Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мартин в двух словах рассказывает о втором разговоре с фрау Бригель и о том, как «наводил мосты» до тех пор, пока она не поняла выгоду для себя. Он рассказывает, что временами сотрудница считала его глуповатым – в те моменты, когда он максимально просто формулировал вопросы. В ответ Стив громко смеется и сообщает: «Как бы хорошо вы ни тренировались, у вас еще будут такие ситуации. Даже сегодня случается, что люди в тренерском штабе смотрят на меня как на малыша, который слишком глуп, чтобы понимать простейшие взаимосвязи».

«Ага! – думает Мартин. – Значит, Питт был прав: это особая техника беседы, и Стив Вильгельм использовал ее в коучинге!»

Подавляя желание высказать эту мысль, он описывает тренеру дальнейший разговор со своей сотрудницей – особенно ситуацию в конце, когда не знал, как действовать дальше. «Я хотел, чтобы фрау Бригель перенесла импульс своих идей на работу в нашем магазине», – объясняет Мартин.

Как обычно, Стив радостно хвалит ученика: «Поздравляю! На этот раз вам удалось избежать вопроса “Тогда почему бы вам этого не сделать?”. И отдельно хочу отметить вашу внимательность: вы сразу поняли, что фраза “Тогда возвращайтесь к своей работе!” несколько охладила беседу. Вы и правда отлично ощущаете атмосферу разговора!»

«Угощайся! Угощайся, храбрый Мартин!» – проносится в голове у мужчины. Он ухмыляется, думая о высказываниях Питта. Но чувствует, что комплименты действуют.

«Прямо сейчас оба вопроса, которые вы затронули в электронном письме, актуальны. Как они звучат?» – переключает его внимание Стив Вильгельм.

Мартин сразу же реагирует: «Я хочу знать, как вести себя при окончании конструктивного разговора, чтобы не зайти в тупик и сохранить атмосферу доброжелательности и понимания. Чтобы не было замедления, понимаете? А еще интересно, правильно ли я понял фразу о “матери, которая смотрит вперед”».

«Что именно вы поняли?» – уточняет тренер.

«Может, я и неправ, но мне кажется, речь вот о чем: правильный хороший вопрос задается не про прошлое, а про будущее. Не говорим: “Почему не сделано это или вон то?” Но интересуемся: “Что нам теперь делать?” Но действительно ли этот вопрос самый важный? Это он – “мать всех вопросов”?»

«Подумайте, Мартин. Только что ваша сотрудница осознала пользу задачи для себя. Вы избегали “учительского” тона и не расспрашивали, почему она не выполнила задание правильно. Это привело бы только к оправданию и защите с ее стороны. Мы уже все это выяснили, верно?»

Мартин соглашается, Стив Вильгельм продолжает: «Итак, фрау Бригель осознала полезность задачи, которую уже выполнила. Но ведь нужного качественного результата она не добилась. Так? И если отправить ее обратно на работу сразу после вашей беседы, она поймет, почему должна что-то делать лучше, чем раньше. Не так ли?»

«Верно!»

«Отлично. Как считаете, Мартин, будет ли одного этого разговора и полученных выводов достаточно, чтобы фрау Бригель в будущем качественно выполняла поставленные задачи?»

«Хм… Ну что ж… – Герр Дампф ищет подходящие слова. – Да, я мотивировал ее. Не знаю, надолго ли. Мне кажется, Стив, этот ящик еще не до конца закрыт…»

«Совершенно верно, Мартин! Я смотрю на это так же, как и вы. Вероятно, достаточно просто дать ей понять, в чем выгода от той или иной задачи. Но мы не можем быть полностью уверены, что это сработает. Поэтому лучше, как вы говорите, “закрыть ящик” – то есть отдать ответственность за выполнение заданий самой фрау Бригель. И на этом этапе мы подходим к “матери всех вопросов”. Что это, как считаете?»

Мартин ненадолго задумывается: «Наверное, “и что же теперь делать?”»

«Очень хорошо! Это очень близкий родственник “матери”. Вы почти нашли то, что нужно!»

«Выходит, это “тетя всех вопросов”?» – Мартин дурачится, потому что ему нравится беседа.

Стив смеется над этим высказыванием и подталкивает его дальше: «Да, может быть. Это вы очень здорово придумали! Но вернемся к теме. Итак, “что же теперь делать?”. Попробуете найти синоним слова “делать”, который был бы менее общим?»

«Допустим, я бы мог спросить, как мы хотим решить проблему перестановки товаров в будущем», – предлагает Мартин.

«Отлично! Решить – красивое, приятное слово. Теперь я бы изменил еще кое-что. Буквально одно слово. Наверное, вы уже знаете, которое?»

Мартин будто бы идет на ощупь в темноте, но сдаваться не собирается: «Я спросил, что мы собираемся делать с проблемой в будущем. Это не слишком размыто? Быть может, мне стоило сказать “сразу после встречи”? Или вообще – “с этого момента и на веки вечные”?»

На этот раз Стив остается серьезным и «строит мост» для ученика: «Нет, “в будущем” – достаточно понятное указание. Здесь речь не о сроках. Скажите-ка, Мартин, а кто, по-вашему, должен правильно расставлять товары по полкам? Вы или фрау Бригель? Или оба?»

«Фрау Бригель, конечно!»

«Стало быть …?»

«О черт, вы правы! Я не должен спрашивать, как мы это решим!» – озаряет герра Дампфа.