Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Теперь Мартин интуитивно встает на сторону своего подчиненного: «Знаете, герр Шульц, и правда, нам трудно держать это в голове. Потому что каждый день вокруг еще тысяча дел! У вас в молочном ежедневно подвозят с десяток поддонов с одними только бутылками. А ведь еще нужно помнить про всякие мелочи вроде правильной расстановки баночек йогурта. Это и так создает стресс. А в дополнение ко всему – покупатели, которых вам необходимо сопровождать до определенной полки… В таком рабочем ритме очень тяжело помнить, что этот жест мы делаем не для самих клиентов или руководства, а для самих себя, для сохранения рабочего места со стабильной зарплатой, чтобы обеспечить семью».

На этот раз Шульц слушает очень внимательно. Кажется, он удивлен тем, насколько точно руководитель все описал. Его лицо светлеет.

«Действительно, это часто бывает трудно! – признает он, а затем задумчиво добавляет: – Но бывает и приятно: когда видишь, как счастливы некоторые клиенты оттого, что ты им помогаешь».

«Надо же! Пару минут назад он бы ни за что в этом не признался! – удивленно думает Мартин. – Интересно, почему так происходит? Наверное, потому, что я вел разговор с пониманием». Герр Дампф тут же вспоминает беседу с фрау Бригель: как только женщина поняла, в чем ее выгода от задач, она начала находить все больше и больше аргументов, чтобы выполнять их лучше. Нечто подобное только что произошло и сейчас.

Мартин одобрительно кивает сотруднику, делает вдох и наконец задает «мать всех вопросов»: «Вот и все, герр Шульц. Теперь, когда мы пришли к согласию, хочу узнать. У вас есть идеи, как вы будете работать с покупателями? Как будете проводить их к товару, несмотря на загруженность?»

Перед мысленным взором Мартина появляется ярко-желтый теннисный мяч, летящий в сторону коллеги.

Герр Шульц на секунду задумывается и отвечает: «Но я не могу планировать прямо сейчас!»

«Ну, вот и мяч возвращается! – отмечает про себя Мартин и продолжает тему: – Наверное, прямо сейчас планировать и не стоит. Но мы оба знаем, какими бывают хорошие решения. Мы оба уже поняли, что сопровождать клиентов к товару – это правильно и хорошо. Однако из-за большого количества других задач это сложно делать регулярно. Значит, нам следует еще раз подумать, как закрепить это доброе намерение, чтобы оно не было потеряно и не осталось на уровне идеи».

Мартин видит, как мяч снова летит к Шульцу, но тот и не думает его ловить.

«Не знаю, что вы имеете в виду», – бормочет он. И герр Дампф понимает: мяч снова возвращается к нему.

Уф, как же все быстро! И как теперь вернуть мяч на нужное поле? Мартин хмурится, подыскивая новый вопрос. А в это время герр Шульц рассуждает: «Но я мог бы попытаться быть довольным, когда приходит покупатель. Как-то утром, перед работой, еще сидя в машине, я специально настроился и помогал покупателям с хорошим настроением. И сейчас иногда так делаю». Мартин поражен: он ведь еще ничего не сказал – только нахмурился; но это, видимо, подтолкнуло подчиненного к дальнейшим размышлениям и привело к довольно интересной мысли.

«Как думаете, это сработает? – спрашивает Мартин у герра Шульца. – Я о том, чтобы каждое утро целенаправленно настраивать себя, вспоминать о том, зачем мы вообще работаем. А что, если вы встанете не с той ноги? А вдруг кто-то испортит вам настроение по пути на работу? Вспомните ли вы тогда о нужном настрое?»

«Черт возьми, мистер Дампф! Кажется, я знаю, кто у нас главный пессимист. Даже я не настроен так негативно! – смеется начальник молочного отдела. – Уверен, я справлюсь. Просто доверьтесь мне».

Мартин колеблется, потом улыбается: «Хорошо, герр Шульц. Я вам доверяю. И в этом, и во многих других вещах. Ваш отдел почти всегда на высоте. Думаю, что и клиентоориентированность тоже будет на высшем уровне».

Герр Дампф кивает своему сотруднику и отправляется дальше по магазину. Шутку про дурацкие свитера он приберег для другого раза, когда Шульц будет настроен более оптимистично.

Питт и Мартин «играют в пинг-понг»

Вечером Мартин встречается с Питтом в спортзале. Тот с интересом слушает рассказы друга о двух его беседах: краткий контакт с фрау Бригель, его похвалы и ее радость по этому поводу, затем герр Шульц, который сначала был угрюмым, а потом все же начал придумывать собственные идеи.

«Это было не так уж глупо, Мартин! У тебя просто не было хороших идей для разговора. Ты нахмурился и ничего не сказал, верно?»

«Да, мне не удалось больше придумать ни одного умного вопроса или моста!»

«Это твой взгляд на ситуацию. Скорее всего, Шульц интерпретировал эту ситуацию иначе. Он сказал, что не понимает тебя. Ты же, как его начальник, ничего не говоришь и только принимаешь суровый вид, правильно?»

«Да, так и было, и?»

«Ты случайно использовал самую сильную технику лидерства, которую рекомендовал тренер, – паузу! В перерыве ты свел брови и посмотрел на своего сотрудника. Он наверняка подумал, что ты недоволен его словами, а так как больше ты ничего не сказал, он постарался и все же придумал идеи!»