Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

«Теперь у него очень приличный отдел, перемещение товаров идет отлично. Но он упускает из виду “якоря”. Ты тоже иногда к нам заходишь и сам видел: мы клеим большие ярлыки со звездами на полки для специальных предложений. Или значок Bio для соответствующих товаров. Ну и так далее. Так люди быстрее найдут нужные продукты».

«С этим я ничего не могу поделать: думаю, у вас десятки всяких разных значков. Если перед каждым пакетом с молоком будет свой знак, это совсем мне не поможет – только еще больше запутает!»

«Я не хочу это сейчас обсуждать! – повышает голос Мартин. – Кроме того, такова политика компании, ясно?!»

«Значит, ты тоже считаешь, что это слишком!» – торжествующе усмехается Питт.

Мартин устремляет на друга строгий многозначительный взгляд: «Герр Крюгер! Вернемся к делу! Я хочу поговорить о ваших полках».

«Мои полки, герр Дампф? А что с ними не так? Я аккуратно перекладываю товар, как вы и приказали. Я не понимаю, о чем вы», – говорит Питт притворно писклявым голосом.

«Я об этом просто попросил! Я не приказывал! И Крюгер не такой уж покорный и писклявый. Ты сводишь меня с ума, Питт!» – Мартин хватается за голову.

«Ладно, еще раз, – своим обычным голосом отвечает ему лучший друг, успевший принять серьезный вид. – Мои полки, герр Дампф, в порядке: все красиво разложено».

«Но половина акционных значков регулярно отсутствует!»

«Нет, Мартин! Ты говоришь “но”, преувеличиваешь… Думаю, это опять явный упрек. И снова о проблеме говоришь ты, а не Крюгер! Может, будешь поласковей? Вдруг у него тонкая душевная организация?»

«Крюгер сделан не из розового сахара – он старый, крепкий и костлявый!» – Мартин чувствует усталость и раздражение. Ему сложно представить диалог с четко обозначенной проблемой.

«Видно, как хорошо ты умеешь переносить страдания», – поддевает Питт.

«Ну тебя! – не остается в долгу Мартин. – Я мог бы сказать, что правильная перестановка товаров – это здорово, но есть еще кое-что, что у него не получается!»

«Что-то же еще у него не получается? Уверен, что ему не терпится об этом подумать! Может быть, это что-то, в чем он еще не силен…»

Мартин стонет: «Если бы у меня за спиной не было двенадцатичасового рабочего дня и пшеничного пива! Так вот, хочу отметить, что раскладка товаров отличная. Поэтому сегодня хочу поговорить о чем-то другом. О том, что можно сделать лучше. Ладно?»

«Так значительно лучше, – оценивает Питт. – Ты сообщил сотруднику, что он хорош и может стать еще лучше».

«И что теперь скажет Крюгер?»

«Ну, он точно спросит, что ты имеешь в виду», – усмехается Питт.

«Я имею в виду дурацкие ярлыки!» – громко и раздраженно говорит Мартин. После оба друга невольно смеются. Питт снова сосредотачивается первым: «В принципе, сейчас может произойти две вещи: Крюгер признает, что не всегда выполняет свою работу хорошо, и начнет думать о решении. Или преуменьшит свою ответственность, тогда придется выходить еще на раунд».

«В первом случае я могу спросить, для чего нужны ярлыки, или сразу перейти к третьему шагу – “матери всех вопросов”: как он будет справляться с этим в будущем. Но во втором случае…» – Мартин колеблется.

«Тогда, думаю, стоит говорить простым языком и конкретно называть проблему».

«Допустим. Если он признает ее, мы перейдем к третьему шагу – он начнет искать решение. А если ответит, что ярлыки в порядке?»

Питт невозмутимо говорит: «Тогда понадобятся щипцы, утюг и паяльник, чтобы выжать из него признание!»

«Что ты пил?» – Мартин в притворном изумлении рассматривает пустой стакан Питта.

Питт усмехается: «Подумал, раз уж ты все равно “съел” Крюгера, я бы предложил тебе общаться с ним на соответствующем языке: загонять его в угол, давать меньше места для оправданий. А вот с милой маленькой фрау Рёш из отдела напитков, полагаю, ты бы общался по-другому. Кстати, ты до сих пор так и не показал мне ее фотографию!»

Мартин отмахивается, а затем говорит: «Я мог бы просто поверить ему на слово, но при этом выразить сомнение, что с ярлыками все в порядке? Ты серьезно?»

«Ну, или ты изображаешь умника, когда он говорит, что с ними все в относительном порядке: сначала хвалишь его за самокритичность, а затем спрашиваешь, что нужно, чтобы с ним все было в полном порядке».

«Ты сейчас говоришь о том, что во фразах типа “все более или менее хорошо” я должен услышать в первую очередь не “хорошо”, а “более или менее”? И руководствоваться этим?»

«Да, вполне себе выход. Кстати, тогда бы ты смог его похвалить еще раз. Хорошие слова никогда не надоедают».

«Ну и как это будет происходить?» – спрашивает Мартин, но Питт продолжает смотреть на него. Мартин делает вдох и начинает: «Герр Крюгер, сегодня я хотел бы поговорить о ваших полках. Сейчас вы делаете образцовую выкладку товаров. Как думаете, есть ли еще то, что можно улучшить?»

Питт поднимает большой палец вверх, но продолжает играть роль подчиненного и сразу же отвечает: «Думаю, что все и так достаточно хорошо».

Мартин кивает и уточняет: «Да, действительно. Ваши полки отличные! Но кое-что можно было бы улучшить. Просто мелочь».