Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мартин Дампф не хочет в третий раз вызывать фрау Бригель к себе в офис по тому же поводу – это выглядело бы странно. Поэтому он решает навестить сотрудницу прямо на рабочем месте – в ее отделе, чтобы подвести итоги. Все будет выглядеть так, как будто он случайно зашел в отдел. И встреча получится менее официальной. Мартин уже продумал, как действовать: он продолжит последний разговор с момента, на котором они с подчиненной остановились, а еще сразу же начнет с комплимента – «метод угощения» (как прозвал его сам герр Дампф) должен сработать безотказно.

В любом случае руководитель обходит весь магазин несколько раз в день, знает о сильных и слабых сторонах каждого отдела. Сегодня Мартин намеренно останавливается там, где трудится фрау Бригель, чтобы найти конкретный повод для похвалы и воодушевить сотрудницу. И только после этого он задаст главный вопрос: каким образом фрау Бригель намерена качественно выполнять свои задачи в будущем?

Уже с первых шагов по отделу мужчина понимает: он добился своего. Фрау Бригель все верно поняла, учла и постаралась: теперь товар расставлен по всем правилам на каждой полке, за которую она несет ответственность. Отдел действительно преуспевает. Поэтому нет смысла спрашивать, как сотрудница собирается решать проблемы с возложенными на нее задачами. Все уже и так сделано. Может, эффект от разговора продлится всего несколько недель – однако интуиция подсказывает Мартину: сегодня в работу подчиненной лучше не вмешиваться.

В этот момент герр Дампф видит, что фрау Бригель поворачивает за угол с тележкой, полной товаров. «Ты хотел ее похвалить!» – напоминает он себе. Когда женщина замечает своего начальника, он одобрительно поднимает большой палец: «Сегодня у вас прекрасные полки, фрау Бригель! На них просто потрясающий порядок. Мечта любого покупателя: все выглядит чисто и привлекательно, ассортимент огромен, есть из чего выбрать. Великолепно сделано!» Конечно, Мартин обеспокоен, не слишком ли фальшиво и преувеличенно выглядит его восхищение. В конце концов, фрау Бригель просто делает то, что должна – в полном соответствии с трудовым договором. Все еще размышляя, мужчина видит: лицо его сотрудницы вытягивается в крайнем ошеломлении, а потом начинает сиять: «Спасибо, мистер Дампф!»

Мартин идет дальше и планирует в ближайшее время поделиться со Стивом Вильгельмом ценным наблюдением: чрезмерная похвала как метод менеджмента тоже отлично работает. Но тут же наш герой понимает, через кого он пришел к этой идее. Именно тренер хвалил его во всех разговорах так сильно, как, наверное, никто со времен начальной школы. И в его случае эта тактика тоже показала высокую эффективность! «В любом случае моя искренняя похвала без каких-либо скрытых мотивов побудила фрау Бригель продолжать делать то, что она и должна. Это было несложно. И мне самому ничего не стоило – даже времени, ведь я все равно был в отделе. И с точки зрения климата в коллективе это тоже полезно: она была очень довольна», – заключает Мартин.

Вот только «матерью всех вопросов» не удалось воспользоваться. В конце концов, Мартин хочет попрактиковаться и применить те приемы, что обсуждал со Стивом Вильгельмом. Ему нужно держать мяч на поле! Герр Дампф огибает еще одну полку и слышит мужской голос: «Вон там, на три или четыре полки дальше, потом налево». Это Бен Шульц, энергичный начальник молочного отдела, который пришел на работу, как всегда, в одном из своих ярких свитеров. Рядом с ним стоит растерянная пожилая клиентка и, судя по всему, никак не может сориентироваться. Шульц, очевидно, тоже замечает ее замешательство, потому что добавляет ободряющее: «Вы уже почти нашли то, что нужно!» В следующее же мгновение начальник молочного отдела замечает своего руководителя и быстро добавляет: «Подождите. Пожалуй, я смогу вам помочь», – после чего уходит к нужной полке с женщиной. Мартин решает подождать: он твердо намерен задействовать сотрудника в своих «экспериментах».

Когда Шульц возвращается, герр Дампф дружелюбно смотрит на него. Он уже нашел повод для похвалы: «Рад, что вы показали покупательнице, где находится необходимый ей товар, герр Шульц».

Шульц недоверчиво смотрит на начальника: «Да, конечно! Так написано в нашем руководстве по работе с клиентами: когда покупатель просит что-то, мы показываем ему, где оно находится. И при необходимости идем туда вместе с ним».

«Верно! – кивает Мартин. – Вы отлично знаете теорию и только что применили ее на практике. Но мне показалось вот что: не появись я тут случайно, пожилой даме пришлось бы самостоятельно отправляться на поиски товара. Ведь так?»

Шульц угрюмо смотрит в пол и раздраженно цедит: «В конце концов, у меня есть еще дела! Осталось четыре поддона, которые я должен сдать».