Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

«Ну, ты резко перебросил мяч через сетку обратно на мою площадку. Более того, сделал это искусно, покрыв горькую пилюлю ответственности глазурью уверенности в моих силах! И вот только после этой фразы наступает пауза! Думаю, это все, что ты должен делать».

«Да, звучит вполне дружелюбно! И при этом мяч находится на правильной стороне – у сотрудника», – воодушевленно соглашается с другом Мартин.

«Вот видишь, “папа Мартин”, ты можешь быть добрым и привести своих людей в форму!»

«Только попробуй еще раз назвать меня папой!» – шутливо угрожает Мартин. Друзья находятся в хорошем настроении, потому что замечают приближение к своей цели: они понимают, как привлечь сотрудников к ответственному выполнению обязанностей.

«Что еще могут ответить сотрудники, если спросишь их о решении проблемы на будущее?» – снова возвращается к теме Питт.

Мартин на секунду задумывается, затем отвечает: «Думаю, самые смелые потребуют: “Просто скажи, что ты имеешь в виду!”»

Питт развивает мысль: «С одной стороны, они правы. В конце концов, ты сам заставил их ожидать твоей помощи. Про это мы уже говорили. Можно объяснить им все с установкой: “с сегодняшнего дня вы думаете сами”. Но, мне кажется, лучше проверить опытным путем, чем обсуждать абстрактно и теоретически».

«Знаешь, на самом деле я могу сохранять спокойствие – ведь я босс, и я решаю, чего хочу! Если кто-то попросит меня, чего бы мне хотелось, я упрямо отвечаю: “Я только что сказал вам, мистер X, чего хотел бы: я хотел бы, чтобы вы подумали о том, как собираетесь решить эту проблему”».

Питт критичен: «Это звучит очень сопливо!»

«Нет, если я скажу это дружелюбным, открытым тоном. И выжидательно улыбнусь. Знаешь же, звук создает музыку. Думаю, это применимо и здесь».

«Хм, хорошо. Значит, если сотрудник просит тебя объяснить, как решать проблему, ты должен ответить так, чтобы он понял – ты ждешь ответа от него. Мяч только полетел к тебе, как ты тут же отправил его обратно. А теперь вспомни, как твои сотрудники обычно реагировали, когда ты спрашивал у них, как решить проблему?»

«Ну, маленькая миленькая Мелани Рёш из отдела напитков обычно говорит что-то вроде: “Ого, это сложно!” А после этого делает паузу, смотрит на меня большими по-детски распахнутыми глазами и как будто бы ждет, что я решу проблему за нее. – Вдруг Мартин замирает и резко хлопает себя по лбу в порыве осознания. – То есть… С ума сойти! Она ведь на это и рассчитывает! Верно?»

Питт смеется: «Эти дамы, вероятно, обращаются к рыцарю внутри нас. К тому, кто спасет принцессу из лап ужасного дракона! И вот ты превращаешься из “папы Мартина” в рыцаря!»

«Ты отличник! Быстро усваиваешь уроки Стива Вильгельма. – Мартин, улыбаясь, опустошает свой стакан. – И как мне теперь ответить этой девице по-дружески, да еще и вернуть ей мяч?»

«Уверен, что ты что-нибудь придумаешь, Мартин», – сияет Питт и сразу же смеется до слез, когда узнавший свою фразу Мартин громко протестует и требует прекратить использовать на себе этот приемчик.

Затем Питт повторяет вопрос: «Ну, мадам Милые глазки интуитивно применяет технику паузы. Она мысленно падает в обморок, чтобы благородный рыцарь прискакал на помощь. Что мог бы сказать большой, мудрый начальник, не заставив даму ни на минуту задуматься?»

«Он мог бы сказать – ну, то есть я мог бы сказать: “Фрау Рёш, это, конечно, трудно, но я верю в вас”. Погоди-ка… Или нет? Это глупая фраза, да?»

Питт отвечает: «Мне нравится твоя реакция. Ты принимаешь ее возражения, признаешь, что ей будет трудно, но не помогаешь, а осторожно кладешь мяч ей под ноги. Вполне себе рыцарь. Задам тебе несколько деликатный вопрос: что бы ты сказал ей, если бы она была на тридцать лет старше и весила на сорок килограммов больше?»

Мартин слегка откидывается на спинку стула и выпрямляется: «Итак, фрау Рёш, конечно, это сложно! Но вопрос важный, и я хотел бы услышать от вас ответ».

«Вот теперь ты говорил куда жестче и не был дружелюбным», – констатирует Питт.

«Так быстро я ничего не могу придумать», – сетует Мартин, и Питт решает поддержать друга.

«Можно ответить: “Вопрос ведь тоже непростой, подумайте об этом в тишине и покое”. Смотри, я использовал твой шаблон: сначала соглашаешься, но все равно оставляешь мяч у сотрудника. Думаю, это хорошая стратегия».

«Даже не знаю… С одной стороны, звучит вполне корректно. С другой – сотрудник сначала наверняка подумает, что я хочу помочь ему, а потом получит “холодный душ” в лицо. Хотя не думаю, что это плохо. В конце концов, я хочу заставить людей двигаться, а душ пробуждает».

«Сколько бы я ни думал об этом, герр Дампф, просто не могу найти ответ», – пародирует нерадивого сотрудника Питт.

«Ну, теперь я бы точно помог», – говорит Мартин, полувопросительно глядя на друга.

«Погоди. Может быть, ты сначала поможешь с мостом, а не с готовым решением?»