Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мартин мысленно пинает себя под зад: выходит, он выдвинул очередное обвинение, испортил настроение сотруднику и заставил его оправдываться. Как глупо! Он концентрируется: «Герр Шульц, будем считать, что таким образом вы ответили “да”. Спасибо за честность! Вы совершенно справедливо сослались на нашу документацию: в ней действительно говорится, что каждый сотрудник в такой ситуации должен направлять покупателя к искомому товару. А почему мы должны это делать? Не только объяснять, но и показывать, где находится товар. У вас есть идеи?»

«Никаких идей. Но, может быть, мы обязаны все это делать просто потому, что считаем клиентов глупыми?» – По тону мужчины чувствуется, что он все еще недоволен.

«Глупыми? Почему?!» – не может скрыть удивления Мартин.

«Ну а как еще все это объяснить, если мы не доверяем им самостоятельный поиск обычных пельменей? Они сами не поймут, что в молочном отделе их нет? В конце концов, мы и так им все объясняем! Мы же им не мамочки, чтобы водить за руку по магазину. Это уже перебор!»

«Ну, герр Шульц, мы, конечно, не мамы и не папы для клиентов. Речь идет о том, чтобы быть дружелюбным по отношению к покупателю». – В этот момент Мартин понимает, что возвращается к объяснению смысла правил самому себе. Однако ответ должен дать подчиненный, а потому герр Дампф делает короткую паузу и продолжает: «Итак, герр Шульц. В принципе вы правы: клиентка наверняка смогла бы найти пельмени самостоятельно – пусть и не сразу. Так что теоретически было бы достаточно кратко объяснить ей, куда идти. Но наша компания хочет, чтобы мы делали больше, чем просто “достаточно”. Почему, как считаете?»

«Потому что те, кто придумывает инструкции и правила, работают не в магазине, а в головном офисе?» – с сарказмом в голосе спрашивает начальник молочного отдела.

Мартин улыбается: «Мистер Шульц, сегодня вы – король хорошего настроения! Спрошу по-другому: как себя чувствует пожилая дама, когда ей просто показывают направление к холодильнику и когда ее туда сопровождает очаровательная работница магазина?»

«В первом случае мадам найдет пельмени за минуту, во втором – за полминуты. Так что она сэкономила полминуты, а я потратил целую минуту, потому что мне-то еще нужно вернуться на рабочее место».

Мартин серьезно смотрит на подчиненного: «Вы поступили правильно, герр Шульц! Пожалуйста, подумайте и ответьте: если клиентку провожают к пельменям, каково ей тогда? Как она себя чувствует?»

Задав вопрос, Мартин вздыхает и смотрит на Шульца, ничего не говоря.

«Хорошо, попробую! – смягчается Шульц. – Ну, я уверен, что ей нравится, когда с ней обращаются по-доброму».

Мартин кивает и хвалит сотрудника: «Правильно. Вы дали отличный ответ! Но мы пойдем дальше. Итак, ей нравится хорошее обращение. К чему это приводит?»

«Очевидно: ей нравится ходить за покупками именно к нам».

«Очень хорошо! Если покупательница будет с удовольствием ходить в тот магазин, где к ней относятся хорошо. А теперь, господин Шульц, еще вопрос. Какой смысл во всем этом именно для вас? Что будет, если вы вместе с коллегами поспособствуете тому, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и с удовольствием совершали покупки?»

«Они будут возвращаться к нам, продажи вырастут». – Герр Шульц вступает в игру, а Мартин замечает, что лед между ними начинает таять.

«Именно так! Вы правы! А какую пользу лично вам и вообще нам всем принесут высокие продажи?»

«Чем больше клиентов и продаж, тем стабильнее и безопаснее наше рабочее место», – уверенно говорит господин Шульц.

«Верно! Я понимаю, как это важно для вас, мужа и отца двоих маленьких детей. Поэтому, когда вы ведете покупателя за товаром и тратите на это всего минуту, вы обеспечиваете гарантию занятости не только себе, но и коллегам». – Мартин понимает, что так и не дал подчиненному до конца осознать и принять эту мысль. Да уж, до идеального продавца выраженной выгоды еще идти и идти. Однако герра Дампфа утешает, что основные соображения все-таки исходили от сотрудника; да и подобные формы диалога он практикует не так уж давно.

«Доля правды в этом есть», – слышит Мартин ворчание сварливого Шульца и внезапно чувствует в этой уступке свой шанс проработать умения продавца. Да, «покупатель» (то есть ворчливый начальник молочного отдела) до сих пор не смотрит на «товар» (то есть смысл определенных действий и правил) с энтузиазмом. Но первый шаг уже сделан: проблема обозначена. И назвал ее сам сотрудник. А значит, нужно помнить про выраженную выгоду и продолжать диалог.