Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Он видит, что его сотрудница сейчас действительно размышляет. Она отвечает медленнее, чем при типичных защитных реакциях, но говорит довольно конкретно: «В таком случае для покупателя магазин выглядит лучше, потому что полки полные, ведь мы все время перемещаем товары вперед. Нет пустых мест. Это красивее, привлекательнее: чувствуется, что у нас большой выбор». Голос и взгляд фрау Бригель становятся увереннее, когда она отвечает. Мартин понимает, что гордится ею – и даже больше, чем собой! «Отлично!» – восклицает он. Он рад, что теперь может похвалить сотрудницу (так постепенно сойдет на нет ругань в коллективе). Фрау Бригель же все еще развивает мысль: «И вот что: покупателю не требуется залезать в глубину полок, чтобы взять нужное. Так что правильная расстановка не только выглядит красивее – она и для людей удобнее».

Мартин в восторге. Он пробегает взглядом по фото на столе и видит копировальный аппарат. «Личная выгода ведет к покупке!» – тут же вспоминает он и обращается к сотруднице: «Прекрасно, фрау Бригель! Когда магазин выглядит отлично, покупатели довольны. Вы полностью правы. И конечно же, у вас есть какие-нибудь идеи о том, что вы сами могли бы получить от этого?»

«Не-а», – машет головой женщина.

Ее ответ звучит отрезвляюще. Мартин думал, что уже вывел ее на дорогу и она увидела цель и смысл своих задач. Но нет… Возможно, фрау Бригель пока что нуждается в мостике. Нужно сделать еще один шаг. Мужчина задумывается, а затем спрашивает: «Можете ли представить, что это значит для клиента? Если магазин будет выглядеть красиво и привлекательно, куда бы он ни смотрел, и если вы сделаете торговые залы максимально удобными?»

«Да, конечно, – кивает фрау Бригель. – Клиенту будет комфортно и он с радостью будет и дальше приезжать к нам».

Видимо, для разнообразия фрау Бригель теперь смотрит на него так, как будто она совершенно не в восторге от этого простого вопроса. Мартин внутренне стонет: иногда вопрос слишком сложный, иногда он кажется сотруднику слишком легким – что за бальный танец!

По крайней мере, у него до сих пор есть ощущение, что направление правильное. И он переходит к следующему вопросу: «А если покупателю нравится магазин, он заходит чаще или реже?» Взгляд фрау Бригель говорит о многом – она терпеливо объясняет боссу таким тоном, как будто он маленький неопытный ребенок: «Чаще, конечно!» Мартин покусывает губы, затем задает вопрос, для которого еще минуту назад было слишком рано: «И что это значит для вас, для меня и для всех служащих здесь, в магазине? Я имею в виду, когда клиенты любят нас и часто приходят к нам?» Заметно, что Фрау Бригель начала получать удовольствие, объясняя своему начальнику, как устроен мир. И уж наверняка ей нравится, когда ее хвалят за ответы: «Покупатель любит приходить – и часто. Это значит, что наш магазин процветает и наши рабочие места защищены?»

«В том-то и дело, фрау Бригель! Все точно! Поздравляю! Я рад, что вы уловили эту связь».

Но женщина слушает невнимательно: она еще не закончила. «Кроме того, если клиент найдет наш магазин хорошим, то расскажет об этом. И тогда еще больше людей будут приходить к нам за покупками», – добавляет она. После чего с видом победителя откидывается на спинку кресла.

Мартин удивлен: это невероятно – его сотрудница только что сама по себе и без его участия выдвинула еще один веский аргумент! Диалоговый метод нравится ему больше и больше: кажется, у него и правда имеются положительные побочные эффекты! Но как быть дальше? Вопрос, который больше всего хочется задать, можно было бы озвучить прямо сейчас. «Так почему бы вам просто не сделать это – не начать работать правильно и хорошо?» – спросил бы Мартин и, конечно, испортил отличное настроение своей сотруднице.

Фрау Бригель четко и ясно выразила пользу, которую лично получает от эффективного решения своих задач. Это и была цель разговора, именно к этому Мартину и хотелось прийти. Что будет потом, он даже не представлял. Конечно, он достиг цели разговора. Но что ему делать и говорить после того, как фрау Бригель наконец все осознала?

«Тогда… я думаю, что в будущем у вас в отделе обязательно всегда будут отличные полки, не так ли?..» – слегка тушуясь, выдает он.

«Наводящий вопрос, ваша честь!» – слышит он внутренний голос, когда произносит: «…Или нет?» Кажется, в этот момент на лице сотрудницы отражаются самые противоречивые чувства.

«Да, герр Дампф. Я постараюсь», – говорит она будто бы разочарованным тоном. Или это только кажется?

«Спасибо за беседу, фрау Бригель, – вежливо улыбаясь, кивает Мартин. – Я очень рад, что мы смогли так хорошо все уладить!»

Неполиткорректные угощения