Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Уже на следующий день Мартин Дампф позвал в свой кабинет фрау Бригель. Сотрудница явно поражена тем, что ей снова «придется идти к начальнику», она кажется немного испуганной и защищается. Мартин же хорошо подготовился к интервью. В интернете он нашел фотографии знаменитого теннисиста Бориса Беккера и теннисных кортов. И распечатал их. Кроме того, наш герой напечатал изображение копировального аппарата. Эти фотографии он разместил на своем рабочем столе – они будут служить своеобразными «якорями» и напоминать об «игре в мяч». А копир – вызывать в памяти образ продавца подобных аппаратов у входной двери выпускающей их фирмы. Лучшего продавца, который знает большой секрет того, что успешная продажа – та, в ходе которой клиент сам продает себе товар или услугу. Наконец, герр Дампф позаимствовал у своего племянника игрушечный пластиковый мост и поставил его рядом с фото: если работница сама не дойдет до смысла задачи, он построит ей мостик.

Мартин переводит взгляд с игрушки и фотографий на свою сотрудницу: «Фрау Бригель! Как хорошо, что мы снова можем поговорить!»

Перед лицом этого подозрительного проявления доброты фрау Бригель выглядит еще более напуганной, чем раньше. На всякий случай она продолжает молчать.

«Она… боится?! – изумленно думает Мартин. – Неужели я был так плох?» Он откашливается: «Наш разговор, состоявшийся на прошлой неделе, все еще очень занимает меня, фрау Бригель. Вы сказали, что работа должна быть в первую очередь направлена на то, чтобы вас не ругали. И это заставило меня задуматься!»

Мартин начал разговор именно так, потому что слова соответствуют истине. Помимо размышлений на тему «У кого мяч?», он то и дело задается вопросом: о каком рабочем климате в магазине вообще можно говорить, если ключевой источник мотивации для сотрудников – чтобы их не ругали.

Питт, с которым мужчина обсуждал эту реакцию, сказал: «Если это типичный ответ, ты отказываешься от дружелюбия: сотрудники, которые боятся критики и в своих действиях руководствуются лишь ею, не могут быть жизнерадостными и мотивированными. Они вообще не умеют держаться в расслабленной и непринужденной манере!» В принципе Мартин должен был согласиться с Питтом: «Тот, кто боится неприятностей с начальником, не излучает ни радости, ни дружелюбия».

Теперь он старается смотреть на подчиненную как можно более доброжелательно: «Я считаю, что это был очень ценный показатель того, каков наш корпоративный климат, дорогая фрау Бригель. Нам действительно нужно перестать ругать сотрудников – мы должны указывать на недостатки и помогать исправлять их».

«Это то же самое», – заявляет фрау Бригель, которая, кажется, все еще находится в обороне.

Мартин понимает, что он снова начинает блуждать в лабиринте под названием «Кто кого ругает?». Его взгляд падает на Бориса Беккера: «Фрау Бригель, вы не забыли, как мы пришли ко всему этому? Я спросил вас, почему мы придаем такое большое значение правильному расположению товаров на полке. Помните?» Фрау Бригель кивает. Кажется, это ее привычная тактика – в незнакомой ситуации говорить как можно меньше.

«Вы сказали, вам важно, чтобы никто никого не ругал. Менеджер по продажам – вас, а управляющий директор – его. Конечно, в чем-то вы правы. Но, быть может, существуют и другие причины, чтобы все время переставлять “старые” товары вперед?»

Мартин выжидающе смотрит на фрау Бригель, та глядит на него с выражением «О боже! Что ему нужно?!» Господин Дампф пытается помочь: «Можете ли вы представить, почему для всех руководителей – от меня до менеджера, от руководства до совета директоров – важно, чтобы товары всегда красиво стояли на полках магазинов?»

Он, гордясь правильным вопросом, откидывается на спинку кресла. Фрау Бригель хмурится и качает головой. «Нет. Мне достаточно того, что вы все этого хотите», – наконец говорит она.

«Ну, этого явно недостаточно. Иначе вы бы не забывали об этом так часто!» – парирует мужчина и тут же прикусывает язык, потому что лицо фрау Бригель мрачнеет – а значит, Мартин только что вернулся в режим атаки. Прежде чем сотрудница успевает открыть рот, чтобы, как обычно, защититься, он быстро поднимает руку: «Это был камень не столько в ваш огород, сколько в мой, фрау Бригель. Я хотел бы спросить вас об этом еще раз, по-другому».

Теперь его взгляд останавливается на игрушечном мостике племянника. Вот оно! Пора строить мост! Мартин сосредоточивается и спрашивает: «Итак. Предположим, менеджер или я считаем правильное расположение товаров важным, потому что оно необходимо клиентам. Что получат наши покупатели, если мы будем регулярно осматривать все наши полки и постоянно перемещать товары вперед?»