Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Обязательно при переговорах, во время звонков и на встречах используйте кейсы и отзывы. Вы можете хвастаться тем, что работаете с лидерами рынка, или показывать нестандартные кейсы: у клиента была проблема, и только вы смогли ее решить. Обязательно демонстрируйте письма, благодарности, портфолио, отзывы довольных клиентов, истории, примеры того, как вы решали нестандартные задачи с другими заказчиками.

Кейсы и регалии обязательно упаковывайте в книгу продаж, чтобы все инструменты продаж были у менеджеров под рукой. Об этой книге мы подробно поговорим в главе 8.

Регулярно общайтесь с вашими клиентами. Узнавайте, что происходит в их компании, какие еще есть идеи, заказы, тендеры, планы. Спросите, как прошел год, как развивается компания, довольны ли клиенты результатами, какие были проблемы, интересные события. Заказчик с удовольствием расскажет вам об этом. Особенно когда вы выступаете в партнерской позиции, не продаете «в лоб». Когда вы знаете о клиенте все, знаете его задачи, потребности (боли) – он будет вашим навеки.

Воронка продаж: разбираемся в основах, отклонениях и их причинах

Воронка продаж представляет собой путь клиента от знакомства к покупке продукта. Это очень эффективный маркетинговый инструмент.

Визуально образ потребительской воронки непосредственно в виде воронки, куда заливается определенное количество клиентов – лидов, создал Артур Петерсон (Arthur F. Peterson) в 1959 году, и с тех пор ее изображают именно в таком формате. В ней есть определенные слои – этапы, которые проходит клиент, прежде чем совершить покупку.

Эта модель описывает предполагаемое путешествие клиента, и мы всегда можем спланировать, как будем его «греть», «утеплять» и обрабатывать для того, чтобы он совершил целевое действие. Например, посетил вебинар, потом консультацию, затем приобрел наш продукт. Мы можем спрогнозировать процесс, предположив, что клиент должен пройти определенный путь до покупки.

Образ «потребительской воронки», или «воронки продаж», создал Артур Петерсон в 1959 году

Отношения продавца и покупателя можно сравнить с отношениями между людьми: сначала происходит знакомство, потом возникает интерес, затем формируется желание и некие действия: допустим, свидание, встреча и т. п.

Посмотрим, как выглядит путешествие клиента в нише онлайн- и офлайн-школ.

Будущий клиент сначала переходит на сайт, далее регистрируется на вебинар. Затем подтверждает регистрацию, посещает вебинар, оформляет заявку, вносит предоплату, потом полную оплату. Завершив обучение, оставляет положительный (хотелось бы) отзыв. В дальнейшем совершает повторные покупки, если нам есть что предложить. Так упрощенно выглядит путь клиента в нише онлайн-школ.

Пример пути клиента в онлайн-сфере

Пример пути клиента в офлайн-сфере

Он может быть более сложным или простым в зависимости от ряда параметров, о которых поговорим позже.

Воронка продаж – мощный индикатор успеха бизнеса. Она может быть аналитическим инструментом, позволяющим оценить эффективность взаимодействия с клиентом на каждом этапе.

Например, зная конверсию каждого этапа, мы можем анализировать и принимать меры для того, чтобы повысить ее. Классическая конверсия в покупку (Winrate) – это отношение количества закрытых сделок к количеству запросов, которые поступили в воронку:

Winrate = (количество оплаченных заявок/общее количество) × 100, мы получаем конверсию каждого отдельного этапа.

Конверсия зависит от различных параметров:

• отрасли бизнеса (требуется длительный «прогрев» или клиент сразу приходит за покупкой);

• известности бренда (чем «теплее» аудитория, тем короче путь клиента в воронке продаж);

• специфики продукта.

В классике, в сфере В2В, конверсия обычно 1:10, то есть из 10 потенциальных сделок только одна будет закрыта и оплачена. В сфере онлайн-образования в нише онлайн-школ эта цифра ниже, 5 %. В среднем, по статистике, только пять посетителей из ста оплатят услугу.

Размер конверсии на каждом этапе позволяет оценить, релевантны ли мы рынку относительно статистических показателей и насколько грамотно работаем с клиентами на каждом этапе нашей воронки продаж. То есть показывает, что нам нужно сделать: либо скорректировать рекламу, настроив на целевые лиды, либо прокачать навыки наших менеджеров, настроив работу двух отделов – лидогенерации и продаж. Воронка продаж позволяет увидеть, на каком этапе у нас затруднение, чтобы мы своевременно принимали меры и меняли ситуацию к лучшему.

Кроме того, благодаря воронке продаж мы можем проанализировать такой показатель, как тайминг (timing) – среднее количество времени, которое клиент проводит в ней до заключения сделки.