. Но важно не просто сказать «простите – так получилось», а сделать это красиво и грамотно. Как говорил В. Гюго, «ладья раскаяния никогда не пойдет ко дну».

Итак.

В этой главе мы поговорили о том, что взаимодействие с клиентами – это не отношения одного юридического лица, с другим юридическим лицом, а взаимодействие людей. В этом взаимодействии – ключ и к успеху, и к неудаче.

Удивлять клиента приятно, но затратно. Для того чтобы делать это часто, может не хватить ресурса или возможностей. Но удивлять время от времени – полезно для поддержания отношений.