Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мартин задумывается и наконец отвечает: «Когда кто-то всегда выполняет работу хорошо, а потом внезапно расслабляется. Я бы хотел знать, что происходит. Может быть, сотруднику нужна помощь?»

«Точно. Вы захотите узнать причины, потому что собираетесь выяснить, нуждается ли этот коллега в вашей поддержке. И если что-то, работавшее как часы, вдруг выходит из строя, вы должны спросить, в чем дело. Это нормально! И в этом есть смысл! Подумайте, в каких случаях изучение причин может завести в тупик?»

Мартину потребовалось некоторое время для ответа: «В случае с теми, кто постоянно что-то путает?»

«Да, направление верное, – соглашается коуч. – Хотя даже в этом случае нет ничего плохого в том, чтобы узнать о причинах. Быть может, они серьезные и к ним следует отнестись с пониманием. В противном случае вы все равно можете вернуть мяч на другую сторону с помощью “матери” всех вопросов».

«“Мать” всех вопросов? Мяч? Какой еще? Вы о нем упоминали, но конкретики у меня так и нет». – Мартин теряет нить разговора, ему сложно угнаться за Стивом Вильгельмом, потому что приходится обдумывать каждое предложение.

«Я был слишком быстр, простите! Буквально через минуту объясню, что я имею в виду под мячом и всем остальным, – извиняется тренер. – А пока хочу ненадолго обратиться к вашим двум последним мыслям об анализе проблем. Прочтите еще раз то, что записали в конце. Замечаете? Ваше окончательное предположение напрямую связано с тем наблюдением, что вы отметили ранее».

«Да, это правда. Я не стал продолжать, ведь фрау Бригель видела смысл задания только в том, чтобы не попасть в беду. Затем она защищалась, когда я обратился к ней по поводу пробелов на полках. Она говорила, что все остальные должны что-то изменить. Вот только сама была не готова что-то делать. Я был сбит с толку, но в любом случае хотел прояснить ей смысл задач и тогда просто разложил все по полочкам. Да, вы правы, это связано с нами обоими: поскольку я не объяснил ей проблему, она не “купила” решение. И вероятно, уже на следующее утро снова обо всем забыла».

«Бинго! – радуется Стив. – Я тоже вижу это именно так. И что же мы узнаем из вашего очень точного анализа проблемы?»

Мартин размышляет: «Фрау Бригель должна прийти к пониманию смысла порученных задач сама. Я не должен позволять ей отвлечься во время разговора. И сам не должен отвлекаться».

Он ненадолго замолкает, затем добавляет: «Но так чертовски трудно решить, когда отвлекаться, а когда стоять на пути к выраженной выгоде!»

Мяч, поле, внимание

Стив Вильгельм соглашается: «Это непростая задача. Вот почему я придумал особенный образ – мяч. Почему? Не знаю. Может быть, потому, что люблю играть в теннис. Но сейчас это не имеет значения. Итак, я всегда задаю себе вопрос: у кого сейчас мяч? В любой ситуации. То есть: кто должен передвигать товары или выставлять их вперед на полке? Кто должен работать в торговом зале, Мартин? Вы или ваш сотрудник? Помните, что вы увидели, когда я попросил вас быстро просмотреть видеозапись беседы с герром Крюгером?»

«Да, конечно. – Мартин слегка смущается. – Я выставил себя дураком в тот момент».

«Нет, Мартин. Вы работали. Проблема была в том, что на самом-то деле вам хотелось, чтобы сотрудник двигался вперед. Но во время разговора вы были единственным, кто ерзал, помните?»

«Я никогда не забуду это глупое зрелище», – с отчаянием стонет Мартин.

«Отлично! – Стив Вильгельм на другом конце провода, похоже, в восторге. – Вот мы и добрались до мяча. Тот, у кого он в данный момент, бьет по нему и двигается по полю. Как только вы поймете эти образы правильно, у вас будет своеобразный “компас” для разговоров. И тогда вы поймете одну простую вещь: мяч ответственности всегда должен попадать к человеку, с которым вы разговариваете, если вам нужно, чтобы он сдвинулся с места».

Мартин пытается применить этот образ к своим диалогам с герром Крюгером и фрау Бригель и размышляет: «Крюгера я пинал. Значит, мяч был только у меня? А что касается фрау Бригель… Похоже, мы пасовали друг другу несколько раз?»

«С герром Крюгером вы вообще не играли в мяч. Ему приходилось или разрешалось оставаться пассивным. В лучшем случае он мог только кивнуть или пожать плечами. В случае с фрау Бригель вы сначала хорошо пробили по воротам – спросили, знает ли она, в чем смысл зазеркаливания. Мяч несколько раз возвращался к вам. Но вы забыли о нем, объяснив фрау Бригель смысл ее работы, вместо того чтобы позволить ей самой прийти к пониманию. Да, это улучшение по сравнению с первой беседой, но пока не так, как хотелось бы. С точки зрения выраженной выгоды это все-таки выглядит по-другому».